Relacje z klientami są równoznaczne z obsługą klienta. Obsługa klienta zajmuje się bezpośrednio klientem, odpowiadając na pytania, wprowadzając zamówienia i rozpatrując skargi. Często hierarchią w relacjach z klientami jest przedstawiciel ds. Relacji z klientami, menedżer ds. Relacji z klientami i dyrektor ds. Relacji z klientami. Dyrektor odpowiada za sprawne i uprzejme porozumiewanie się organizacji klienta z klientem.
$config[code] not foundCustomer Relations Expert
Bycie dyrektorem ds. Relacji z klientami oznacza bycie ekspertem merytorycznym w zakresie obsługi klienta. Dyrektor powinien być w stanie odpowiadać na pytania pracowników w odpowiedni sposób, aby poradzić sobie z klientami przez telefon, twarzą w twarz i przez Internet. Powinien być świadomy zmian w obsłudze klienta, które mają wpływ na organizację. Oznacza to uczestnictwo w konferencjach, a także udział w panelach dotyczących rozwoju obsługi klienta. Jest na bieżąco z rozwojem obsługi klienta i inicjatywami w branży.
Formulator strategii
Dyrektor ds. Relacji z klientami to ktoś, kto potrafi przełożyć strategię obsługi klienta na działanie. Ponieważ ma największą wiedzę na temat filozofii obsługi klienta, powinna być w stanie stworzyć strategiczny plan poprawy obsługi klienta i doradzić jej zespołowi działań niezbędnych do osiągnięcia planu strategicznego. Jest mistrzynią w dostarczaniu wysokiej jakości obsługi klienta i powinna współpracować z klientami i innymi działami w celu realizacji strategii. Na marginesie, musi również zapewnić, że strategia i plany działania nie wpłyną negatywnie na budżet departamentu.
Prowadząc przez przykład
Dyrektor ds. Obsługi klienta daje przykład doskonałej obsługi klienta. Powinien być prawdziwym przykładem tego, jak zapewniać wysoką jakość obsługi klienta. Nawet w sytuacjach, gdy klient jest niepoprawny lub trudny, inni pracownicy powinni mieć możliwość wykorzystania jego zachowania jako wskazówki.Nie znaczy to, że reżyser jest doskonały; wolno mu mieć "złe dni"; jednak musi pamiętać, że ustanawia standard obsługi klienta.
Upoważnienie pracowników
Dyrektor ds. Obsługi klienta upoważnia swoich pracowników do obsługi klienta. Upodmiotowienie pracowników może mieć formę dodatkowych zajęć szkoleniowych i rozwojowych oraz indywidualnych recenzji wyników. Zajęcia szkoleniowe i rozwojowe mogą być wewnętrzne lub zewnętrzne, aby podnieść umiejętności pracowników i umożliwić pracownikom zdobywanie nowych umiejętności. Pracownicy są również upoważnieni, gdy wiedzą, w jaki sposób mogą się poprawić dzięki dyskusjom na temat oceny wyników z menedżerami.
Ambasadorzy firmy
Dyrektor ds. Relacji z klientami jest ambasadorem firmy. Jest przedstawicielem firmy i jest odpowiedzialny za pozytywne przedstawienie firmy obecnym i potencjalnym klientom. Każda interakcja z klientem jest jego obowiązkiem. Jeśli klient narzeka na usługę, dyrektor odpowiada za to, aby kolejne interakcje z tym klientem spełniały lub przekraczały oczekiwania. Każda interakcja z klientem jest okazją do poprawy postrzegania firmy przez klientów.
