"Klienci są ponad pięć razy bardziej skłonni opublikować coś w Internecie, gdy czują, że zostali wykorzystani …. Odwrotnie, szanse są ułożone przeciwko tobie. Ale leczenie ich dobrze to wszystko, czego potrzebujesz, aby zacząć zmieniać kursy. "
Ten cytat pochodzi od Petera Shankmana, najbardziej znanego jako założyciela HARO, a obecnie dyrektora generalnego własnej firmy zajmującej się marketingiem i PR, The Geek Factory. Cytat pojawia się w jego poradniku Obsługa klienta: Nowe zasady dla świata mediów społecznościowych. Wziąłem kopię podczas przeglądania w Barnes i Noble Union Square w Nowym Jorku. Nawet z kilkoma przewracaniami stron, znajdziesz ten pomocny podręcznik, aby Twoja obsługa klienta i firma były na dobrej drodze.
Działające sposoby na poprawę obsługi klienta
Nazywajcie mnie frajerem deja vu, ale ta książka naprawdę mi to przypomniała Wzmocnione, książka o infuzji mediów społecznościowych poprzez pracowników, IT i zarządzanie (przeczytaj recenzję tutaj). Wzmocnione chodziło o to, jak wzmocnić pracowników za pomocą mediów społecznościowych, aby mogli zapewnić lepszą obsługę w ramach organizacji i klientom. Ten sam motyw występuje w Obsługa klienta, ale z mniejszą liczbą przypadków, aby wyjaśnić niuanse i skuteczne działania, a także mniej stron. Tak więc motyw zostaje skrystalizowany w kilku zdaniach, takich jak komentarz poniżej:
"Klucz do dobrej obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych zaczyna się w firmie jako całości … Im bardziej zadowoleni są pracownicy, tym lepiej będą administrować gwiezdną obsługą klienta … Jeśli firma jest szczęśliwa, dobra obsługa klienta staje się drugą naturą. "
Oto, co bardzo podobało mi się w tym przewodniku: Obsługa klienta zapewnia specyficzne zadania (i niedopuszczalne) skalowalne dla małych firm, wraz z pierwszorzędnymi przypomnieniami o tych działaniach. Jako przykład, Shankman stworzył skrót do traktowania klientów: WARS.
- Spraw, aby czuli się mile widziani
- Spraw, aby czuli się akceptowani
- Spraw, aby chcieli powrócić
- Spraw, że chcą się dzielić
Shankman ma także skłonność do myślenia o tym, jak klasyfikować odpowiedzi. Jego nazwiska dla tych, którzy narzekali, są po prostu fajne, na przykład Dear @ cnnbreakingnews Complainer (taki, który chętnie pójdzie do mediów ze skargą). Shankman używa tych interesujących opisów, aby wyjaśnić, co wymaga natychmiastowej uwagi, a jeśli tak, jakie kroki są skuteczne w odpowiednim czasie.
Podejmij skargę Nigdy nie narzekającą - przed reklamacjami. Shankman sugeruje, że zwracasz się do nich natychmiast, ponieważ możesz nie odróżniać ich jako naprawdę złych lub w kategorii Wielokrotnie reklamujący (ten, kto lubi ich niezadowolenie, aby być słyszanym wielokrotnie za pośrednictwem wielu różnych kanałów.) Tego rodzaju podejścia i kolejne kroki są Wybawienie, jeśli jesteś w ferworze budowania biznesu i nie wiesz, od czego zacząć. Jak wspomina Shankman w sekcji "Zawsze bądź świadom - to rzeczy, o których nie myślisz, że mogą cię zabić":
"Bez względu na to, jak bardzo zajęty jest Twój biznes, musisz mieć jedno ucho przy ziemi, szukając problemów. Problemy wydają się być natychmiastowymi niespodziankami. "
Ciekawym aspektem podejścia Shankmana jest to, że nie ma pomysłu na marną próbę wywołania ciągłej paniki o klientach. Zamiast tego celem każdej wskazówki jest jak najlepiej zarządzać swoim zaangażowaniem.
Zalecane narzędzia mediów społecznościowych są dość proste, na przykład polegają na usługach Google, ale nie wspominają o innych usługach ostrzegawczych. W przypadku Twittera nie ma sugestii dotyczących aplikacji takich jak Hootsuite lub Tweetdeck. Ale biorąc pod uwagę szybki wzrost liczby aplikacji i jeszcze szybsze wprowadzanie ulepszeń, omijanie treści jest prawdopodobnie mądre. Zastanów się, w jaki sposób ten przewodnik może pasować do Twojego wyboru narzędzi mediów społecznościowych. Jakie książki są potencjalnie komplementarne?
Obsługa klienta nie czytałem jak odrodzone podpowiedzi na blogu i zawierały bardzo solidne sugestie. Udane i niezbyt udane przykłady są prezentowane podobnie jak w Power Friending (patrz recenzja tutaj), co jest dobrą rzeczą, jeśli o mnie chodzi. Ponadto, jeśli właśnie zaktualizowałeś swoją witrynę, korzystając z takich wskazówek Skuteczne strony internetowe dla małych firm (zobacz recenzję tutaj), znajdziesz taką książkę, która uczyni twoją stronę skutecznym działaniem i wspaniałą wygodą online dla klientów. Możesz śledzić Petera Shankmana na Twitterze w @petershankman.
