Twoje Najczęstsze pytania istnieją w jednym celu: stanąć po stronie człowieka, który byłby obecny i dostępny, gdyby twoja strona internetowa była sklepem z cegły i zaprawy. Dobrze zrobione, wyjaśnia pojęcia, rozwiewa dezorientację, rozwiązuje problemy, zmniejsza frustrację i - co chyba najważniejsze - usuwa przeszkody potencjalnych użytkowników do konwersji. Ostatecznie oznacza to, że realizujesz mniej połączeń i reagujesz na mniej wiadomości e-mail, widząc większą sprzedaż.
$config[code] not foundJak zrobić świetną stronę FAQ
To nie jest zły interes, prawda? A jednak ten kompromis ma miejsce tylko wtedy, gdy FAQ jest dobrze zrobiony. Oto, co robi świetne FAQ:
1. Poważnie bierze pod uwagę "F" w FAQ
"F" jest najważniejszą literą w tym akronimie … ponieważ informuje cię dokładnie, jakie pytania powinieneś umieścić w FAQ. To, co to wyklucza, to: 1) Pytania, które preferują Twoi potencjalni klienci; 2) Pytania, które sprytnie wymyślisz, aby stworzyć popyt na swój produkt; oraz 3) pytania dotyczące Twojego produktu, usługi lub firmy, które są dla Ciebie najważniejsze.
Gdzie zatem znajdują się zapytania najczęściej uzyskiwane przez firmę? Oto kilka świetnych miejsc startowych:
- Twoja korespondencja e-mail
- bilety na obsługę klienta
- pracownicy, którzy regularnie kontaktują się z potencjalnymi klientami (zespołem sprzedaży, zespołem obsługi klienta, personelem przednim itd.)
- Twoje strony mediów społecznościowych
- formularz opinii na swojej stronie internetowej
- ankiety dla klientów (możesz nawet utworzyć ankietę jawnie dla pomocy klienta w FAQ)
Najcenniejsze pytania, które możesz umieścić w FAQ, są już napisane przez twoich potencjalnych klientów i klientów. Dobre wieści? Oznacza to mniej pracy dla Ciebie. Złe wiadomości? Oznacza to puszczenie twojej opinii na temat "dobrego" pytania.
2. Odpowiada na pytania, na które raczej nie odpowie
"Dlaczego twoja usługa jest tak droga?" "Dlaczego przestałeś robić mój ulubiony produkt?" "Dlaczego nie oferujesz gwarancji zwrotu pieniędzy?" Wstaw pytanie, na które nie chcesz odpowiadać na temat swojej firmy tutaj.
A co z pytaniem, na które nie chcesz odpowiedzieć?
Czy często się go pyta?
Tak?
Następnie odpowiedz.
Oto dlaczego: jeśli unikniesz negatywnych lub trudnych pytań, twoi goście nie tylko zdecydują, że nie są ważnymi pytaniami. Zamiast tego zwracają się do mediów społecznościowych … i nie musimy wam mówić, że to kopalnia złota domysłów, dezinformacji i błędnych odpowiedzi.
Najlepiej uniknąć tego kłopotu. Zamiast tego znajdź sposób, by uformować te pytania w pozytywnym świetle i udzielić odpowiedzi, które są prawdziwe, szczere … a może nawet nasycone humorem.
Omów unikalne cechy swojego produktu lub opisz jego etyczne składniki lub staranny proces produkcyjny, aby wyjaśnić, dlaczego kosztuje więcej niż produkt konkurencji. Uczciwie określ swoje ograniczenia geograficzne, materialne lub finansowe - a następnie przypomnij potencjalnym klientom, do czego jest zdolny Twój biznes. Kieruj się w stronę przyszłości, w której masz nadzieję zaoferować rzeczy, o które proszą. I tak dalej.
Twoi potencjalni klienci ujrzą uczciwość w swojej szczerości; a zyskasz ich zaufanie tylko wtedy, gdy zobaczysz, że jesteś gotów odpowiedzieć na delikatniejsze pytania.
