Poprawa jakości obsługi klienta jest dziś priorytetem numer jeden dla wielu firm. Od aktualizacji ich witryn do tworzenia aplikacji mobilnych - wszyscy chcą zapewnić klientom więcej powodów, by kupować od nich więcej rzeczy. Jednak wszystkie te wysiłki, aby dodać najnowsze i najlepsze technologie społecznościowe i mobilne w celu tworzenia lepszych interakcji z klientami, z pominięciem podstawowych rzeczy, takich jak upewnienie się, że zamówienia są dostarczane do miejsc docelowych, mogą zniszczyć wszystkie te wysiłki.
$config[code] not foundElie Chalita, menedżer produktu do rozwiązania globalnego wywiadu lokalizacji Loqate, dzieli się z nami tym, jak ważne jest uzyskanie właściwego adresu dla ogólnego doświadczenia klienta. (Ten zapis został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij odtwarzacz audio na końcu tego artykułu).
* * * * *
Elie Challita: Byłem inżynierem, potem zdecydowałem, że mam już dość kodowania. Poszedłem więc do szkoły biznesu i od razu do Loqate.
Od początku działalności w Loqate byłem odpowiedzialny za pilotowanie naszej kampanii CRM, analizę rynku i po prostu umieszczanie nas na mapie CRM.
Trendy dla małych firm: Czy możesz powiedzieć coś więcej na temat Loqate?
Elie Challita: Loqate produkuje oprogramowanie, które może zabrać wszystko, co niewyraźnie wygląda jak adres z dowolnego kraju na świecie, przeanalizować go, wyciągnąć jego składniki, zweryfikować każdy z nich, a następnie oddać go dokładnie w formacie dla tego kraju.
Jeśli chcesz wysłać prezent dla babci w Japonii, upewniamy się, że ma ona właściwy adres, na przykład.
Trendy dla małych firm: brzmi jak coś, co łatwo jest zrobić dobrze. Ale w eCommerce nie każdy adres jest trafiony. Jaki wpływ ma niewłaściwy adres?
Elie Challita: Możesz mieć niesamowitą kampanię marketingową, najlepsze oferty na świecie. Jeśli nie dostaniesz tego zakupu od klienta do ich drzwi, już nigdy nie kupią od ciebie. Jeśli za pierwszym razem zepsujesz dostawę lub nie dostaniesz go w ogóle lub spóźnisz się o tydzień, ten klient będzie niezadowolony.
Trendy w małych firmach: czy możesz mówić o rzeczywistym wpływie nieotrzymania klienta na towary, ponieważ masz zły adres?
Elie Challita: Niemal 40% osób błędnie wprowadziło własny adres domowy. Wprawdzie wiele błędów jest niewielkich. Ale nadal mogą rzucić wysyłki. Co więcej, większość firm nie weryfikuje adresów. Zakładają, że to prawda. Może zostać dostarczony, ale w wielu przypadkach po prostu się tam nie dostanie.
Każda paczka, której nie dostarczysz właściwie, odłożyłaś wszelkie możliwe zyski. Być może będziesz musiał zwrócić klientowi zwrot pieniędzy, wysłać go ponownie - towary mogą zostać zgubione / zniszczone. Więc okazało się, że masz dość gwarantowaną sprzedaż - na początek stratę. Teraz to podstawowa wartość.
Większy problem polega na tym, że utracisz później wartość życia tego klienta. Co gorsza, w erze Yelp i przeglądów online klient może odejść od 9 do 15 możliwości za pomocą jednej złej recenzji.
Trendy dla małych firm: pomyślmy o tym. Ponieważ ten klient źle poda adres, może nie dostać swojej paczki. Jeśli to dostaną, będzie późno. W obu przypadkach nie jest to dobre. Są szanse, że klient może być bardzo zdenerwowany. Mogą wejść na swoje konto w serwisie Yelp lub na Twittera, mogą również mieć tysiące obserwujących i mogą w zasadzie Cię zwolnić, ponieważ nie dostali swojego produktu na czas lub go nie dostali. Mogło to być nawet dlatego, że źle wpisali swój adres.
Elie Challita: Tak. Całkiem łatwo.
Trendy dla małych firm: aby doznania klientów, choć nie były winą firmy, mogły być ogromne.
Elie Challita: Tak. Należy pamiętać, że zdarzają się wypadki, a klient nie dba o to, czyja to wina, nawet jeśli to była ich wina. Firma zawsze musi to naprawić.
Trendy w małych firmach: prawda.
Elie Challita: Kiedy więc możesz rozwiązać ten problem za pomocą bardzo prostego oprogramowania działającego na platformie eCommerce, dlaczego tego nie zrobiłeś?
Trendy dla małych firm: Jest jeszcze inny przypadek babci. Może chce sosu z grilla, a jest w Japonii. Mogła umieścić swój adres w taki sposób, w jaki są przyzwyczajeni do umieszczenia go tam.
Elie Challita: Tak.
Trendy dla małych firm: Możesz być w Teksasie. Dostajesz tę kolejność i widzisz to. To całkiem niezły adres, po prostu nie w formacie, który zwykliście oglądać.
Elie Challita: Może nie być nawet w tym samym języku szczerze. Aby nie dyskredytować USPS lub FedEx, ale nie oczekuję, że przeciętny operator zdekoduje japoński adres, jeśli pracuje w centrum wysyłkowym w Dallas.
Trendy w małych firmach: Więc może się tak zdarzyć, że wszyscy mają rację, ale pakiet nadal tam nie dotarł … i zgadnij co? Klient będzie znowu Cię rozpalał na Yelp.
Elie Challita: Firmy e-commerce mają wiele do stracenia od każdego błędu. Nawet jeśli nie ma błędu, stracisz sporo, ponieważ w dzisiejszych czasach jesteś wyjątkowo podatny na zagrożenia swoich klientów.
Trendy dla małych firm: Podsumowując, wiele osób spędza dużo czasu / wysiłku na doświadczeniach klientów. Mogli to wszystko zrobić i nadal naprawdę zepsuć. Lub przynajmniej przegap kluczowego elementu tylko dlatego, że nie mają prawidłowego adresu.
Elie Challita: Dokładnie. Jeśli nie jesteś w stanie zrealizować podstawowego aspektu swojej działalności, który polega na zdobyciu tego zakupu do domu klienta, jesteś zagrożony. Bez względu na to, co jeszcze robisz.
Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o Loqate?
Elie Challita: Proponuję pójść na naszą stronę internetową, Loqate.com.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
