Dużo rozmawiamy o recenzjach online. Rozmawiamy o tym, jak ważne są one w wywieraniu wpływu na decyzje o zakupach, o tym, jak małe i średnie firmy muszą reagować na nie i jak Google zaczyna przykładać większą wagę do opinii jako sygnałów społecznościowych. Ale robiąc to, tworzymy także wiele strach wokół istniejących opinii na temat naszych firm.
$config[code] not foundIstnieje poczucie, że jedna zła opinia może zabić Twój biznes. Lub, że garstka niezadowolonych klientów może odsyłać nowych klientów i zrujnować markę w wyszukiwarkach. Chociaż ważne jest, aby mała firma opracowała strategię przeglądu online, równie ważne jest, aby pamiętać, że wszyscy jesteśmy ludźmi. Kilka złych recenzji nie zabije Twojej firmy. W rzeczywistości te negatywne recenzje mogą nawet pomóc.
Brzmi szalenie?
Poniżej znajduje się pięć sposobów, w jaki negatywne opinie mogą być dobre dla biznesu.
1. Dają ci legitymację
Co byś pomyślał, wypatrując nowej firmy i zobaczył tylko świetliste recenzje i pięć gwiazdek? Wydawałoby się, że recenzje były fałszywe. Lub opłacone. Lub napisany przez matkę właściciela firmy. Nie ufamy firmom, które wydają się "zbyt piękne, aby mogły być prawdziwe", ponieważ wiemy, że wszyscy jesteśmy ludźmi. Wszyscy popełniamy błędy. I wszyscy mamy złe dni. Jeśli Twoje opinie online są prawdziwym odbiciem tego, kim jesteś, będą uwzględniać niektóre z tych złych dni.
Prostym faktem jest to, że ufamy biznesowi bardziej, jeśli są co najmniej pewne negatywne opinie, ponieważ pomaga nam czuć się tak, jakbyśmy widzieli obie strony. Chcemy wiedzieć, że zupa była zimna lub że sukienka nie pasowała. Jako konsument te opinie pomagają nam czuć się lepiej przygotowanym. Jeśli widzimy problematyczne punkty w usłudze lub produkcie, możemy określić, czy są dla nas "wyłącznikami transakcji". Jeśli nie, jesteśmy pewni podejmowania decyzji o zakupie.
2. Identyfikujesz (naprawiasz) słabe punkty
Jak wspomniano powyżej, konsumenci szukają negatywnych opinii, aby zidentyfikować słabe punkty w produkcie lub usłudze. Może twoje sukienki biegną małe i powinny zamawiać. A może twoje kelnerki nie spędzają wystarczająco dużo czasu na zaspokajaniu potrzeb klienta. Konsumenci cenią sobie te informacje, aby wiedzieli, czego się spodziewać. Jako właściciel firmy jest to cenna informacja, dzięki której wiesz, co robić naprawić.
Negatywne recenzje pomagają usprawnić działalność firmy, pokazując obszary, w których możesz zrobić to lepiej. Zamiast obawiać się tego rodzaju opinii, witaj ich jako niefiltrowane spojrzenie na swoją firmę. Gdy już wiesz, co nie działa lub obszary, w których klienci się potknęli, możesz rozwiązać problem i sprawić, że będzie on lepszy dla wszystkich. Zamiast obawiać się tych komentarzy, podziękuj ludziom, którzy je opuszczają.
3. Prezentujesz swoje umiejętności obsługi klienta
Tak to prawda. Po prostu powiedziałem, że powinieneś podziękować Twoi klienci, którzy poświęcają trochę czasu, aby dać ci znać, gdzie możesz lepiej. To jest nieoceniona informacja. Daje także szansę na zaprezentowanie swoich umiejętności obsługi klienta i niech widzowie zobaczą, jak bardzo cenisz swoich klientów. Konsumenci mogą wiele powiedzieć o firmie, reagując na krytykę. Jeśli poradzisz sobie z sytuacją z wdziękiem, dojrzałością i (w odpowiednich przypadkach) humorem, oznacza to, że jesteś firmą pewną swojej oferty i traktowania ludzi w biznesie. Jeśli zyskujesz obronę lub kłótliwość, informuje klientów, że jesteś firmą, której mogą chcieć uniknąć. Więc mądrze odpowiedz.
4. Dajesz swojej armii szansę na odpowiedź
Jeśli ktoś wystawił negatywną opinię o Twojej firmie, która Twoim zdaniem jest nieuczciwa lub niezasłużona, pokaż ją najbardziej wspierającym i zapytaj, co myśli. Jeśli uważają, że opinia jest uzasadniona, powiedzą ci, a następnie możesz to naprawić. Ale jeśli tego nie zrobią, najprawdopodobniej odpowiedzą na ten komentarz i pomogą w uporządkowaniu sprawy. Przychodzą do twojej obrony i służą jako armia wsparcia dla twojej marki.
Konsumenci są pasjonatami ludzi i miejsc, w których prowadzą interesy. Jeśli zobaczą kogoś, kto źle mówi o "swojej" kawiarni, będą wskakiwać w tę rozmowę i walczyć o ciebie.
5. Możesz zmienić rozmowę
Tak jak nie lubimy negatywnych komentarzy na temat naszych firm, dają one szansę na zmianę rozmowy i doświadczenia tej osoby. Odpowiadając w sposób dojrzały, zatwierdzając krytykę i oferując obietnicę poprawy, możesz znacznie zwiększyć wrażenia dotyczące marki. I naprawdę, jeśli ktoś jest niezadowolony ze swojej usługi, nie chcesz mieć szansy, aby to naprawić?
Recenzje są ważne, a im więcej masz pozytywnych recenzji, tym bardziej prawdopodobne jest, że nowy klient poczuje się komfortowo, biorąc pod uwagę Twój biznes. Ale negatywne opinie również mają swoje miejsce i mogą przynieść korzyści jakiejkolwiek firmie.
Mówiąc o opiniach, nadchodzą święta. Czy stworzyłeś wakacyjną strategię oceny online? Złap się!
29 komentarzy ▼
