FinancialForce, wiodący dostawca aplikacji opartych na chmurze, takich jak ERP, zarządzanie finansami i automatyzacja usług profesjonalnych (PSA) zbudowanych całkowicie na platformie Salesforce, przeprowadził niedawno swoją coroczną konferencję użytkowników - Community Live. Temat rezonował przez trzy dni, w których brałem udział w wydarzeniu - prędkość jest walutą w nowej usłudze Economy.
CRM Plus Professional Services Automation równa się konsekwentnie dobrym doświadczeniom
Jednym z omawianych na konferencji sposobów zwiększania zdolności firmy do dostarczania niezmiennie dobrych doświadczeń w procesach sprzedaży / serwisu jest połączenie siły CRM z profesjonalną automatyką usług. Austin Rohr, menedżer ds. Strategii produktowej dla oferty finansowej PSA firmy FinancialForce, podzielił się ze mną ofertą, w której PSA wpasowuje się w mix sprzedaży i usług, i dlaczego połączenie PSA i CRM może zapewnić szybsze, bardziej opłacalne wyniki, które poprawiają ogólne zaangażowanie klientów.
$config[code] not foundPoniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć całą rozmowę, obejrzyj zamieszczone poniżej klipy wideo / audio.
* * * * *
Austin Rohr: Tradycyjnie z CRM zarządzasz sprzedażą. Potem coś się dzieje, a nagle klient potrzebuje wsparcia. Jesteśmy tym czymś pośrodku. To najprostszy sposób, aby to powiedzieć. To, co robi nasze rozwiązanie PSA, to nie tylko ogólne zarządzanie projektami, ale także pokazuje, jak Twoja firma radzi sobie z punktu widzenia Profesjonalnych Usług. Patrzymy na wykorzystanie, prognozowanie, zarządzanie umiejętnościami / talentami. To nasze słodkie miejsce, jeśli zechcesz.
Trendy dla małych firm: Opowiedz mi trochę o tym, jak PSA i CRM współistnieją i pomagają sobie nawzajem.
Austin Rohr: Wiele osób nie wie, dlaczego chciałbyś, aby usługi profesjonalne zaczynały się od sprzedaży. Ale jest w tym wiele wartości, ponieważ gdy tylko zaczniesz ujawniać, co sprzedaje się ludziom, którzy je dostarczą, nieuchronnie dostarczasz lepszy produkt. Nie tylko dostarczasz klientowi lepszy produkt, co sprawia, że czujesz się bardziej szczęśliwy, ale także zyskujesz na tym. Ponieważ podczas przechodzenia przez tę sprzedaż i pracujesz nad nią, możesz sprawdzić, czy sprzedajemy odpowiedni zakres, lub nie sprzedajemy odpowiedniego zakresu. Być może obniżamy naszą stawkę za daleko. Dostajesz to wszystko, i jak powiedziałem, dostarczysz znacznie lepszy produkt i będziesz bardziej opłacalny.
Poza tym, jeśli możesz rozpocząć obsadę tego projektu przed jego realizacją, a więc obsadzenie go, gdy umowa działa, daje ci jeszcze więcej optyki w zależności od tego, jaka będzie twoja zdolność do wykorzystania. Jeśli musisz podejmować decyzje o zatrudnieniu, ponieważ być może będziesz pozbawiony pewnych umiejętności, za sześć, dziewięć miesięcy od teraz, masz optykę i moc, aby to zrobić. Kiedy powiesz klientowi: "Zamierzasz zamknąć w kwietniu, a my wyrzucimy cię 1 maja", możesz to zrealizować, ponieważ wiesz, że masz dostępne zasoby do dostarczenia.
Trendy dla małych firm: Porozmawiaj trochę o jednym z głównych tematów konferencji na temat całej idei nowej gospodarki usług. Powiedz nam, co to jest i powiedz nam, w jaki sposób PSA do tego pasuje.
Austin Rohr: Nowa gospodarka usługowa, uwielbiamy to. Zacząłem małą rozmowę, w której był to tylko środkowy element pomiędzy sprzedażą a wsparciem. Tak już nie jest. Każda organizacja traktuje usługi profesjonalne jako nie tylko firmę generującą przychody, ale również musi być przewidywalna. Dostosowują różne typy działalności, więc zaczynamy dostrzegać pojawienie się usług zarządzanych, Twojego tradycyjnego czasu i materiałów. Wiele usług opartych na SaaS wychodzi teraz, więc musimy po prostu upewnić się, że jesteśmy na tyle sprawni, aby dostosować się do tego, gdzie dziś jest rynek, a następnie do jutra.
Trendy w małych firmach: jak to pasuje do drugiego terminu, który został przekreślony w kluczu, a szybkość jest nową walutą?
Austin Rohr: Prędkość jest nową walutą, to prawda. Im szybciej możemy dostarczyć projekt, tym bardziej zadowoleni klienci są i zazwyczaj tym bardziej zyskują. Im szybciej uda nam się doprowadzić cię z tej sprzedaży do rozpoczęcia, wszystko to jest dobre.
Trendy dla małych firm: na koniec, jakie nowe możliwości tworzy ta kombinacja PSA i CRM?
Austin Rohr: To świetne pytanie. W dzisiejszym świecie usług zmienia się gospodarka. Teraz jesteś w stanie zidentyfikować to, co nazywamy białą przestrzenią. Pomyśl o konsultantce lub kierowniku projektu pracującym z klientem wdrażającym Produkt A. Podczas wdrażania tego, masz spotkanie z dyrektorem finansowym, aby o czymś porozmawiać, i identyfikujesz potrzebę Produktu B. Ponieważ są oni na Ta sama platforma, trafiasz, generujesz szansę, zmieniasz zakres, przechodzi do sprzedaży, może zacząć gonić. Nie polegasz na e-mailu, żeby gdzieś się zgubić. Nie mówisz na kartce papieru: "Pójdź za pół roku", kiedy będą gotowi na to. Jest tam, jest to płyta, więc wiesz, że dostaniesz akcję.
Trendy dla małych firm: bardzo fajnie. Następnie porozmawiajmy o przyszłości. Na co będziemy patrzeć lub rozmawiać o roku od teraz z PSA i połączeniem z PSA i CRM?
Austin Rohr: Przy zmieniającej się gospodarce usługowej będzie coraz trudniej przewidywalne. To będzie dla nas duży nacisk. Dzięki Einstein Analytics zobaczysz wiele naprawdę fajnych rzeczy. W tym roku byliśmy z Salesforce na Wave. Pilotowaliśmy z nimi kilka rzeczy. To było miłe.
Usiedliśmy wygodnie i sprawdziliśmy, czym jest PSA i co chcemy dostarczyć. Wymyśliliśmy kilka różnych obiektywów i pulpitów menadżerskich, dla dyrektorów wykonawczych do kierownika projektu, patrząc na PSA.
Ale potem łączysz to z CRM. Weźmy przykład białej przestrzeni, jeśli masz inteligencję, aby przejść i spojrzeć na wszystko, co dostarczasz każdemu, zaczynasz identyfikować luki tam, gdzie istnieje szansa, aby przejść z powrotem do bazy klientów.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
