Dzisiaj mija koniec dorocznej konferencji Inbound Conference w HubSpot. To, co w 2008 roku zaczęło się jako miłe, małe zgromadzenie liczące około 200 osób, przekształciło się w konferencję 19 000 uczestników w tym roku.
Podczas gdy w ciągu czterech dni wydarzenia pojawiło się mnóstwo ogłoszeń, było to oświadczenie, że HubTot (NYSE: HUBS) CTO i współzałożyciel Dharmesh Shah powstał podczas przemówienia, które przyciągnęło (i zatrzymało) moją uwagę - że czuł się Chatboty są najważniejszą technologią, która pojawia się od dziesięcioleci.
$config[code] not foundUdało mi się zdobyć trochę czasu z Shahiem, aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego boty mają taki potencjał w tak zmieniającej się technologii gry i usłyszeć o własnych wysiłkach Growthbota z HubSpot.
* * * * *
Trendy dla małych firm: Co jest największą rzeczą, od kiedy dziesięć lat temu założyłeś HubSpot z Brianem Halliganem, który zaskoczył Cię najbardziej w marketingu i jak ludzie krążyli wokół niektórych rzeczy, które tam wydałeś?
Dharmesh Shah: Największą niespodzianką z braku lepszego określenia jest globalna podstawowa filozofia Inbound Marketing. Kiedy dziesięć lat temu zaczęliśmy o tym mówić w Stanach Zjednoczonych, które dały nam pewność, że ludzie kiwają głowami, niektórzy twierdzą, że to samo nie pomoże, że to dobrze, że firma jest bardzo młoda i co jest jednak tak, że gdy jedziemy do Europy, Azji, Ameryki Łacińskiej, przekazujemy ten sam rodzaj podstawowych wiadomości na całym świecie. Mamy takie same skinienia głów; ludzie byli jak "tak, to ma sens". Nie jestem do końca pewien, co z tym zrobić, ale ma to dla mnie sens.
Myślę, że to podstawowa ludzka sprawa. Więc nie sądzę, żeby był to szczególnie duży skok, myślę, że jesteśmy zaskoczeni tym, jak szybko ludzie zgadzają się z filozofią. Mogą nie zgadzać się z pewnymi taktykami, które się za tym kryją, lub tym, jaki powinien być mix inbound vs outbound. Możemy mieć wokół niego debaty, ale to była wielka satysfakcjonująca niespodzianka; to nie tylko ty, nie tylko Boston, a nie tylko Stany Zjednoczone, to ruch globalny.
Trendy dla małych firm: Twoje hasło jest naprawdę interesujące. Powiedziałeś coś, co naprawdę przykuło moją uwagę. Powiedziałeś, że myślisz, że chatboty to technologia, która może być najważniejszą technologią w ciągu ostatnich kilku dekad. Przede wszystkim chcę tylko upewnić się, że dobrze to usłyszałem.
Dharmesh Shah: Zrobiłeś. Chatboty są manifestacją, ale podstawową tendencją, która jest największą rzeczą, jaką widzieliśmy od dwudziestu lat, są konwersacyjne interfejsy. To właśnie jest chatbot. Pozwala to ominąć oprogramowanie za pomocą tekstu lub głosu. I dlatego myślę, że to wielka sprawa, że z całym szacunkiem dla iPhone'a i innych rzeczy, które wydarzyły się w ciągu ostatnich kilku dekad, kiedy iPhone wyszedł, już mieliśmy internet. Mieliśmy aplikacje, które wiedziały, że kamery na telefonach mają czujniki. Tak, to było dotknięcie i przesunięcie zamiast kliknięcia. Ale to tylko nieznacznie różne metafory interakcji.
Ale teraz z interfejsem konwersacyjnym dzieje się kilka rzeczy. Jednym z nich jest to, że ludzie mogą wyrażać rzeczy, które chcą w bezpośredni sposób. Nie muszą tłumaczyć tego ze słów, które są w ich głowie. Muszą tylko wypowiedzieć słowa, które są w ich głowie i to wystarczy.
Przez dziesięciolecia, kiedy budowałeś oprogramowanie, czułeś się intuicyjny interfejs, intuicyjna strona internetowa. Cóż, nie jest to całkowicie intuicyjne, ponieważ niezależnie od tego, co człowiek próbuje zrobić, musieli jeszcze przetłumaczyć na metaforę, co zapewnia ten konkretny interfejs. To jest powód numer jeden.
