Wszyscy wiemy, że świat online zmienił sposób, w jaki prowadzimy działalność. A jednym z obszarów, na które w dużej mierze wpłynęła była obsługa klienta i relacje z klientami. Jednak wiele małych firm nie ma personelu ani zasobów, aby utrzymać się na tym poziomie do tego stopnia, że chcieliby. Więc co robić w małej firmie? Dostrój Annie Tsai z Demandforce do Brenta Leary'ego, aby zapewnić zautomatyzowane rozwiązanie.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Skupiamy się na branży usług dla małych firm, takich jak dentystów i lekarzy, uzdrowisk i salonów, sklepów motoryzacyjnych, spacerowiczów, ludzi, którzy codziennie dostarczają usługi konsumentom.
To, co robimy, pomaga małym przedsiębiorstwom rozwijać się w gospodarce internetowej. Firmy te tradycyjnie prowadzą działalność w trybie offline, a my pomagamy im nawiązywać kontakty online z klientami i marketingiem e-mailowym, marketingiem społecznościowym oraz reputacją.
Głosy konsumentów stają się tak potężne, że generują nowy biznes i stają się motorem rekomendacji dla firm na całym świecie. Tradycyjne małe firmy muszą mieć głos. Aby to zrobić, muszą być online i pomagamy im to robić.
Trendy dla małych firm: istnieje wiele tradycyjnych firm, które prowadzą większość swojej działalności w trybie offline, ale nadal muszą mieć obecność online.
Annie Tsai: Konsumenci szukają dentysty w nowym mieście, w którym żyją. Śledzą rzeczy online, ale proszą o skierowanie od osób, którym ufają.
Jedną z wiadomości, które naprawdę staramy się prowadzić z naszymi klientami, jest to, że nie chodzi tylko o rozpowszechnianie twoich opinii. Chcemy mieć pewność, że automatyzujemy związek. Prosimy o skierowanie do Ciebie; prosimy o recenzje; wysyłamy podziękowania; wysyłamy przypomnienia o urodzinach.
Wszystkie te rzeczy, z którymi ludzie historycznie wysyłali mailingi ślimakowe. Robimy to za nich.
Trendy dla małych firm: w niektórych przypadkach nie robią tego wcale. Mają 20 rzeczy, które próbują robić w tym samym czasie, a rzeczy przepadają przez szczeliny.
Annie Tsai: Tak, chcemy powiedzieć naszym potencjalnym klientom, że wiele z naprawdę ważnych rzeczy, które robi dla nich Demandforce, polega na tym, że automatyzujemy i robimy dużo rzeczy, które spędzają dużo czasu ręcznie. Dzięki temu mogą znajdować się przed klientami, którzy przechodzą przez drzwi i maksymalizować czas, jaki mają.
Trendy dla małych firm: Porozmawiajmy trochę o Twoim tytule, Chief Customer Officer. Kiedy chodziłeś do szkoły, usłyszałeś ten tytuł i pomyślałeś o czymś, co chciałem być jednym dniem, czy jest to coś, co ewoluowało, gdy zacząłeś pracować?
Annie Tsai: Myślę, że zdecydowanie to drugie. Dla mnie była to z pewnością trochę kręta droga. Byłem jednak najszczęśliwszy, gdy skupiłem się na doświadczeniu klienta. I nie tylko wrażenia klienta z perspektywy marketingowej lub z punktu widzenia klienta wsparcia.
Jako Chief Customer Officer, mam naprawdę wyjątkową sytuację, ponieważ wszystko, na co klient ma wpływ, mój zespół ma szansę. To naprawdę wspaniałe, ponieważ pomagamy zdefiniować głos DemandForce, głos, którego używamy do dostarczania wiadomości. Pomagamy zdefiniować dostarczanie różnorodnych projektów we wszystkich działach.
Myślę, że nasi klienci naprawdę widzą różnicę.
Trendy dla małych firm: jak często kontaktujesz się z klientami w sieciach społecznościowych, e-mailem lub telefonem? Jak połączony jesteś z głosem klienta?
Annie Tsai: Jesteśmy bardzo związani z naszymi klientami. Osobiście jestem na stronie Demandforce na Facebooku i na kanale na Twitterze, odpowiadając na klientów i rozmawiając z nimi przez cały dzień.
Osobiście osobiście rozmawiam z klientami co tydzień i regularnie wzywamy klientów do grup fokusowych i badań przydatności grup użytkowników.
Mieliśmy także kilka imprez społecznościowych, do których przeszedłem, gdzie naprawdę mogliśmy kontynuować z nimi rozmowę, kontynuować naukę od naszych klientów i dowiedzieć się, które funkcje są wspaniałe. Które funkcje trzeba poprawić, a także, co należy zrobić, aby zrobić to lepiej.
Trendy dla małych firm: jak wziąć te informacje na spotkania zespołu kierowniczego i powiedzieć: "Hej, tak właśnie mówi klient." Jak to jest przyjęte, jeśli chodzi o zespół wykonawczy?
Annie Tsai: Dam ci przykład. Niedawno wdrożyliśmy nową integrację i istniała jedna funkcja, od której zaczęliśmy wysłuchać opinii, ponieważ było to coś, co nasi klienci uważali za konieczne.
Upoważniłem mój zespół do posiadania części doświadczenia klienta, dlatego nasz menedżer wsparcia technicznego ma listę dziesięciu najlepszych funkcji. Jest głosem priorytetu klienta i określa, co zostanie naprawione iw jakiej kolejności dla klientów.
Zrobił świetną robotę, zabierając wszystkie nasze kanały wejściowe i zestawiając je. I biorąc dane, które mamy - i mamy mnóstwo danych, które wykorzystujemy do zmierzenia tego, co stało się z naszymi klientami - on bierze to i jest głosem. Mówi, że to jest naprawdę ważne i dlatego właśnie odbieram jego przesłanie i próbuję doprowadzić je do domu.
Jesteśmy również szczęśliwi, ponieważ każdy członek kierownictwa jest bardzo skoncentrowany na kliencie. Klienci wciąż dzwonią do Ricka, naszego prezydenta i zostawiają mu wiadomości, a on oddzwania do nich. Czasem też ich wzywam. Bardzo ważne jest dla niego upewnienie się, że jest on również podłączony do klienta. Ponieważ są tym, co nas tutaj sprowadza, i ciągle rozwijamy produkty, które sprawiają, że odnoszą sukcesy.
Trendy dla małych firm: fakt, że Twój CEO wciąż jest podłączony, wciąż dzwoni, zwraca połączenia i współpracuje z klientami, niekoniecznie słyszymy tak często, jak powinniśmy.
Annie Tsai: Przy 18 000 klientów i rośnie, to naprawdę mówi nam, że wierzymy w naszych klientów i wierzymy, że robimy rzeczy dla naszych klientów. Nie możemy tego zrobić, jeśli z nimi nie rozmawiamy.
Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą się uczyć więcej?
Annie Tsai: Możesz nas odwiedzić na naszej stronie internetowej pod adresem Demandforce.com.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
Annie Tsai - DemandForce przez smallbiztrends
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
