Zarządzanie doświadczeniem klientów stało się jednym z największych trendów w 2018 roku, ponieważ firmy zdają sobie sprawę z tego, że ich droga do rentowności musi obejmować zrozumiałą strategię obsługi klienta. Jedna książka, która ładnie podsumowuje tę realizację, jest Connect: Jak korzystać z marketingu danych i doświadczeń w celu tworzenia klientów stylu życia autor: Lars Birkholm Peterson, Ron Person i Christopher Nash. Wszyscy trzej autorzy to menedżerowie Sitecore. Sitecore to firma zarządzająca doświadczeniem klienta, która oferuje oprogramowanie do zarządzania treścią w Internecie oraz oprogramowanie do automatyzacji marketingu.
$config[code] not foundKilka lat temu odkryłem tę książkę podczas prezentacji na DXSummit, wydarzeniu marketingowym w Chicago, którego gospodarzem jest CMSWire.Chociaż nie miałem okazji porozmawiać z autorami bezpośrednio, przeczytałem książkę, aby uzyskać ważne informacje na temat tego, co autorzy uważają za ważne dla tworzenia wspaniałych doświadczeń klientów.
O czym można się połączyć?
Rozdziały w Połączyć Sprawdź, w jaki sposób najlepiej zarządzać doświadczeniem klienta, a każdy rozdział jest mapowany na model dojrzałości klienta, proces zarządzania procesami i technologią ludzi, aby lepiej służyć klientowi i lepiej wzmocnić biznesplan.
Model dojrzałości dla klientów oferuje menedżerom możliwość podjęcia działań w celu zaplanowania ich treści wbrew rosnącemu trendowi zachowań mikro-momentów - koncepcji wyświetlania treści przez klientów dostosowanych do sytuacji, w których konsument ma potrzebę lub pytania.
Książka koncentruje się na modelu, który pomaga firmom, które już od jakiegoś czasu uczą się przekształcać swój materiał w bardziej strategiczną działalność, która wykorzystuje cykl życia produktu i wykorzystanie produktu przez klienta. Autorzy oferują ten widok:
"Gdy twoja organizacja ewoluuje na wyższy poziom w modelu dojrzałości, strategiczna wartość marketingu rośnie … Jeśli chcesz cokolwiek przetrwać całe życie, musisz się tym zająć!"
Co mi się podoba w Connect
Wyróżniły mnie dwie idee Połączyć. Po pierwsze, spodobało mi się, że pomysły książki wnikają w trend mikro-momentu. Mobilno-centryczny trend zachowań konsumenckich po raz pierwszy promowany przez Google sprawia, że marki łączą się z klientami przy okazji, gdy konsument szuka odpowiedzi na pytanie lub ma potrzebę. Korzystanie z modelu doświadczenia konsumentów zasadniczo zachęci czytelnika do spojrzenia na momenty swoich klientów w celu zapewnienia lepszego marketingu.
Po drugie, podobało mi się, że autorzy podkreślili najbardziej powtarzające się wąskie gardła w zaawansowanym marketingu. Właściciele firm powtarzali wiadomości o spotkaniach, podkreślając wagę marketingu cały czas, ale czytanie o tym, jak wdrożyć koncepcję, jest czymś innym. Poprzez przykłady biznesowe z różnych branż, Peterson, Person i Nash wyjaśniają, co ma się stać.
Na przykład rozdział 4 zawiera listę kontrolną określającą bariery dla dojrzałości marketingowej. Ramy w tym rozdziale stanowią dobre uzupełnienie organizacji analityki i kampanii marketingowych w celu uzupełnienia zadań mikro-momentu klienta.
Co można zrobić inaczej?
Znaczna część książki jest ukierunkowana na strukturę przedsiębiorstwa, częściowo dlatego, że autorzy pochodzą z Sitecore, firmy na poziomie przedsiębiorstwa, a częściowo dlatego, że wspomniane wyżej przypadki biznesowe badają złożoność na poziomie przedsiębiorstwa. Tak więc wiele sugestii może w niektórych przypadkach wydawać się zbyt skomplikowanymi dla małych firm.
Dlaczego warto czytać Połącz?
Właściciele firm poszukujący możliwości rozwoju na poziomie przedsiębiorstwa mogą chcieć rozważyć Połączyć tak czy inaczej jako wyjaśnienie tego, co nas czeka, jeśli chodzi o dojrzałość strategii obsługi klienta i narzędzi używanych w tej strategii.
Dobrzy właściciele firm uznają, że nie każdy segment klienta pozostaje dokładnie taki sam na zawsze. Połączyć oferuje właściwą mapę drogową w celu połączenia organizacji na odpowiednią skalę w ofertach i operacjach.
1
