- I zauważyłem, że dwóch urzędników nadal rozmawia, zamiast się do ciebie uśmiechać?
- Aby się przekonać, że zamówienie, do którego zadzwoniłeś poprzedniego dnia, nie jest przy kasie, gotowe do szybkiego odbioru i zapłaty, ponieważ sprzedawca powiedział, że "zajął się innymi klientami".
- I zapytał sprzedawcę o pytanie dotyczące produktu i uzyskał odpowiedź "Nie wiem", bez oferty, aby się dowiedzieć?
Te sytuacje opisują trzy najlepsze amerykańskie zwierzaki w sklepie, zgodnie z wieloosobowym klientem Gallupa Poll, zrobionym w styczniu.
W stresującym okresie ekonomicznym rozpieszczaj klientów, aby ich zatrzymać. Prawdę mówiąc, daj im chwalić się prawami o "moim sklepie", aby wracali i mówili innym.
Oprócz wartościowych produktów wysokiej jakości, zmotywowany personel jest najbardziej opłacalnym sposobem wyróżnienia się z konkurencji, unikając kosztownych wojen cenowych. Tak wiele tanich i niedrogich zachowań pracowników może mieć wpływ na to, jak klient odczuwa Twój sklep. Diabeł tkwi w szczegółach, ponieważ nawet najzdolniejszy pracownik może niechcący kogoś lekceważyć.
Jako ekspert ds. Obsługi klienta, Holly Stuhl lubi mówić: "Nigdy nie zostajesz ugryziony przez słonia. To komary pożerają cię żywcem.
Tak jak grupa kulturowa powszechnie uznaje zasady etykiety, pracownicy sklepu mogą zgodzić się ze szczególnymi zachowaniami, które stanowią "dobre maniery w sklepie" - ze sobą iz klientami.
Jeśli wszyscy w twoim sklepie zgodzą się zaproponować i przestrzegać określonych "Zasad Postępowania" (ROC), to każdy z pracowników wie, czego się oczekuje i może poczuć, że należy wypowiedzieć się, gdy współpracownik, w tym właściciel lub menedżer, jest nie przestrzega ich lub wykazuje doskonałą obsługę klienta, zgodnie z ich "ROC".
Na sesję "burzy mózgów" ze swoimi pracownikami, aby uzgodnić "Zasady postępowania" w Twoim sklepie internetowym, oto kilka sugestii, aby rozpocząć dyskusję:
1. "Powitalny uśmiech"
Uśmiechnij się do każdego klienta, gdy tylko wejdzie do drzwi. Ich instynktem będzie uśmiechnięcie się. Safeway poprosił swoich urzędników, aby uśmiechali się do klientów, a niektórzy z nich oskarżyli firmę o próbę "egzekwowania przyjaznego nastawienia". Niektóre kobiety z personelu nawet powiedziały, że uśmiechanie się zachęciło niektórych mężczyzn do flirtowania z nimi.
Mam nadzieję, że Twoi pracownicy czują się swobodnie w umiejętności uśmiechania się jako łaskawy gest powitania.
2. "Zgadzam się na twoje powitanie"
Zamiast zostawiać pozdrowienia przypadkowi, zastanów się nad różnymi zwrotami, które Twoim zdaniem pasują do twojego sklepu i obszaru targowego. Porównaj notatki na temat tego, co przyjemnie powiedzieć, aby pokazać, że chcesz pomóc, jeśli tego potrzebują.
Pomiędzy powitaniem a przytłaczającymi klientami jest cienka linia. Unikaj otwierania zwrotów, które nie rozpoznają ich przeznaczenia podczas wizyty w sklepie, np. Komentując pogodę.
3. "Sunshine przez telefon"
Cztery najczęstsze skargi Amerykanów dotyczące rozmów z urzędnikami, z którymi rozmawiają przez telefon, to:
- Mów za szybko
- Nie wymawiajcie wyraźnie
- Nie brzmi tak, jakby oni się tym przejmowali
- Nie proponuj sposobów rozwiązania problemu, ale po prostu odpowiadaj na zadawane mu pytania.
Zaakceptuj dokładnie powitanie i ton głosu, aby odebrać telefon w sklepie. Niektórzy pracownicy mogą oprzeć się spędzaniu czasu na pozornie oczywistych i drobnych szczegółach, ale, podobnie jak pierwsze twarze, jakie widzą klienci po wejściu do sklepu, "bez twarzy" głos przez telefon jest "plamą" lub "iskierką" pierwszego wrażenia.
Na przykład, możesz po prostu zgodzić się mówić ciepło i wyraźnie, bez mówienia o szybkości, (mówienie "nazwa sklepu") (twoje imię). W czym mogę pomóc? "Poproś każdego pracownika, aby ćwiczył wyrazy powitania i przekazywał sobie nawzajem szczerą opinię na temat klarowności, ciepła, głośności, tonu i tempa.