Drugim powodem, z produktu z perspektywy zarządzania, jest zastanawianie się, co zbudować. Czego moi użytkownicy chcą mieć do czynienia z aplikacją lub stroną internetową - cokolwiek to jest. Dzięki interfejsowi konwersacyjnemu każdej nocy przechodzę przez logi dla naszego growthbota, a moi użytkownicy mówią mi, co chcą zrobić. Dostajemy tysiąc plus wiadomości dziennie. Niektóre z nich bot już obsługuje. Niektóre z nich to propozycje małżeństw i wulgaryzmy w Internecie. Ale niektórzy z nich są rozsądnymi rzeczami, które chcą zrobić z Growbot. Nie muszę zgadywać. Co ludzie chcą, żeby mogli zrobić, mówią mi. A potem wracam i przez te tygodnie, miesiące i lata będę je budował. Nigdy nie mieliśmy okazji, by zrobić puste płótno, o czym ludzie marzą.
Na przykład, jeśli przejdziesz do aplikacji internetowej, użytkownicy mówią sobie, że chciałbym mieć ten mały przycisk lub ten filtr do czegoś. Użytkownicy mogą o tym myśleć, ale wtedy trzeba podjąć aktywne działanie, aby uzyskać ten pomysł gdzie indziej; żeby powiedzieć, że możesz to zbudować. Tutaj, za pomocą aplikacji zapewnia pomysł budowniczych. To jest to czego chcę. To wielka rzecz.
Trendy dla małych firm: Powiedziałeś, że firmy koncentrują się na tworzeniu stron internetowych przez ponad dekadę. Ale myślisz, że w przyszłości będą skupiać się na budowaniu botów do pracy ze stronami internetowymi. Jak szybko to się dzieje?
Dharmesh Shah: Myślę, że niedługo to będzie. Myślę, że już się zaczęło, że pracują nad nim ich startupy. W tej chwili istnieje firma o nazwie Drift - przyjaciele z naszego tutaj w Bostonie, którzy są w tej ogólnej dziedzinie. Myślę, że to, co dzieje się tutaj, polega na tym, że społeczność programistów zastanawia się teraz nad wieloma rzeczami, które dzieją się jednocześnie. Jednym z nich jest rozpoznawanie języka naturalnego, które stało się znacznie lepsze niż rok temu. A ludzie są teraz znacznie bardziej przyzwyczajeni do wiadomości; zamawianie jazdy Uber, zamawianie pizzy Domino lub coś w tym rodzaju. To nie jest tak obce dla nich. Teraz możliwe jest budowanie tych rzeczy.
Powodem, dla którego uważam, że boty powinny uzupełniać strony internetowe wracają do ludzi, są - i to w pozytywny sposób - zasadniczo leniwe. Przychodzą na stronę internetową, załóżmy, że mają pytanie w głowie; Ktoś przychodzi na stronę HubSpot i mówi: "Czy mogę kupić ten miesiąc na miesiąc jako wymóg w naszej umowie" - to jest twoje pytanie. Nie jesteś pewien, czy jest to na stronie cenowej czy w warunkach korzystania z usługi, więc gdzie mogę uzyskać odpowiedź na to pytanie?
W początkowych dniach, co się stanie, boty będą grały więcej triage; może mogą odpowiedzieć na 5 procent pytań z pewnym rozsądnym stopniem dokładności. Z czasem odsetek ten wzrośnie i wzrośnie, ponieważ będziemy dysponować rosnącą bazą wiedzy; bot będzie wiedział coraz więcej rzeczy. Będzie się uczyć zasadniczo w czasie. I to nie jest tak daleko.
Gdy bot zostanie wystarczająco wykorzystany, w ten sam sposób, co wyszukiwarka Google, automatycznie zasugeruje, że boty automatycznie zasugerują. Nie tylko w oparciu o rzeczy, które piszecie. Ale w oparciu o to, co zrobiłeś na stronie. Poszedłeś na stronę cenową i wpisałeś te dwa znaki, więc prawdopodobnie zadasz to pytanie.
Trendy dla małych firm: Jaką rolę w rozwoju chatbotów odgrywają takie rzeczy jak Amazon Echo i inni asystenci głosowi?
Dharmesh Shah: Myślę, że to będzie duże. Ponieważ to, co Amazon Alexa, Siri, Google Home i wszystkie te rzeczy w istocie nas uczą, o czym zapomnieliśmy, to jak być człowiekiem i po prostu móc mówić rzeczy. Jesteśmy tak przyzwyczajeni, że musimy coś zrobić z technologią. Wyjdzie mój telefon i zacznę klikać i coś robić. Z Echo i ludźmi, którzy mieli to od jakiegoś czasu, to zupełnie naturalne, że siedzisz przy stole w jadalni, próbując rozstrzygnąć debatę lub coś konkretnego, albo zagrać jakiś kawałek muzyki, czy cokolwiek - i po prostu Powiedz to.
I do tego się przyzwyczajasz. Przez pierwszych kilka dni wydaje się trochę dziwnie. Ale wtedy staje się naturalne. Urządzenia te pomogą ludziom nie czuć się dziwnie lub niezręcznie, mówiąc o rzeczach technologii lub mówiąc komputerom. Staje się to o wiele bardziej naturalne.
