Gdy choroba Alzheimera Catherine Walker posunęła się naprzód, jej córka, Gail Watson, próbowała zrównoważyć chorobę matki i opiekować się chorym ojcem. Walcząc jako opiekunka dla obojga rodziców, znalazła Vancouver, siostrę Next Forge, firmę, która ratuje opiekunów, udzielając pomocy, aby pomóc opiekować się bliskimi w domu.
Założona w 2001 roku przez Johna DeHarta i Kena Sima, pielęgniarka Next Door urodziła się z ich osobistych doświadczeń, kiedy szukając opiekuna dla swoich rodziców, byli wielokrotnie wysyłani niewłaściwymi kandydatami. Podobnie jak wiele małych firm, które zrodziły się z osobistej pasji, firma Sim i DeHart szybko się rozwinęła. Ale jak w każdym szybko rozwijającym się biznesie, pojawiają się bóle rosnące. DeHart i Sim zdecydowali, że gdy błędy się zdarzą, wyślą szczere i serdeczne przeprosiny, wyjaśniając, co poszło nie tak, jak rozwiążą sytuację i pokornie prosząc o przebaczenie.
$config[code] not found
Jak 1500 USD wydane na "Humble Pies" pozwoliło zaoszczędzić 100 000 USD w biznesie
Kiedy się podsuwają, pielęgniarka Next Door wysyła świeżo upieczone ciasto w ramach przeprosin. Żadnego starego ciasta - oni wysyłają pokorne ciasto , z notatką, która mówi, "Jesteśmy bardzo upokorzeni naszym błędem i szczerze przepraszamy za złą obsługę." Zależą od kilku lokalnych piekarzy w Vancouver, którzy dostarczają ciasta, z których najbardziej znany jest strój zwany Acme Humble Pie. Sim i DeHart mówią: "Co jest nie tak z jedzeniem małego, pokornego ciasta?" Zwłaszcza gdy chodzi o klienta?
Zdecyduj się powiedzieć "przepraszam"
Gail Watson, której historia zaczęliśmy od początku tego bloga, otrzymała jeden z tych ciast po tym, jak siostra Next Door opuściła swoją pierwszą wizytę. Choć początkowo była wściekła, szybkie udzielenie szczerej przeprosin oraz kaprys i pokora tego prostego gestu zdjęły z siebie wszystko. Watson pozostaje dziś lojalnym klientem.
To, co rozpoczęło się jako spontaniczny gest jednego pracownika, jest teraz regularną częścią tego, jak pielęgniarka Next Door pielęgnuje rany klientów spowodowane sporadyczną awarią usługi. DeHart szacuje, że co roku pielęgniarka Next Door wydaje około 1500 dolarów na skromne ciasta, ale oszczędza około 100 000 dolarów w sprzedaży. "Chodzi raczej o utrzymanie klientów niż o to, czyja to wina. Wartość straconych klientów jest bardzo wysoka " DeHart mówi. "I zadowoleni klienci dzielą się swoim doświadczeniem ze znajomymi i rodziną".
Od najmłodszych lat pielęgniarka Next Door rozwija się i staje się największą domową firmą opieki zdrowotnej w Kolumbii Brytyjskiej. Jest prawdopodobne, że ich dużo mówione usługi napędzają ich rozwój… czy ludzie chcą tylko kawałek tego ciasta?
Idź Wypróbuj to
Oceń, jak dobrze "przepraszam"
- Jak oceniasz swoją zdolność do identyfikowania i potwierdzania błędów?
- W jaki sposób Twoi klienci mówią, że robisz?
- Czy klienci zachwycają się Twoją pokorą i naprawą błędów?
- W jaki sposób twoje decyzje dotyczące naprawienia błędów można porównać z tą umiłowaną firmą?
- Czy twoje przeprosiny przynoszą ci status "ukochanego"?
Czy potrafisz powiedzieć "przepraszam"?
- Jaka jest twoja wersja "skromnego ciasta"?
- Czy jesteś wystarczająco otwarty, aby wziąć pod uwagę, że są chwile, kiedy będziesz go potrzebował i aktywnie tam pójdziesz i znajdziesz piekarza, który je przygotuje?
- Jaki jest jeden sposób na odzyskanie zaufania klienta, gdy czasami się poślizgniesz?
