Uszczęśliwianie klientów i powrót do nich jest ważniejszy niż kiedykolwiek.
Dzisiejsze konkurencyjne otoczenie biznesowe oznacza, że firmy muszą upewnić się, że spotykają się ze swoimi klientami tam, gdzie są. Sensowne jest zastanowienie się nad tym, co jest ważne dla klientów zarządzających centrum obsługi telefonicznej.
Mówi się, że to, czego najbardziej potrzebują nieszczęśliwi klienci, to bycie wysłuchanym. W tym miejscu call center może być najbardziej skuteczne.
$config[code] not foundWiele centrów obsługi telefonicznej zaprojektowano tak, aby były zgodne z systemem, który ma na celu zakończenie sytuacji w najlepszy dla firmy sposób. I, ostatecznie mówiąc, ma to sens. Powstaje pytanie, jaki jest najlepszy sposób, aby dojść do dobrego wniosku.
Istnieją trzy aspekty skutecznego call center, które budują i zachęcają do lojalności klientów.
Problem rozwiązany
Najlepszy scenariusz występuje, gdy problem klienta zostanie rozwiązany. Wymaga to umiejętności szybkiego słuchania.
Pracownicy call center muszą być pewni, że naprawdę słyszą, co mówi klient. Większość ludzi jest rozsądna i rozumie, co jest możliwe. Gdy pracownicy centrum telefonicznego zaczynają od chęci rozwiązania problemu, są bardziej skłonni do słuchania tego, co mówi klient.
Mogą następnie zareagować na problem w sposób, który zapewnia klientowi przekonanie, że są pod opieką.
Klienci pozostają w firmie, gdy uważają, że ich potrzeby zostały zaspokojone, a firma dba o ich doświadczenie. Większość problemów można rozwiązać szybko i bez ogromnych inwestycji. Wspomaganie pracowników call center w rozwiązywaniu tych problemów znacznie ułatwia klientom lojalność klientów.
Budowanie związku
Kolejnym aspektem obsługi klienta jest budowanie relacji z tymi klientami. Pracownicy centrum obsługi mają wyjątkową pozycję, aby pomóc w tym procesie. Gdy ktoś dzwoni do firmy z reklamacją lub obawą, osoba po drugiej stronie połączenia może zostać jego najlepszym przyjacielem lub najgorszym wrogiem.
Gdy pracownicy call center podchodzą do klientów z nastawieniem budowania relacji, projektują oni rzeczywiste zainteresowanie upewnieniem się, że klient jest pod opieką. Klient czuje się wyceniony poza transakcją. To naprawdę ma znaczenie dla klientów i przynosi długoterminowe rezultaty.
Zrelaksuj Skrypt
W procesie obsługi problemów klientów występuje rzeczywista wartość. Często jednak scenariusz może przeszkadzać klientom, którzy czują się tak, jakby byli słyszani.
Najlepszym sposobem zapewnienia pracownikom call center przyjęcia polityki rozwiązywania problemów i budowania relacji jest zachęcenie ich do złagodzenia skryptów, które im dostarczono. Gdy potrafią myśleć na nogach i komunikować się poza scenariuszem, łączą się bardziej efektywnie z klientami.
Klienci chcą czuć się docenionym i usłyszanym. Centra obsługi telefonicznej mają wyjątkowe miejsce w tym procesie.
Kiedy ktoś dzwoni do firmy z niepokojem, przedstawia spółce szansę na udowodnienie, jak cenią trwałą relację z tym klientem. Relaksowanie scenariusza w celu rozwiązywania problemów, a tym samym budowania relacji z klientami, ma duży wpływ na zwiększenie lojalności klientów.
Zespół Call Center Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
1 komentarz ▼