3. Brzmi jak człowiek
Oznacza to kilka rzeczy. Oznacza to używanie tego samego języka, którego używają twoi klienci i klienci, aby odpowiedzieć na ich pytania (co oznacza obcięcie żargonu). Oznacza to pisanie FAQ, tak jakby była to rozmowa odbywająca się w czasie rzeczywistym, w której pytania są zadawane w pierwszej osobie ("Co mam zrobić, jeśli …?"), A odpowiedzi są pisane z perspektywy Twojej firmy ("Powinieneś …"). Oznacza to zastanowienie się, w jaki sposób rozmawiasz z potencjalnymi klientami i klientami w czasie rzeczywistym, i wstrzykujesz tę samą osobowość w swoje odpowiedzi. Oznacza to unikanie długowieczności.
Zasadniczo oznacza to pisanie odpowiedzi, które brzmią jak ty. Nagraj siebie, wypowiadając odpowiedzi i / lub odczytaj je na głos po ich napisaniu. Myślimy, że rozpoznasz różnicę między tym, co brzmi autentycznie jak ty … a tym, co nie.
4. Breeze to Navigate
Prosta, intuicyjna i bezproblemowa nawigacja oznacza następujące rzeczy:
- Twoje Najczęściej zadawane pytania są umieszczone w widocznym miejscu - lub połączone z - z Twojej strony głównej, a także każdej innej strony w Twojej witrynie,
- Pytania są logicznie kategoryzowane (według produktu, rodzaju odbiorców, etapu podróży kupującego itd.), Dzięki czemu użytkownicy instynktownie wiedzą, jak dotrzeć do pytania, które mają,
- Pytania przedstawione w każdej kategorii są wyświetlane od podstawowego do bardziej złożonego,
- Skonfigurowałeś swoją architekturę strony (linki skoku, hiperłącza, interfejs akordeonu), aby użytkownicy nie musieli przeglądać każdej odpowiedzi, aby uzyskać odpowiednie dla nich pytanie,
- Włączyłeś funkcję wyszukiwania odpowiednią dla najczęściej zadawanych pytań (niezależnie od funkcji wyszukiwania w całej witrynie).
5. Wykracza poza odpowiedzi tekstowe
Wideo! Zrzuty ekranu! Wykresy! Infografiki! Odwiedzający Twoją stronę będą zachwyceni, że umieścisz te rzeczy w FAQ.
Nie ograniczaj siebie - i swoich użytkowników - do tekstu: Wiele pytań, które otrzymujesz, może być lepiej odebranych za pośrednictwem innego medium. Tam, gdzie musisz wyjaśnić koncepcję, opisać proces lub szczegółowe instrukcje, rozważ stan umysłu użytkowników. Czy wizualnie komunikujesz to, co chcesz powiedzieć lepiej, szybciej lub z większą jasnością niż rozwlekły opis? Jeśli tak, idź tą drogą. W końcu jesteśmy pokoleniem wizualnym z coraz mniejszą cierpliwością do słów. Mówiąc po prostu, multimedialne FAQ to świetny UX.
6. Zawsze myśli o konwersjach
Twoi potencjalni klienci wiedzą tak samo dobrze jak Ty, że głównym powodem Twojej witryny jest przekształcenie potencjalnych klientów w klientów. Dotyczy to najczęściej zadawanych pytań, a także każdej innej strony w witrynie.
Co więcej, potencjalni klienci prawdopodobnie czytają tylko najczęściej zadawane pytania, ponieważ znajdują się gdzieś w fazie rozważań.Daj im szansę, aby zrobić kolejny krok - i pamiętaj, że "następny krok" będzie zależał od pytania, które zadają. Jeśli kliknęli pytanie na temat jednego z Twoich produktów, w odpowiedzi podaj linki do strony produktu. Jeśli kliknęli na pytanie dotyczące Twojego procesu lub metody, poproś o wezwanie do działania, by poprosić o wycenę. I tak dalej.
Wyzwanie polega na tym, aby dokładnie przemyśleć, w którym miejscu swojej podróży znajduje się użytkownik dla każdego konkretnego pytania … a następnie doprowadzić ich do logicznego kolejnego kroku.
