To było zbyt długo od czasu mojej ostatniej rozmowy z dyrektorem generalnym SugarCRM Larrym Augustinem w tej serii.
Trendy technologii CRM
Ale dzięki sztucznej inteligencji, inteligentnym głośnikom, technologii blockchain i tak wielu technologiom, które przykuwały naszą wspólną uwagę, z przyjemnością dogoniłem Larry'ego, aby zapytać go, w jaki sposób wpływ na CRM / zaangażowanie klienta będzie miał wpływ którykolwiek lub wszystkie te obszary.
$config[code] not foundPoniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełny wywiad, sprawdź wideo poniżej lub wbudowany odtwarzacz Soundcloud.
* * * * *
Teraz widzisz rzeczy takie jak to, że zaczynają one wpływać na aplikacje biznesowe i na CES, co było dla mnie dużym wyzwaniem, walka między Google a Amazoną o "supremację głosu", z powodu braku lepszego sposobu na jej wprowadzenie.
Co to napędza i jakie są konsekwencje dla CRM i zaangażowania klientów?
Larry Augustin: Przede wszystkim uważam, że jest to niesamowity czas, aby wziąć udział w którejkolwiek z tych rzeczy, ponieważ obserwowanie postępu tej technologii jest po prostu niesamowite. To trochę jak świat science-fiction sterowania głosem wszystkiego i interakcji głosowej. Teraz możesz to zobaczyć.
Mówiliśmy o tym dosłownie od dziesięcioleci. Ludzie o tym rozmawiali, ale teraz dystans, ogromnie się zamyka.
Moja córka jest na studiach. Ma program Echo Show i tak się komunikujemy. To było bardzo miłe. Jest na to wiele okazji w świecie zaangażowania klientów i doświadczenia klientów.
Kiedy masz urządzenie, które siedzi jak Echo Show, możliwość interakcji z klientem przez to zdalnie i używania tego urządzenia jako punktu zaangażowania - myślę o możliwościach.
Wiesz, że robimy to dzisiaj z głosem, telefonem, Skype i innymi technologiami, ale kiedy robisz to tak łatwo, że po prostu siedzisz na blacie kuchennym i mówisz: "Alexa, połącz mnie z kimkolwiek. Połącz mnie, aby uzyskać wsparcie dla tego pytania. Lub połącz mnie z tym produktem lub usługą, z której korzystam. "
Nie musisz szukać swojego telefonu. Nie musisz siadać przed komputerem. Myślę, że to bardzo potężna szansa na doświadczenie.
Kolejna rzecz, którą Amazon zrobił dobrze, mają to pudełko, które łączy się z linią telefoniczną. Więc Echo staje się również głośnikiem dla twojego domu. Więc zaczynasz myśleć, że stary telefon może całkowicie zniknąć. To nie zastąpi mojego telefonu komórkowego, ponieważ noszę go w pobliżu, ale tak jak powiedziałem, siedzi na kontuarze.
Możesz zorganizować konferencję wideo dla ludzi. Możesz połączyć się z każdym, kto ma telefon głośnomówiący. Możesz zacząć postrzegać go jako prawdziwy punkt doświadczenia klienta i zaangażowania klienta, szczególnie po stronie konsumenta. Myślę, że zobaczymy wiele rzeczy, które się tam rozwijają i naprawdę podoba mi się miejsce, w którym Amazon podchodzi do budowy swojego modelu zaangażowania z klientami.
Brent Leary: Porozmawiajmy o blockchainie. Nie zamierzamy rozmawiać o bitcoinie, co jest prawdopodobnie dobrą rzeczą, ponieważ to było tankowanie. Jak myślisz, jak ważna, wpływowa lub destrukcyjna może być technologia blockchain dla CRM i zaangażowania klientów?
Larry Augustin: Myślę, że blockchain będzie podstawą wielu transakcji handlowych w przyszłości, ze względu na możliwość stworzenia rozproszonej, uzgodnionej na podstawie księgi głównej.
To bardzo potężna koncepcja technologiczna i po prostu ma wiele zastosowań. Teraz waluta jest właśnie jedną z nich. Myślę, że to wszystkie inne przypadki użycia, które ostatecznie definiują blockchain w przyszłości i mogę podać ci kilka przykładów.
Na przykład programy lojalnościowe dla klientów. Uważam, że są świetnym kierunkiem lub doskonałym przykładem zastosowania technologii blockchain. Twoje punkty lojalnościowe wskazują, że są walutą i musisz zgodzić się na to, kim są, dostawca / sprzedawca musi uzgodnić, czym są.
Następnie masz różne zasady dotyczące tego, jak możesz je wymieniać, jak możesz je udostępniać, nawracać na inne osoby. Możesz zobaczyć gospodarki rozwijające się wokół nich.
Niektórzy sprzedawcy mogą powiedzieć, że chcesz sprzedać je znajomemu? Świetny. Chcesz dać je przyjacielowi? Świetny. Dzięki technologiom takim jak blockchain wszystko staje się łatwe w zarządzaniu i można tworzyć wymiany i mechanizmy do tego, które były bardzo trudne do zrobienia w przeszłości. Ogranicza to, co możesz zrobić, mówiąc o programach lojalnościowych lub nagrodach dla klientów.
Sądzę więc, że jest to jeden z przykładów, w którym bezpośrednio wchodzi w relację klient / sprzedawca, ale w każdym przypadku, w którym istnieje jakaś wirtualna waluta, którą trzeba udostępniać. Myślę, że go tam zobaczymy. Możesz go potencjalnie znaleźć w licencjonowaniu, ponieważ twoja licencja jest rodzajem wirtualnej waluty.