Teraz zmiana, która moim zdaniem się wydarzy … Amazon Echo jest świetna. Mamy ich trzech w domu. Kochamy to.
Trendy dla małych firm: Wiem, że twój syn to uwielbia.
Dharmesh Shah: Mój syn, moja żona uwielbia to, jak się okazuje. Ale myślę, że stanie się to, w moim przekonaniu optymalna interakcja za rok lub dwa, że będziemy mieli głos jako wkład, ponieważ mówimy o wiele szybciej niż piszemy. Najbardziej efektywną formą wprowadzania danych do urządzenia jest głos. Ale najbardziej wydajnym wyjściem z urządzenia nie jest głos, jest to wizualne. Czytamy szybciej, niż możemy słuchać mówionej mowy. A zwłaszcza jeśli masz wizualizację.
$config[code] not foundJeśli mówię do ciebie o liczbach - po prostu recytujesz liczby, które trawisz o wiele łatwiej na wykresach i wykresach. Więc myślę, że odpowiedzi na te rzeczy, takie jak Siri, gdzie się do tego odezwiesz, będą odpowiedzią przychodzącą do ciebie na jakimś ekranie.
Trendy dla małych firm: Jaka jest przyszłość marketingu cyfrowego. Czy właśnie o tym rozmawialiśmy, czy jest to coś, czego nawet nie wyczarowaliśmy?
Dharmesh Shah: Tak stało się w innych branżach. Każda działalność marketingowa, która jest zasadniczo rutynowa, powtarzalna, te rzeczy zaczną coraz bardziej przenosić się na oprogramowanie. Jest to po prostu sposób, aby to zrobić, ponieważ nie powinniśmy spędzać cennego ludzkiego czasu na czymś, co komputery mogą zrobić lepiej. To nie ma sensu. Zobaczymy, że to się dzieje. Tylko w moim umyśle nieuniknione. To będzie następne pięć lat.
Sposób, w jaki uważamy rolę marketerów za pięć lat, polega na stwierdzeniu, że najważniejszą rolą, jaką zajmuje marketer, jest zrozumienie klienta. Kogo sprzedajesz? Jak oni myślą? Właściwie o spotkaniach twarzą w twarz. Wydaje mi się, że upłynie dużo czasu, zanim maszyny powielają niektóre z tych funkcji.
Druga rzecz … Kiedy budowałeś oprogramowanie i strony internetowe, marketerzy pomogli napisać kopię do strony internetowej, a następnie był projektantem stron internetowych, który powiedział: "Hej, pomogę ci to ładnie wyglądać. W ciągu pięciu lat, co stanie się, marketerzy będą mieli znacznie bardziej bezpośredni udział w tworzeniu doświadczenia firmy.
To, co zobaczysz, jest podobne do tego, co mamy z projektantami stron internetowych; będziesz mieć projekt bota lub projekt interakcji. I najważniejsze jest zrozumienie klienta. Będziesz mógł usiąść i powiedzieć, w jaki sposób chciałbym opracować zestaw odpowiedzi na często zadawane pytania, które nasza firma otrzymuje przez cały czas, a oto ton, który próbujemy naśladować. W ten sam sposób, w jaki mamy przewodniki po stylach, będziemy mieli wytyczne dotyczące interakcji; mamy lekkie zabawne brzmienie, czy też mamy bardzo sztywny i "tylko fakty i nic oprócz" ton. To będzie się różnić w zależności od firmy.
Trendy dla małych firm: Czy będzie automatyzacja empatii? Czy też pozwolimy, aby człowiek nadal wykorzystywał swoją empatię wraz ze wszystkimi innymi narzędziami, o których właśnie mówiłeś, aby nie było człowiekiem a maszyną, ale człowiekiem z maszyną do wykonania pracy.
Dharmesh Shah: Myślę, że ten ruch na maszyny i oprogramowanie naprawdę pomoże nam być bardziej empatycznym. Tak więc raz miałem taką odpowiedź, gdy ktoś zapytał mnie o to pytanie w stosunku do komputera; Moja odpowiedź brzmi: spotkałem ludzi, którzy nie są aż tak empatyczni. Podróżuj liniami lotniczymi, a zwłaszcza gdy loty są opóźnione i nie ma empatii w tej sytuacji. A powodem braku empatii - a jestem optymistą i ogólnie wierzę w ludzi - jest brak empatii, gdy ludzie są zestresowani.
Myślę, że ich intencje są dobre, ale masz dwa tysiące ludzi pokazujących się w kolejce, ponieważ musisz przełożyć ich lot, co podkreśla zdolność nawet najlepszych ludzi do wyrażenia empatii.
Jeśli więc zdołamy je usunąć, może to pomogłoby nam wczuć się w taką skalę. Byłoby dobrze o tym myśleć. Tam pomaga oprogramowanie. Musimy zautomatyzować niektóre rzeczy, aby było to możliwe, w przeciwnym razie nie zadziała.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji.Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
