Tyle czasu i wysiłku wkłada się w pozyskiwanie klientów, ale bardzo niewiele firm wydaje taką samą energię, pielęgnując istniejące relacje. To niefortunne, ponieważ obecny klient jest o wiele bardziej rentowny niż nowy.
Relacje: Serce biznesu
Jako społeczność biznesowa często staramy się uczynić sukces zbyt skomplikowanym. Skupiamy się na tych małych fragmentach, ignorując jedną rzecz, która ma znaczenie.
$config[code] not found"Kluczem do sukcesu w biznesie jest wygrywanie i utrzymywanie klientów" - mówi definitywnie przedsiębiorca Steve Tobak. "A kluczem do wygrywania i utrzymywania klientów są i zawsze były relacje. Najwięksi światowi eksperci biznesowi - Peter Drucker, Mark McCormack, Regis McKenna i inni - powiedzieli to samo w ten czy inny sposób. "
Niestety, przedsiębiorcy i właściciele firm lubią spędzać cały swój czas i energię na takich rzeczach, jak media społecznościowe, hacki produktywności, techniki reklamowe itd. Wszystkie te elementy mogą być pomocne, ale ich wartość zaczyna blednąć, gdy patrzy się na nie w ramach kontekst szerszego obrazu.
"Bez względu na to, co robisz, aby żyć, lub aspirujesz do tego, żaden z tych mankamentów nie będzie miał istotnego wpływu na to, jak sprawy okażą się dla Ciebie lub Twojej firmy" - mówi Tobak. "Ale budowanie prawdziwych relacji z prawdziwymi ludźmi w prawdziwym świecie będzie".
Strategie zarządzania relacjami z klientami
Mówienie o związkach jest sercem sukcesu biznesowego, a ustalanie priorytetów relacji to dwie zupełnie różne rzeczy. Ta ostatnia zajmuje dużo ciężkiej pracy przez długi czas, ale nie ma lepszego czasu na rozpoczęcie niż teraz. Oto siedem strategii zarządzania relacjami z klientem do rozważenia.
1. Szanuj czas klienta
Czas jest najcenniejszym i najdrobniejszym zasobem, jaki posiadasz ty i twoi klienci. Jeśli chcesz budować zdrowsze relacje, musisz szanować ich czas. Oto kilka pomysłów, które pomogą Ci to zrobić:
- Nie mów po prostu klientowi, żeby wpadł, jeśli chce się z tobą spotkać. Nieuchronnie będziesz w trakcie czegoś i musisz sprawić, by czekali. Otwórz się na klientów i pozwól im planować spotkania z tobą. Dostępne są darmowe narzędzia, które mogą zautomatyzować ten proces.
- Mała rozmowa jest zdecydowanie częścią budowania relacji, ale rozpoznaje, kiedy pora rozmawiać w sklepie. Nie marnuj czasu klienta. Przejdź bezpośrednio do firmy, a będziesz postrzegany jako pełen szacunku i samoświadomości.
To może wydawać się naprawdę małą rzeczą, ale nadaje ton pozostałym związkom. Kiedy dodajesz szacunek, mówisz swojemu klientowi, że to dla ciebie ważne - nie ma nic lepszego.
2. Zmierz się twarzą w twarz
“Kiedy coś pójdzie nie tak i klient wie, zadzwoń. E-mail nie zawsze przekłada się dobrze na okoliczności i uczucia, ponieważ nie ma odmiany głosowej, a klient zwykle przypisuje większą wartość za pośrednictwem połączenia telefonicznego ", sugeruje Marshall Zierkel, przedsiębiorca.
Podczas gdy Zierkel ma rację - telefon jest lepiej niż e-mail - jest coś, co jest lepsze niż rozmowa telefoniczna: spotkanie osobiście. Jeśli to w ogóle możliwe, powinieneś spotkać się twarzą w twarz z klientami - kiedy wszystko pójdzie dobrze, źle, albo inaczej obojętnie. Im więcej możesz być twarzą w twarz z klientem, tym silniejsza będzie twoja więź.