Może masz licencję na określoną liczbę miejsc w ofercie, prawda? Możesz to zobaczyć i chcesz mieć możliwość przeniesienia tych licencji lub udostępnienia ich. Ponownie jest to tylko rozproszona księga główna. Sądzę, że jest wiele miejsc, w których moglibyśmy zobaczyć blockchain i wiem, że my w Sugar myślimy coraz więcej o sposobach wykorzystania tej technologii do dzielenia się informacjami.
Brent Leary: Gdybyś musiał zgadywać, w jakim przedziale czasowym widzisz blockchain, który naprawdę zaczyna docierać do głównego nurtu tego, co robimy?
Larry Augustin: Myślę, że blockchain uderzy bardzo szybko. Zacznij od mojego pierwszego przykładu, programów lojalnościowych dla klientów, programów lojalnościowych. Każde miejsce, w którym masz kredyt z klientem, jeśli spojrzysz na aplikacje konsumenckie, konsumenckie, kredyty w sklepie, kredyty, programy lojalnościowe. Technologia Blockchain doskonale sobie z tym radzi. Są to wszystkie rodzaje walut, jeśli zechcesz. Myślę, że blockchain będzie miał wpływ na te rzeczy bardzo szybko, ponieważ technologia jest tam.
Staje się dość dojrzały. Wydaje mi się, że trzeba jeszcze opracować dojrzałość, ale z pewnością jest wystarczająco dojrzała dla tych aplikacji. Ludzie wiedzą, jak z niego korzystać, więc myślę, że zobaczymy, jak bardzo szybko to wpływa.
Brent Leary: A co z AI? Gdzie jesteśmy dziś z AI? Czy uderzyło w główny nurt? Czy już dotarliśmy?
Larry Augustin: Gdybyś zapytał mnie o ramy czasowe dla sztucznej inteligencji, na pewno zostawiłbym to trochę dłużej, ponieważ uważam, że jest wiele rzeczy do nauczenia się. Wydaje mi się, że AI trafia w dużą część cyklu szaleństwa nieco przed dzisiejszą technologią, w przeciwieństwie do blockchain.
Blockchain ma dużo szumu. To w rzeczywistości bitcoin, który ma dużo szumu, tak samo jak blockchain, ale technologia blockchain jest, jak sądzę, gotowa do zastosowania w dzisiejszych aplikacjach i przypadkach użycia.
Wydaje mi się, że w tych miejscach wciąż jest dużo pracy z sztuczną inteligencją. Powiem, że jestem optymistą w zakresie sztucznej inteligencji, a sposób, w jaki widzę sztuczną inteligencję, leży w ludzkiej pomocy. Zabierz od nas prozaiczne zadania i pomóż nam być bardziej ludzkimi. Pozwól ludziom komunikować się z ludźmi i pozwól mi spędzać mniej czasu na wypełnianiu formularzy lub porządkowaniu danych.
Niech AI zrobi nam tego rodzaju rzeczy. Więc pomóż mi. Myślę, że to na pierwszy rzut oka zobaczymy i zobaczymy, jak to naprawdę działa. Wiesz, że już zaczynamy widzieć sztuczną inteligencję, wykonujemy pewne zadania, robimy je i pomagamy nam z nimi.
Na przykład - był test porównawczy czytania ze Stanforda. Nie wiem, czy to widziałeś, ale Uniwersytet Stanford rozwinął to. Opiera się na pytaniach spoza Wikipedii. Wskazujesz swoją sztuczną inteligencję w Wikipedii. Czytają to wszystko. Odpowiadają na pytania i teraz, po raz pierwszy, AI przekazują wyniki ludzkie w teście czytania ze zrozumieniem.
Cóż, na pewnym poziomie, nie wiem o tobie, nie mogę przeczytać całej Wikipedii. To za dużo, prawda? Fakt, że sztuczna inteligencja może lepiej zinterpretować zrozumienie, faktycznie to, co jest cenne, to że mogą przeczytać o wiele więcej rzeczy, niż kiedykolwiek będę w stanie przeczytać.
Wtedy może podsumować i powiedzieć mi, no cóż, tutaj jest to, na czym ci zależy. Oto, co jest ważne, ponieważ przyglądasz się wszystkim informacjom, które tam są, generowanej treści, wszystkim generowanym w Internecie.
Mając asystenta, który może to przeczytać, zrozumieć i powiedzieć, w porządku, było 50 artykułów na blockchain, ale tutaj jest jedna, która naprawdę się liczy lub trzy z nich są połączone i pozwól mi to zsyntetyzować. Pozwól, że dam ci wersję Reader's Digest, jeśli zechcesz z tych trzech, więc nie musisz spędzać tak wiele czasu, aby naprawdę zrozumieć rzeczy lub zostać ekspertem.
Myślę, że najpierw zobaczysz AI w tych rolach. Nie sądzę, żeby ludzie chcieli, aby sztuczna inteligencja była ich menadżerem. Myślę, że ludzie chcą ludzkiego doświadczenia.
Mam przeczucie, że tak się stanie, "mam dość rozmawiania z twoją sztuczną inteligencją, chcę rozmawiać z kimś", który uderzy. To także pociąga mnie nieco do tego, że pojęcie sztucznej inteligencji jest asystentem tego człowieka.
Widzę więc, że AI jest asystentem przedstawiciela centrum obsługi telefonicznej, zajmuje się przyziemnymi zadaniami dla przedstawiciela i klienta, ale nie zastępuje klienta rozmawiającego z osobą, więc czuje, że jest człowiek; to jest ludzkie połączenie i można je zrozumieć, nie tylko ilościowo, ale emocjonalnie.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
