Dzisiejsi klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Chcą:
- Spersonalizowana usługa z rekomendacjami właśnie dla nich.
- Usługa mobilna, tak jak we wszystkich aplikacjach, z których korzystają codziennie.
- Natychmiastowa usługa. Nikt nie chce czekać dłużej.
- Usługa przewidywania, więc problemy są rozwiązywane, zanim jeszcze będą znane.
Wszystkie te rzeczy staną się powszechne dla obsługi klienta w przyszłości … Problemem jest to, że klienci chcą ich teraz. Procesy ręczne i odłączone systemy nie są odpowiednie, aby sprostać rosnącym wymaganiom, a to wszystko sprowadza się do tego: Twoja firma nie może odnieść sukcesu bez kompletnego rozwiązania technicznego.
$config[code] not foundDoświadczenie klienta jest ważniejsze niż cena.
Pomyśl przez chwilę o firmach, które szczególnie lubisz - może Amazon, Virgin, Zappos lub dowolnej liczbie innych firm - i są szanse, że mają jedną wspólną cechę: świetne wrażenia klienta. Usługi i wsparcie stały się wyróżnikami, a dzisiejsi klienci chcą kupować tylko od firm oferujących "wysokiej jakości" usługi lub najwyższej jakości usługi od końca do końca. Oznacza to, że doświadczenie klienta jest teraz równie ważne jak cena - i nawet tak samo ważne, jak sam produkt sprzedawany przez firmę.
Doświadczone zespoły obsługi klienta aktywnie wykorzystują cztery trendy, aby stworzyć wyjątkowe wrażenia klientów, zwiększyć przychody i stworzyć powtórny biznes. Spójrzmy.
Trend 1: Ustaw wielkie oczekiwania.
Klienci oczekują świetnej obsługi, więc musisz ją zapewnić. Aby to zrobić, zespoły obsługi klienta muszą udać się tam, gdzie jest klient: każdy kanał, każdy punkt styku, każda linia biznesu. Zapewnia to szybką reakcję, ale także sposób, w jaki zespół obsługi klienta zaczyna pełnić funkcję ambasadora marki i dodatkowego kanału sprzedaży. Znajdź problem? Skorzystaj z pomocy i polecaj rozwiązania. Wszystko to z kolei pomaga stworzyć jednolity front w całej firmie, aby zapewnić wspaniałe wrażenia.
Trend 2: Wzmocnij swoich agentów.
O tej zunifikowanej linii frontu, o której wspomniałem? Jest to możliwe tylko wtedy, gdy agenci są uprawnieni. Pomóż całej organizacji współpracować i postaw klienta na pierwszym miejscu. Zmotywuj ich do tego, aby wykraczać poza to, co zapewnia wspaniałe wrażenia. Aby to zrobić, musisz wrócić do podstaw:
- Trening. Zyskaj wszystkich na tej samej stronie, a także zbuduj miękkie umiejętności i empatię.
- Technologia. W ten sposób otrzymujesz narzędzia zwiększające produktywność + widok klienta 360 °.
- Zachęta. Dlaczego twoi agenci mają się przejmować? Daj im (namacalny!) Powód.
Trend 3: udostępniaj dane i cele.
Startupy nie zawodzą z powodu braku funduszy; zawodzą z powodu braku klientów. Aby być na bieżąco z działalnością firmy, musisz udostępniać nie tylko dane i dane, ale także cele i odpowiedzialność. Podobnie jak w: zarówno sprzedaż, jak i usługa są mierzone w tych samych kategoriach. Na przykład, jeśli twoi przedstawiciele handlowi byli mierzeni przez odnowienie lub wyniki satysfakcji klienta, czy nie byliby bardziej pomocni w implementacjach klientów? Jeśli Twoi pomocnicy byli oceniani na podstawie wzajemnej sprzedaży, czy nie byliby bardziej ciekawi klientów i współpracowali z naszym zespołem sprzedaży? Absolutnie: zespoły osiągające wysokie wyniki są o 1,9 razy bardziej skłonne do dzielenia celów (nie tylko danych) niż słabsze wyniki.
Trend 4: Dostarcz inteligentną usługę.
Mówiąc o wskaźnikach, najlepsze zespoły obsługi klienta zbierają, analizują i reagują na opinie klientów. 79% małych i średnich firm uważa, że jest to bardzo, bardzo ważne lub bardzo ważne dla ich klientów, aby współpracowali z agentami wsparcia, którzy znają historię swoich usług (więcej informacji na ten temat znajduje się w Drugim rocznym raporcie trendów SMB). Więc tego chcą klienci, ale ile firm może faktycznie dostarczyć? Inteligentna usługa pozwala odpowiadać na pytania, zapewniać proaktywne rozwiązania i rozwiązywać problemy, zanim klient się o to zapyta.
Podążaj za tymi trendami dzięki Service Cloud Essentials
Zaprojektowany specjalnie dla małych firm, nowa usługa Salesforce Service Cloud Essentials pomaga czerpać korzyści z tych czterech trendów i zapewnia niesamowite wrażenia klientów.
- Zacznij szybko i ucz się łatwo dzięki darmowym modułom Trailhead
- Pomóż większej liczbie klientów w krótszym czasie dzięki wydajnym narzędziom zwiększającym produktywność
- Skaluj w miarę rozwoju dzięki kompletnej platformie
- Dostarcz inteligentniejszą, bardziej inteligentną usługę
- Oferuj spersonalizowane usługi za pośrednictwem konsoli, SMS-a, strony internetowej, czatu, telefonu i poczty e-mail
- Korzystaj z rozwiązań mobilnych, by łączyć się z klientami w dowolnym miejscu
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Obrazy: Salesforce
Więcej w: Sponsorowane 1
