O ile zwroty są często brane pod uwagę po detalistach, dla klientów mogą być momentem przełomowym. "Make", jak w "twojej szansie na kolejną sprzedaż". "Break", jak na "zerwanie ze swoim sklepem, ponieważ zwrot rzeczy to taki ból".
Jak utworzyć politykę zwrotów, która działa zarówno dla Twojej firmy, jak i klientów?
Oceń koszty
Jeśli zbyt wiele przedmiotów zostanie zwróconych, koszt przetworzenia zwrotów może pochłonąć twoje zyski.
$config[code] not foundOcena średniego kosztu powrotu pod względem czasu i siły roboczej w celu przetworzenia i uzupełnienia zapasów, a także wszelkich opłat związanych z obsługą bankową, które będziesz musiał zapłacić, może zainspirować Ciebie (i Twój zespół) do pracy w celu zapobiegania zwrotowi pieniędzy lub ich transformacji w nowe możliwości sprzedaży.
Bądź elastyczny
Jeśli posiadasz komponent eCommerce do swojego fizycznego sklepu, upewnij się, że oferujesz klientom możliwość zwrotu przedmiotów zakupionych online do fizycznego sklepu.
Klienci często wolą to, ponieważ ich konto jest natychmiastowo kredytowane i mogą być pewni, że zwrot został otrzymany, zamiast wysyłać kilkaset dolarów produktu z powrotem w poczcie i mieć nadzieję na najlepsze. Bonusem dla Ciebie jest to, że każda wizyta w sklepie jest okazją dla klienta, aby kupić więcej.
Upewnij się, że Twoi pracownicy zostali przeszkoleni w zakresie szybkiego i sprawnego przeprowadzania zwrotów zakupów online.
Rozważ konkurencję
Ustalając zasady dotyczące zwrotów, należy ocenić politykę bezpośrednich konkurentów oraz politykę liderów obsługi klienta (na przykład Nordstrom).
Dziś ogólna tendencja jest skierowana na bardzo łagodne polityki dotyczące powrotów. Jeśli Twój system POS śledzi na przykład zakupy klientów dokonane za pomocą kart kredytowych lub debetowych, łatwo akceptujesz zwroty bez pokwitowań.
Jest jednak również dość powszechne ustalanie zasad takich jak:
- Limit czasu na zwrot: 90 dni to całkiem norma, ale w zależności od branży możesz ustawić krótsze okno (na przykład 30 dni) na takie przedmioty, jak odzież lub elektronika, które szybko stają się nieaktualne i trudno je odsprzedać.
- Zwraca w podobny sposób: Zazwyczaj będziesz chciał dać zwroty gotówkowe tylko za zakupy gotówkowe i na konta kredytowe za zakupy kartą debetową lub kredytową. W przypadku prezentów bez pokwitowania powszechne jest oferowanie kart kredytowych lub podarunkowych w sklepie.
- Standardy dotyczące zwrotów: Ponownie, w zależności od branży, możesz ustawić standard, taki jak elektronika lub kosmetyki zwracane nieotwarte w oryginalnym opakowaniu lub ubrania wracające z metkami i bez śladów zużycia.
- Wyjątki: Możesz chcieć zaimplementować zasadę "brak zwrotu" w przypadku przedmiotów na wyprzedaży lub "takich, jakie są".
Upewnij się, że pracownicy i klienci znają zasady dotyczące zwrotów
Wyraźnie opublikuj go w kilku miejscach w pobliżu kasy, wydrukuj na paragonach i umieść link do niego na stronie głównej Twojej witryny.
Zwróć też uwagę pracownikom na zasady dotyczące zwrotów, zanim klienci dokonają zakupu. Na przykład mogli powiedzieć: "Proszę trzymać rachunek, na wypadek, gdybyś chciał zwrócić przedmiot. Możesz go zwrócić za pełny kredyt w ciągu następnych 90 dni, o ile otrzymasz pokwitowanie. "Lub" W przypadku urządzeń elektronicznych nasza polityka zwrotu wynosi 30 dni ".
Naucz swój zespół, aby przekształcić się w możliwości
Za każdym razem, gdy odzyskasz klienta w swoim sklepie, to dobra wiadomość. Nawet jeśli zwracają zakup, to jest szansa, aby zachęcić ich do wymiany, a nawet kupić więcej lub zbudować związek.
Aby w pełni wykorzystać zwrot, bądź wrażliwy na potrzeby klientów. Zawsze pytaj o przyczynę powrotu i oprzyj swoje podejście na odpowiedzi. Czy klient jest rozdrażniony, ponieważ produkt nie spełniał jego oczekiwań? Czy niecierpliwie stukają w nogą, chcąc szybko wejść i wyjść? Czy kupili trzy pary tych samych dżinsów w różnych rozmiarach i zachowali jeden, a pozostałe dwa?
Następnie nie próbuj upsellować ani sugerować produktu zastępczego - ryzykujesz jeszcze bardziej irytujące klienta.
Jednakże, jeśli klient wydaje się być w nastroju przeglądania lub "Gee, naprawdę miałem nadzieję, że to się uda", nadszedł czas, aby zaproponować alternatywne produkty, których klient mógł nie wziąć pod uwagę. Zaproponuj znalezienie innego rozmiaru lub koloru lub zapytaj, czy osoba chce rozejrzeć się za wymianą przedmiotu.
Rozważ mobilną stację zwrotów, w której pracownicy używają tabletów do obsługi zwrotów. W ten sposób mogą poruszać się po sklepie, aby pokazać klientom inne opcje lub ulepszyć alternatywne produkty, które mogą działać lepiej.
Bądź miły
Wszyscy mieliśmy nieprzyjemne wrażenie, że sprzedawca jest szalony, że coś wracamy. Nigdy nie dopuszczaj do tego w twoim sklepie. Nawet jeśli klient jest niegrzeczny lub zrzędliwy wobec produktu, upewnij się, że Twój zespół jest grzeczny i pomocny w całym tekście.
Buty Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
4 Komentarze ▼
