Dobra obsługa klienta to zrozumienie uczuć, pragnień i potrzeb klienta w każdej sytuacji. Możesz postrzegać sytuację inaczej niż klient, ale skoro mu służysz, musisz domyślnie przyjąć jego punkt widzenia. Zwykle istnieje bardzo wyraźna różnica między dobrą a złą obsługą klienta. Jednak niektórzy klienci mogą mieć różne oczekiwania, które zależą od kultury obszaru i tradycji. Pamiętaj, że dobra obsługa klienta jest w oczach patrzącego patrona.
$config[code] not foundCzas naprawy
Czas usługi jest jednym z najważniejszych czynników określających, czy firma ma dobrą lub złą obsługę klienta. Powolna lub nieefektywna usługa jest uważana za złą obsługę klienta. Właśnie dlatego firmy takie jak McDonald's (klienci mają być obsługiwani średnio w ciągu 90 sekund) podjęli zobowiązanie do szybkiej obsługi.
Jakość produktu
Chociaż szybka obsługa jest ważna, firma nie powinna obniżać jakości dostarczanego produktu lub usługi. Gdy przedstawiciel handlowy sprzedaje klientowi źle zaprojektowany produkt, pogorszy on opinię klienta na temat firmy i jej zaangażowanie w dobrą obsługę klienta. Strategia zarządzania Six Sigma uczy o "kosztach jakości" - istnieją koszty zewnętrzne (skargi i zwroty klientów) związane z przedstawieniem gorszego produktu lub usługi klientowi.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingPozdrowienia
Kiedy klient zostaje powitany w drzwiach sklepu detalicznego lub biura biznesowego, natychmiast daje mu pozytywne przeczucia co do firmy. Alternatywnie, klient przygotuje się na złą obsługę klienta, jeśli zostanie zignorowany lub traktowany tak, jak ma niski priorytet.
Rozwiązanie problemu
To, w jaki sposób poważne nieporozumienia zostaną rozwiązane przez pracowników i menedżerów w przedsiębiorstwie, będzie również dowodzić, czy firma jest zobowiązana do dobrej obsługi klienta. Według marketingowego i stratega ds. Produktów Briana Kelly'ego z KANY, "obsługa usług ma największy wpływ na zadowolenie klientów i utrzymanie klientów". Firma musi przewidywać problemy klientów i mieć jasno określony proces rozwiązywania problemów.
Wyjątek od reguły
Istnieją rzadkie wyjątki od tych zasad dotyczących dobrej i złej obsługi klienta. Na przykład w Chicago jest kilka restauracji spożywczych (np. Weiner's Circle i Ed Debevic's restaurant), gdzie zła obsługa klienta jest uznawana za najlepszą. Pracownicy są proszeni o obrażanie i rozmowę z klientami - im surowsze, tym lepsze. Im gorsze są klienci, tym lepsze wskazówki i im więcej osób wraca, by patronować biznesowi.
