Zapracowałeś na biznes klienta. Pracujesz nad swoim projektem. A potem dno wypada: komputer ulega awarii lub pliki zostają zhakowane, kluczowi gracze opuszczają firmę lub po prostu wsunąłeś się w komunikację, a teraz twój klient czuje się lekceważony i zaniedbany.
Co Ty? Obetnij swoje straty, ale napraw problem tak, aby nie stało się to z następnym klientem? Cóż, nie pisz zbyt szybko niezadowolonego klienta. Jest szansa, że uda ci się uratować sytuację. Poza tym największa miara naszej postaci i nieustępliwość w jaki sposób radzimy sobie, gdy coś idzie nie tak.
Kiedy coś idzie nie tak
Nasze instynkty walki lub lotu zaczynają się. Możesz przygotować się do ucieczki, czasami, w dowolny sposób. Czy widziałeś już te taktyki ucieczki?
- Obarczanie winą, abyś mógł zachować twarz.
- Dostarczając powierzchownych rozwiązań, aby kupić ci trochę więcej czasu.
- Ignorując to, bo to po prostu zniknie (hmmm … czy to działa? … nie).
Masz rację i dlatego nie możesz się ukryć. Nie musisz czekać, aż ktoś inny to wymyśli - naprawisz to. Pamiętaj jednak, że nie musisz robić wszystkiego, ale musisz ustawić strategię i, co najważniejsze, ustawić standard. A to zaczyna się od komunikacji.
Czas na serię trudnych rozmów
$config[code] not foundAby być skutecznym podczas komunikowania się ze swoim niezadowolonym klientem, należy zwrócić uwagę na 4 podstawowe kroki:
1.) Zaakceptuj błąd
Zbadaj sytuację - natychmiast. Wyjaśnij wszystko, co się wydarzyło, a następnie zorganizuj się. Chcesz wiedzieć:
- co zostało obiecane przez twoją firmę
- czego oczekiwał twój klient i
- co oni faktycznie otrzymali
Nie zgadujcie na to; porozmawiaj z każdym zaangażowanym członkiem zespołu - tak szybko, jak to możliwe. Poza tym możesz podjąć najlepszą decyzję, gdy tylko zrozumiesz sytuację. Jeśli jesteś show dla jednego mężczyzny lub jednej kobiety, nie musisz daleko szukać szczegółów.
Ale zanim zareagujesz, postaw się w butach swojego klienta. Wiesz, jak to jest być po drugiej stronie lady. Ale gdy jesteś tym, który dostarcza usługę lub produkt, upewnij się, że rozumiesz i szanujesz ich obawy. Ta prosta decyzja pogorszy twoją komunikację; pomoże ci odpowiedzieć z zainteresowaniem - a nie tylko po to, aby zachować twarz.
2.) Zautomatyzuj komunikację
Utrzymuj rozmowę w ruchu. To nie jest czas na ukrycie się. W rzeczywistości decyzja o konsekwentnej komunikacji jest różnicą między stworzeniem lojalnego klienta lub gniewnego, wokalnego, byłego klienta. Gdy odkryjesz błąd, bądź proaktywny:
- Zadzwoń, aby przeprosić lekarstwo, aby złagodzić sytuację.
- Daj znać klientowi, ile czasu zajmie.
- Dawaj uczciwe ramy czasowe, a następnie dotrzymuj słowa. Jeśli obiecasz, że w przyszłym tygodniu podejmiesz odpowiednie działania, sprawdź w przyszłym tygodniu.
- Aktualizuj je konsekwentnie, dopóki problem nie zostanie rozwiązany i będzie automatycznie - nawet jeśli może to być dla Ciebie bolesne.
Po tym, jak usługodawca rzuca piłkę z klientem, skarga numer jeden jest taka, że "nie oddzwonią". Twój klient chce usłyszeć od ciebie. Chcą realistycznego czasu, kiedy problem zostanie rozwiązany. Chcą koncesji na omyłkę. Chcą być wysłuchani. I tak, mogą chcieć odzyskać swoje pieniądze.
Im szybciej rozwiązujesz problem, rozwiązując problem lub udzielając koncesji, z którą mogą żyć, tym szybciej możesz przejść dalej. Rozumiemy, że firmy są prowadzone przez ludzi, a czasami ludzie popełniają błędy. Kiedy Twoja firma popełni błąd, nie ukrywaj się - komunikuj się. Czy automatycznie zrzucasz każdą firmę, która popełnia błąd? Jeśli nie, dlaczego nie?
Dla większości odpowiedź leży w tym, jak firma radzi sobie z nimi po fakcie.
3.) Doradzić zespołowi, jak obsługiwać połączenia telefoniczne
Twój zespół musi wiedzieć, jak radzić sobie z rozmową telefoniczną tego klienta. Każdy nie może i nie powinien wiedzieć wszystkiego, ale można powiedzieć recepcjonistce, aby zawsze przekazywała telefon Mr.X do następujących osób.
Pamiętaj, że nie chcesz już zawieść tego klienta. Więc nie zmuszaj ich do ponownego wyjaśniania ich historii w kółko. Informujesz swój zespół o sytuacji i sposobie przeprowadzki. Posiadanie świadomego zespołu pozwala uniknąć obrażania.
4.) Zaatakuj sytuację, a nie osobę
To naturalne, że chcesz się chronić, ale odkąd popełniłeś błąd, nie możesz uhonorować swojej reakcji ucieczki uciekając. Stań i zajmuj się bezpośrednio. Musisz również odpowiedzieć na odpowiedź walczącą; zamiast atakować klienta - pasywnie agresywnie - atakuj sytuację.
Przyjmij to stanowisko:
"Przejdę do sedna tego i zobaczę, co możemy zrobić, aby naprawić to tak szybko, jak to możliwe."
Następnie wykonuj pracę, aby dotrzymać słowa. Nawet jeśli nadal tracisz interes klienta, znalazłeś przeciek i naprawiłeś go, aby nie stracić innych. Dzięki właściwemu rodzajowi komunikacji możesz odzyskać większość relacji biznesowych. Ale potrzeba odwrócenia uwagi i konsekwencji.
Biznesmen ukrywający zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
11 komentarzy ▼
