Doświadczenie w sklepie jest dziś kluczem do sukcesu w handlu detalicznym - ale czy twoi pracownicy wykonują swoją część, by dostarczyć? Pracownicy mogą sprawić, że twoja obsługa klienta będzie niezapomniana z ważnych powodów … lub dla złych.
Wpływ pracowników na doświadczenie w handlu detalicznym
Raport Trendów InMoment CX 2018 przyjrzał się opiniom klientów i firm na temat doświadczeń klientów, oczekiwań i tego, co zapewnia dobre wrażenia. Jeśli jesteś przekonany, że Twój sklep potrzebuje dzwonków i gwizdków, takich jak symulatory rzeczywistości wirtualnej, opcje samodzielnego wymeldowania lub modne sklepy typu pop-up, pomyśl jeszcze raz: "W różnych grupach wiekowych i płci ludzie mają najbardziej znaczące i najdłuższe wrażenie na twoich klientach, "Raporty z badań.
$config[code] not foundCo daje pozytywne, niezapomniane wrażenia w sklepie?
W raporcie dokonano rozróżnienia między jedynie satysfakcjonującymi klientami i tworząc niezapomniane wrażenia. Dobra wiadomość: Większość (68%) konsumentów w ankiecie twierdzi, że w ciągu ostatniego roku mieli pozytywne, niezapomniane doświadczenia z firmą. Niezbyt dobra wiadomość: firmy oszacowały, że 84% ich klientów miało z nimi pozytywne, niezapomniane doświadczenia.
Oczywiście, złe doświadczenia mogą być również niezapomniane, a prawie połowa (49%) konsumentów w ankiecie twierdzi, że miała co najmniej jedno negatywne, zapadające w pamięć doświadczenie z działalnością w zeszłym roku.
Badanie zapytało konsumentów, które czynniki związane z zakupami są cenne i niezapomniane. Niektóre z zaawansowanych technologicznie aspektów współczesnego handlu detalicznego, takie jak rzeczywistość wirtualna, sklepy pop-up i mobilne lub społeczne zakupy, nie zostały uznane za niezapomniane. Natomiast konsumenci twierdzą, że interakcje międzyludzkie i "bycie traktowanym wyjątkowo" są cennymi i niezapomnianymi aspektami zakupów.
Prawie dwie trzecie (65%) konsumentów twierdzi, że interakcja z personelem miała duży wpływ na decyzje zakupowe. Faktem jest, że trzy najważniejsze elementy, które konsumenci mówią, przyczyniają się do pozytywnego, zapadającego w pamięć doświadczenia obejmują "czynnik ludzki":
- Interakcja personelu
- Dostęp do ekspertów / wychowawców
- Lepsze traktowanie członków lojalności
Co sprawia, że sklep nie jest tak pozytywny?
Badanie ujawnia pewne duże rozbieżności między tym, jak konsumenci myślą o firmach a firmami myśleć oni robią. Na przykład tylko 29% firm uważa, że interakcje personelu z klientami są czynnikiem wpływającym na "słabe" wrażenia z marki. Z kolei aż 74% konsumentów twierdzi, że interakcja z personelem może powodować słabe doświadczenia.
Oto kilka innych najważniejszych czynników, które zdaniem użytkowników przyczyniają się do słabej jakości marki:
- Brak zrozumienia moich potrzeb: 46%
- Brak dostępnego personelu do pomocy w razie potrzeby: 41%
- Doświadczenie było bezosobowe i ogólne: 22%
Ponownie, personel może wpłynąć na zadowolenie klienta.
Jak poprawić czynnik ludzki
Jeśli uważasz, że Twoi pracownicy nieumyślnie sabotują Twój sklep swoimi postawami, oto, jak sprawić, by Twój sklep był niezapomniany z właściwych powodów.
- Skup się na zatrudnianiu sprzedawców detalicznych z dobrymi umiejętnościami ludzi, którzy naprawdę lubią interakcje i pomoc klientom. O wiele łatwiej jest wyszkolić przyjazną, pomocną osobę do obsługi kasy lub magazynu, niż uczyć zrzędliwego, jak być miłym.
- Potwierdź, jak ważne jest, aby klienci czuli się wyjątkowo i poświęcili im szkolenie. Zastanów się, w jaki sposób możesz nagradzać pracowników za sprawianie, że klienci czują się wyjątkowo i tworzyć dla nich niezapomniane wrażenia zakupowe.
- Wybierając technologię, unikaj "technologii dla samej technologii". Teraz jest wiele nowych, błyszczących zabawek dla sprzedawców detalicznych, ale skup się na tych, które pomagają zapewnić niezapomniane wrażenia klientów.
- Wykorzystaj zewnętrznych ekspertów, aby poprawić wrażenia klientów. Na przykład sklep z artykułami gospodarstwa domowego może przechowywać lekcje gotowania w sklepie, aby pokazać klientom, jak korzystać z zakupów. Butik z ubraniami mógłby przywieźć przedstawiciela jednej z najpopularniejszych linii, by pokazać pokaz mody i stylizować stroje na kupujących.
Aby stworzyć naprawdę niezapomniany (dobry sposób) wrażenia klienta, pamiętaj, że raport głosi: "Nic nie zastąpi mocy ludzi sprawiających, że inni ludzie czują się wyjątkowo".
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
2 Komentarze ▼
