Martwisz się o pracowników sabotażujących Twój biznes? 4 sposoby, aby je zatrzymać

Doświadczenie w sklepie jest dziś kluczem do sukcesu w handlu detalicznym - ale czy twoi pracownicy wykonują swoją część, by dostarczyć? Pracownicy mogą sprawić, że twoja obsługa klienta będzie niezapomniana z ważnych powodów … lub dla złych.

Wpływ pracowników na doświadczenie w handlu detalicznym

Raport Trendów InMoment CX 2018 przyjrzał się opiniom klientów i firm na temat doświadczeń klientów, oczekiwań i tego, co zapewnia dobre wrażenia. Jeśli jesteś przekonany, że Twój sklep potrzebuje dzwonków i gwizdków, takich jak symulatory rzeczywistości wirtualnej, opcje samodzielnego wymeldowania lub modne sklepy typu pop-up, pomyśl jeszcze raz: "W różnych grupach wiekowych i płci ludzie mają najbardziej znaczące i najdłuższe wrażenie na twoich klientach, "Raporty z badań.

$config[code] not found

Co daje pozytywne, niezapomniane wrażenia w sklepie?

W raporcie dokonano rozróżnienia między jedynie satysfakcjonującymi klientami i tworząc niezapomniane wrażenia. Dobra wiadomość: Większość (68%) konsumentów w ankiecie twierdzi, że w ciągu ostatniego roku mieli pozytywne, niezapomniane doświadczenia z firmą. Niezbyt dobra wiadomość: firmy oszacowały, że 84% ich klientów miało z nimi pozytywne, niezapomniane doświadczenia.

Oczywiście, złe doświadczenia mogą być również niezapomniane, a prawie połowa (49%) konsumentów w ankiecie twierdzi, że miała co najmniej jedno negatywne, zapadające w pamięć doświadczenie z działalnością w zeszłym roku.

Badanie zapytało konsumentów, które czynniki związane z zakupami są cenne i niezapomniane. Niektóre z zaawansowanych technologicznie aspektów współczesnego handlu detalicznego, takie jak rzeczywistość wirtualna, sklepy pop-up i mobilne lub społeczne zakupy, nie zostały uznane za niezapomniane. Natomiast konsumenci twierdzą, że interakcje międzyludzkie i "bycie traktowanym wyjątkowo" są cennymi i niezapomnianymi aspektami zakupów.

Prawie dwie trzecie (65%) konsumentów twierdzi, że interakcja z personelem miała duży wpływ na decyzje zakupowe. Faktem jest, że trzy najważniejsze elementy, które konsumenci mówią, przyczyniają się do pozytywnego, zapadającego w pamięć doświadczenia obejmują "czynnik ludzki":

Interakcja personelu
Dostęp do ekspertów / wychowawców
Lepsze traktowanie członków lojalności

Co sprawia, że sklep nie jest tak pozytywny?

Badanie ujawnia pewne duże rozbieżności między tym, jak konsumenci myślą o firmach a firmami myśleć oni robią. Na przykład tylko 29% firm uważa, że interakcje personelu z klientami są czynnikiem wpływającym na "słabe" wrażenia z marki. Z kolei aż 74% konsumentów twierdzi, że interakcja z personelem może powodować słabe doświadczenia.

Oto kilka innych najważniejszych czynników, które zdaniem użytkowników przyczyniają się do słabej jakości marki:

Brak zrozumienia moich potrzeb: 46%
Brak dostępnego personelu do pomocy w razie potrzeby: 41%
Doświadczenie było bezosobowe i ogólne: 22%

Ponownie, personel może wpłynąć na zadowolenie klienta.

Jak poprawić czynnik ludzki

Jeśli uważasz, że Twoi pracownicy nieumyślnie sabotują Twój sklep swoimi postawami, oto, jak sprawić, by Twój sklep był niezapomniany z właściwych powodów.

Skup się na zatrudnianiu sprzedawców detalicznych z dobrymi umiejętnościami ludzi, którzy naprawdę lubią interakcje i pomoc klientom. O wiele łatwiej jest wyszkolić przyjazną, pomocną osobę do obsługi kasy lub magazynu, niż uczyć zrzędliwego, jak być miłym.
Potwierdź, jak ważne jest, aby klienci czuli się wyjątkowo i poświęcili im szkolenie. Zastanów się, w jaki sposób możesz nagradzać pracowników za sprawianie, że klienci czują się wyjątkowo i tworzyć dla nich niezapomniane wrażenia zakupowe.
Wybierając technologię, unikaj "technologii dla samej technologii". Teraz jest wiele nowych, błyszczących zabawek dla sprzedawców detalicznych, ale skup się na tych, które pomagają zapewnić niezapomniane wrażenia klientów.
Wykorzystaj zewnętrznych ekspertów, aby poprawić wrażenia klientów. Na przykład sklep z artykułami gospodarstwa domowego może przechowywać lekcje gotowania w sklepie, aby pokazać klientom, jak korzystać z zakupów. Butik z ubraniami mógłby przywieźć przedstawiciela jednej z najpopularniejszych linii, by pokazać pokaz mody i stylizować stroje na kupujących.

Aby stworzyć naprawdę niezapomniany (dobry sposób) wrażenia klienta, pamiętaj, że raport głosi: "Nic nie zastąpi mocy ludzi sprawiających, że inni ludzie czują się wyjątkowo".

Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock

2 Komentarze ▼