Większość małych firm korzysta obecnie z technologii do prowadzenia lepszych firm i zapewnia lepszą obsługę klienta. Ale czy polegasz zbytnio na technologii rozwiązań dla obsługi klienta? Kiedy firmy tracą z pola widzenia czynnik ludzki w obsłudze klienta, ryzykują utratą klientów, którym chcą służyć, ostrzega nowa ankieta Accenture.
Raport Strategii Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, mówi, że ponad połowa (52 procent) konsumentów w USA zmieniła dostawców w zeszłym roku w wyniku złej obsługi klienta.
$config[code] not foundCzęsto brak poczucia ludzkiego jest podstawą tego niezadowolenia. Przytłaczające 83 procent konsumentów woli raczej zajmować się ludźmi, niż kanałami cyfrowymi, aby rozwiązywać problemy z obsługą klienta, a 77 procent woli otrzymywać porady od ludzi zamiast z kanałów cyfrowych. Ludzki dotyk jest tak ważny, że prawie połowa (45%) konsumentów twierdzi, że jest gotowa zapłacić więcej, aby zapewnić lepszy poziom usług.
Konsumenci oczekują wygodnej obsługi klienta
Co jeszcze przeszkadza konsumentom w związku z obsługą klienta w tych dniach? Około trzech czwartych (73 procent) oczekuje, że obsługa klienta będzie łatwiejsza i wygodniejsza, a 61 procent chce, aby było szybciej.
Wiele firm jednak zainwestowało w technologię online i nie zainwestowało w ludzki element obsługi klienta. W rezultacie utrudniają klientom uzyskanie pomocy przy problemach i ryzykują utratę najbardziej dochodowych klientów: klientów wielokanałowych, którzy chcą korzystać zarówno z tradycyjnych, jak i tradycyjnych usług obsługi klienta.
Dobra wiadomość: 80 procent konsumentów, którzy zmieniali dostawców w oparciu o słabą obsługę klienta, twierdzi, że firma mogła zrobić coś, aby je zatrzymać; 83% twierdzi, że gdyby firma zapewniła lepszą obsługę klienta na żywo / osobiście, wpłynęłoby to na ich decyzje o zmianie dostawcy usług.
Sposoby zapewnienia lepszej obsługi klienta
Co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę klienta i zatrzymać swoich klientów? Accenture oferuje tę radę firmom, które chcą rozwiązać "cyfrowy rozłącznik":
- Przywróć element ludzki do swojej obsługi klienta. Pomyśl o technologii jako narzędziu, aby osiągnąć satysfakcję klienta, a nie jako cel sam w sobie. Zainwestuj w ludzką stronę obsługi klienta, zatrudniając dobrych przedstawicieli obsługi klienta, szkoląc ich i dostarczając narzędzia potrzebne do dostarczenia tego ludzkiego dotyku.
- Zapewnij wielokanałowe opcje obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy klienci wolą interakcje z przedstawicielami obsługi klienta przez telefon, e-mail czy czat, powinno być im łatwo przełączać się między tymi różnymi opcjami. Upewnij się, że gromadzisz właściwe informacje dla każdej interakcji z klientem i korzystaj z pamięci masowej w chmurze dla danych klientów, aby wszyscy przedstawiciele obsługi klienta mogli łatwo uzyskać dostęp do aktualnych informacji na temat interakcji z klientami.
- Odkryj największe problemy. Regularnie sprawdzaj wyniki obsługi klienta i spotykaj się z przedstawicielami obsługi klienta, aby dowiedzieć się, jakie problemy powodują największe problemy we wszystkich kanałach obsługi klienta. Accenture nazywa te "toksyczne doświadczenia klientów" i ostrzega, że mogą one bezpośrednio wpłynąć na rentowność. Podejmij kroki, aby natychmiast rozwiązać te problemy.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Automatyzacja fotografii za pośrednictwem Shutterstock
5 komentarzy ▼