3. POD NAD OBOWIĄZKIEM i OVER Deliver
To banalne powiedzenie, ale nie można tego wystarczająco podkreślić: obiecywać i nadawać dostawy. Jeśli sprawisz, że będzie to nawyk, rzadko będziesz narażać się na sytuację, w której zawiedziesz klienta. Zamiast tego znacznie zwiększysz swoje szanse na dobry wygląd - nawet wtedy, gdy ledwie przekroczysz własne oczekiwania.
4. Nie spalaj mostów z małostkowością
Ile razy pozwalasz, aby małe, drobne rzeczy kosztowały cię relacje z klientem? Przedsiębiorca Craig Valine jest jednym z pierwszych, który przyznał, jak głupi był w tej okolicy. Jak wyjaśnia, był czas, w którym "nie nawiązywałbym połączeń telefonicznych; Nie skontaktowałbym się z poleceniem od klienta; Spóźniłbym się na spotkanie i nie zadzwonię, żeby przeprosić; Nie zapłaciłbym swoim dostawcom na czas; Spróbowałbym kłócić się o kilka dolarów; albo działałem apatycznie na podstawie dobrych uczynków innego człowieka. "
Ile razy pozwoliłeś, aby coś małego i małostkowego kosztowało cię relację z klientem? Jeśli jesteś uczciwy, palenie mostu rzadko okazuje się być pozytywną rzeczą, gdy spojrzysz wstecz na sytuację. Spróbuj to zrozumieć i bądź gotów przegrać bitwę, aby wygrać wojnę.
5. Ustaw wzajemne cele
Czy czujesz, że Ty i Twój klient jesteście na zupełnie innych stronach? Cóż, to pewnie dlatego, że jesteś. Masz swoje cele, a twój klient ma swoje. Rozwiązaniem tego wspólnego problemu jest ustalenie wspólnych celów od samego początku.
Jak tylko rozpoczniesz nowy projekt z klientem, usiądź razem - twarzą w twarz, jeśli to możliwe - i wymyśl wspólne cele. To stawia cię oboje na tej samej stronie i daje ci coś, na co możesz zwrócić uwagę, gdy pojawią się wyzwania.
6. Buduj wiarygodność w czasie
Potrzeba czasu, aby zbudować wiarygodność, więc przestań próbować zrobić to z dnia na dzień. Co się stanie, jeśli klient nie ufa w pełni w pierwszym lub drugim spotkaniu? Nic nie zrobiłeś, żeby mu zaufać!
Pamiętaj, że zaufanie trwa latami i może zostać zniszczone w ciągu kilku minut. Bądź konsekwentny i metodyczny w kontaktach z klientami. Skup się na powolnym budowaniu wiarygodności za każdym razem, co robisz i mówisz. Przy takiej świadomej precyzji, w końcu się obudzisz i zdasz sobie sprawę, że masz zdrowe relacje z klientami, które definiuje zaufanie.
7. Bądź przezroczysty i ludzki
Przestań próbować być tak wypolerowaną wersją siebie przed klientami. Aby się oczyścić, w rzeczywistości zatracasz swój wizerunek i przekształcasz się w kogoś, kim nie jesteś. Nie chcą jakiegoś idealnego obrazu ciebie. Chcą prawdziwej transakcji.
Błędy będą się zdarzać i o wiele lepiej jest być otwartym na ich temat. Dowodzi to, że jesteś człowiekiem i, chociaż mogą być sfrustrowani w tej chwili, to ostatecznie sprawia, że czują się swobodnie.
Jak twoje relacje?
Jak oceniasz teraz relacje z klientami w skali od 1 do 10? Jeśli jesteś jak najbardziej, prawdopodobnie zmagałbyś się, by uczciwie osiągnąć 5 lub 6 punktów. Możesz nawet zbliżyć się do 1 końca spektrum, co jest - niestety - całkowicie normalne w dzisiejszych czasach.
Starając się wprowadzić firmę na wyższy poziom, musisz zacząć nadawać priorytet relacjom z klientami w porównaniu z rzeczami, które nie mają większego znaczenia w ogólnym planie. To ciężka praca, ale wypłata może być olbrzymia.
Spotkanie ze zdjęciem klienta za pośrednictwem Shutterstock
Komentarz edytora: Poprawiono, aby poprawić transpozycję słów
6 komentarzy ▼