7. Zaprasza kontakty i opinie
Twoje FAQ nie są kompletne; i będą goście, którzy przychodzą do niego z pytaniami, których po prostu nie obejmuje.
Nie zostawiaj tych gości wiszących. Wyświetlaj dane kontaktowe Twojej firmy w najbardziej rzucającym się w oczy, jak to możliwe - i daj im tyle opcji, ile masz (numer telefonu, adres e-mail, obsługa mediów społecznościowych, może nawet funkcja czatu na żywo). W ten sposób użytkownicy mogą kontaktować się z tobą w tej chwili, a ich pytania są nadal w zasięgu wzroku i naciskania. I mogą wybrać metodę kontaktu, z którą najbardziej się czują.
Co więcej, pozwól odwiedzającym najczęściej zadawane pytania poinformować, jakie są przydatne odpowiedzi. Może to być tak proste, jak pytanie "Czy ta odpowiedź była pomocna?" I oferujące przyciski "Tak" i "Nie", aby użytkownicy mogli odpowiedzieć - chociaż możesz również zaoferować im formularz do wprowadzania ustnych informacji zwrotnych. Chodzi o to, aby pokazać użytkownikom, że cenicie ich czas i że są gotowi do iterowania, aby zaoferować im najcenniejsze FAQ możliwe.
8. To jest aktualne
Będziemy trzymać to krótko: jeśli Twój biznes rośnie i ewoluuje (i mam nadzieję, że tak!), To wraz z nim zmieniają się obawy potencjalnych klientów i klientów. Twoje często zadawane pytania powinny zawsze odzwierciedlać pytania często zadawane w tej chwili. Może to oznaczać usunięcie pytań, które użytkownicy rzadziej zadają. I to z pewnością oznacza wprowadzenie nowych, które zaczęli zadawać.
9. To nie jest (koniecznie) "strona"
Tak; uratowaliśmy niespodziankę dla naszego ostatniego punktu. Jeśli wyobrażałeś sobie, że Twoja strona z często zadawanymi pytaniami musi być pojedynczą, dedykowaną stroną, która odpowiada na wszystkie pytania użytkowników w jednym miejscu, dajemy Ci tutaj pozwolenie na wyobrazić sobie inne opcje.
Pamiętaj, że użytkownicy będą mieć pytania dotyczące Twojej firmy i jej oferty, bez względu na stronę, na której się znajdują. Tak więc, chociaż jedna, ogólna strona z często zadawanymi pytaniami jest świetnym pomysłem, może to oznaczać, że konwersje są dobre i zawierają krótsze, najczęściej zadawane przez użytkowników pytania.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, na przykład na stronie realizacji transakcji możesz znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które odpowiadają na pytania dotyczące zasad dotyczących wysyłki, zwrotów i zwrotów. Możesz zachować oddzielne często zadawane pytania dla potencjalnych klientów i aktualnych subskrybentów na oddzielnych stronach docelowych. Jeśli Twoja firma oferuje różne usługi, możesz mieć często zadawane pytania dotyczące każdego z nich. I tak dalej.
Chodzi o to, aby dotrzeć do głów użytkowników i wyobrazić sobie rodzaje pytań, które wywoła każda strona w Twojej witrynie.
Bo jeśli potrafisz odpowiedzieć na ich pytania, zanim podniosą palec i klikną? To wyjątkowy UX.
Więc masz to. Jeśli chcesz zobaczyć kilka często zadawanych pytań w działaniu, sprawdź te trzy najpiękniejsze strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. A jeśli tworzysz - lub przeglądasz - nie tylko swoje często zadawane pytania, ale także inne aspekty Twojej strony internetowej, mapa drogowa Zoho Academy do Twojej najlepszej witryny biznesowej może być Twoim nowym najlepszym przyjacielem. Mamy rekomendacje i sprawdzone metody dotyczące wszystkiego, od stron domowych, przez sklepy internetowe, po referencje, po przyciski wezwań do działania … i inne.
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
Komentarz ▼
