Wiele małych firm internetowych zazwyczaj nie ma wystarczających zasobów, aby utrzymać swój biznes przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Konsumenci oczekują jednak natychmiastowych rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Więc co robić w małej firmie? Dołącz do Tu Nguyena, wiceprezesa ds. Technologii Gongshow Gear, dołączając do Brenta Leary'ego, aby podzielić się tym, jak on i jego zespół byli w stanie zapewnić automatyczną obsługę klienta w czasie rzeczywistym, a dzięki temu zwiększyli sprzedaż o 7 do 10 procent.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Studiowałem na Uniwersytecie Carleton, studiując naukę w 2003 roku i tam poznałem moich partnerów, Gerry'ego i Craiga, podczas gry w hokeja juniorów w Ottawie w Ontario.
Sprzedawali kapelusze z "Gongshow Hockey" szytymi na przedzie. Sprzedawali koszulki z pokoju wieloosobowego, a także z tyłu furgonetki. Krótko mówiąc, biorąc pod uwagę początkowy sukces, zdaliśmy sobie sprawę, że może to być opłacalny biznes.
Trendy dla małych firm: Czy możesz powiedzieć, w jaki sposób termin "Gongshow" jest naprawdę częścią kultury hokejowej?
Tu Nguyen: Gongshow to marka odzieży hokejowej. Słowo Gongshow, jeśli pamiętasz, pochodzi z hitowego serialu telewizyjnego z lat 70-tych.
Od tego czasu stała się popularna i przyjęta przez społeczność kultury junior hokejowej i stała się skrótem do opisania chaotycznych, szalonych sytuacji, które często pojawiają się na lodzie lub poza nim. Przez lata słowo stało się synonimem kultury hokejowej.
Trendy dla małych firm: Co sprzedajesz online w Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Sprzedajemy czapki, koszulki i wiele strojów. Wprowadziliśmy jeansy w tym roku i naprawdę rozszerzyliśmy naszą linię i naprawdę rośniemy na rynku. To typowe rzeczy, które noszą hokejowcy; w tym roku wprowadzono czapki, koszulki, dżinsy, a nawet kurtki.
Jest to pełna linia materiałów, które zawierają kulturę hokejową w zakładce. Tak naprawdę to wyciąga z mów i sloganów, a także nisko kluczowych rzeczy, które możesz nosić z dnia na dzień.
Trendy dla małych firm: Czy możemy porozmawiać trochę o liczbach?
Tu Nguyen: Obecnie na Facebooku mamy ponad 75 000 członków. Na Twitterze mamy około 26 000 obserwujących. Wielu hokeistów jest bardzo bliskich i lubią dzielić się historiami. To naprawdę świetny sposób, abyśmy mogli zaprezentować swoje rzeczy i uzyskać od nich bezpośrednią opinię.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób przekształcasz te rozmowy w sprzedaż na stronie?
Tu Nguyen: Rzecz w przypadku nowej generacji klientów korzystających obecnie z mediów społecznościowych polega na tym, że myślą inaczej. Nagle, dzięki tej nowej platformie społecznościowej, są niezwykle doświadczeni technicznie. Są bardzo poinformowani i są bardzo wciągający.
Lubią też przekazywać informacje zwrotne. Przede wszystkim chcą odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe. Mamy wpływ na ten model społeczny i jesteśmy w stanie się do niego dostosować. Chcą usłyszeć bezpośrednio od marki.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób możesz wykorzystać nowe technologie, aby od razu uzyskać od nich informacje?
Tu Nguyen: W ciągu dnia dostaliśmy scenariusz, w którym piszą, lub dzwonią tradycyjną metodą i pytają o coś. Niezależnie od tego, czy: "Mam 6 stóp 190 funtów. Którą koszulkę powinienem wybrać? "To naprawdę bardzo nietechniczne pytanie.
Mogą też być na ostatnim ekranie kasy i mają pytanie: "Czy bierzesz PayPal? Dlaczego moja karta kredytowa nie działa? "Powiedzmy, że był piątek wieczorem lub w sobotę, dla małej firmy, możemy nie mieć luksusu pracowników weekendowych lub personelu nocnego, aby odbierać połączenia, lub nawet wysłać e-mail do tych klientów natychmiast.
Stwarza to wyzwanie pod względem czasu na zakup. Ponieważ gdy czekają na odpowiedź, mogą stracić zainteresowanie i pojechać gdzieś indziej, aby coś kupić.
Nanorep to aplikacja do obsługi klienta oparta na chmurze, którą wykorzystujemy w tym modelu społecznościowym, o którym mówiłem. Klienci chcą szybko i szybko, a my musimy znaleźć sposób, aby szybko na nie odpowiedzieć. Tak więc usługa naprawdę działa dobrze dla nas. To było naprawdę skonfigurowane dla małej firmy i jest łatwe w użyciu i utrzymaniu.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób Nanorep wpłynął na współczynnik konwersji w Twojej witrynie?
Tu Nguyen: Tworzenie bazy wiedzy w oparciu o pytania przychodzące od odwiedzających witrynę zajmuje trochę czasu. Ale widzieliśmy dramatyczny spadek wiadomości e-mail. Co więcej, wskaźnik odpowiedzi wynosi teraz od 65% do 75%, co jest całkiem niezłe. W typowy dzień otrzymamy dziesięć lub dwadzieścia zbędnych wiadomości e-mail. Jak ten, "Jestem 6 stóp 1in, 190 funtów. Jaki masz rozmiar? Lub "Czy karta kredytowa działa, a dlaczego nie?"
Odpowiedzi na te pytania są automatycznie udzielane na podstawie naszego programowania przez Nanorep. Tak więc w ciągu ośmiu miesięcy zauważyliśmy średnią stopę od siedmiu do dziesięciu procent wyższych sprzedaży generowanych przez klientów, którzy mają pytania dotyczące odpowiedzi Nanorep, zamiast czekać, a następnie wracają do zakupu.
W Nanorep mamy te fragmenty kodu, które pozwalają nam wykonać test AB. W ten sposób byliśmy w stanie dostrzec te wskaźniki i jesteśmy o dziesięć procent wyżsi.
Warto zwrócić uwagę na czas konwersji. Byli na naszej stronie i szukają pytań, a może to być różnica od kupowania tego dnia, albo następnego dnia, albo nigdy.
To zdecydowanie pomogło w aspekcie otrzymania tego dziesięcioprocentowego wzrostu. Powiedzmy, że gdyby setka odwiedzających miała przyjść i zaangażować się, co najmniej dziesięciu z nich kupiłoby ten dzień lub godzinę, a także wynikało z weekendowej i nocnej sprzedaży. Dlatego zdecydowanie widzimy poprawę w tych obszarach.
Trendy dla małych firm: Gdzie mogą się udać, aby dowiedzieć się więcej o Tobie i sprzęcie Gongshow Gear oraz o tym, jak mogą kupować rzeczy?
Tu Nguyen: Mogą iść na Gong Show Gear.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