W sieci włoskich sklepów odzieżowych, urzędnicy proszeni są o słuchanie nagrań melodycznych, bogatych głosów męskich i żeńskich, mówiąc, że pozdrowienia, które według właściciela sklepu najbardziej reprezentują styl podpisu sklepu.
Ćwiczcie się nawzajem, dopóki nie będziecie dumni z tego, co usłyszycie.
4. "No Matter What"
Bez względu na to, co robisz, od ponownego magazynowania półki po rozmowę z innym klientem, zatrzymaj się, by uśmiechnąć się do nowego klienta wchodzącego do sklepu, aby potwierdzić jego obecność. To zajmuje tylko chwilę.
Jeśli jesteś z klientem, gdy nowy klient wchodzi do sklepu, poświęć chwilę, aby się uśmiechnąć i powitać nowego klienta, powiedzmy "Cześć. Chętnie ci pomogę zaraz po tym, jak skończymy.
Badania pokazują, że ludzie chętniej czekają na usługę, jeśli czują, że w chwili, gdy widzą sprzedawcę, urzędnik nawiązuje bezpośredni kontakt wzrokowy i potwierdza ich obecność z uśmiechem, skinieniem głowy i niektórymi pozdrowieniami.
5. "Podaj linię"
Obsługuj ludzi w kolejności, w jakiej poprosili o usługę. Jeśli jeden klient przerywa pracę podczas obsługi innego klienta, bądź szczególnie ciepły, gdy zwrócisz się do "przerywacza" i powiesz coś w stylu: "Cieszę się, że pomogę ci zaraz po tym, jak skończę asystować temu klientowi. Dziękuję Ci."
6. "Zamówienia z wyprzedzeniem"
Aktywnie zachęcaj swoich klientów do składania zamówień z wyprzedzeniem przez telefon, faks lub e-mail, wskazując, jaki jest odpowiedni czas na przygotowanie zamówienia przed przyjazdem.
Nawet jeśli ludzie wejdą do sklepu podczas przygotowywania tego zamówienia, pozdrawiam nowoprzybyłych i wyjaśnimy, że kończysz wcześniejsze zamówienie.
Powiedz im, jak długo to potrwa i poproś ich o cierpliwość, ponieważ będziesz z nimi w następnej kolejności.
7. "Ich ekspert w tej sprawie"
Zostań ekspertem w zakresie najważniejszych tematów Twoich klientów. Kiedy ludzie przychodzą do przeglądania, zapytaj, czy chcieliby jakieś sugestie dotyczące ich konkretnej sytuacji. Jeśli chcieliby otrzymać taką pomoc, zadaj odpowiednie pytania, aby dowiedzieć się czegoś o budżecie, odczuciach klienta i potrzebach związanych z sytuacją oraz o podobnych produktach, z których oni lub ich znajomi korzystali i lubili w przeszłości.
Zrozumienie pełnego obrazu tego, w jaki sposób klient widzi swoją sytuację, pomaga w bardziej szczegółowym i przemyślanym doradztwie.
8. "Szczegółowe skrypty próbkowania"
Zaproś klientów do udziału, do zaoferowania porady i do nauki.
Każde działanie, które ktoś podejmuje w imieniu przyszłej sprzedaży, przybliża go do zakupu.Ustal standard zawsze posiadania czegoś do wypróbowania, zapytaj, zaproponuj lub podejmij inne działania.
Na przykład sklep dla smakoszy może oferować sampling. Ustaw jedzenie do pobrania na blacie w pobliżu pracownika. W ten sposób osoba personelu może oferować próbki i angażować się w rozmowę, być może zadając pytanie lub składając ofertę. Sklep ze sprzętem sportowym może mieć obszar demonstracyjny.
Prośba o poradę rozpoczyna dialog, w którym nacisk kładzie się na produkt, a nie na osobę, która próbuje kupić inną osobę. Ten pracownik sklepu dla smakoszy może zapytać:
- (Trzymając talerz plasterków kiełbasy z wykałaczkami i trzy miski różnych smakowych musztard): Czy mógłbyś powiedzieć mi, która musztarda uważasz, że najlepiej pasuje do naszych nowych wędzonych kurczaków i kiełbasek z jabłek? "
- "Myślisz, że ten ser jest wystarczająco miękki, aby służyć na rodzaj krakersów, których używasz?"
- (Trzymając półmisek z trzema plasterkami różnego rodzaju ciasteczek, z podstawionymi kartami przed każdym z nazwami ciasteczek na nich): Chcesz zgadnąć, który z tych plików cookie jest naszym bestsellerem? "
9. "Czy chciałbyś z tym frytki?"
Tak jak McDonalds instruuje swoich pracowników, aby zasugerowali dodatkowe produkty żywnościowe, takie jak napoje lub frytki z każdym zamówieniem, możesz ustanowić nisko-kluczowy i pomocny standard dla sugestii produktów, które pasowałyby do siebie na posiłek, prezent lub inne. szczególna sytuacja.
Jeśli wyświetlacze w sklepach zawierają kombinację produktów na czas, personel łatwiej będzie odnieść się do kombinacji produktów, które można kupić w pakiecie.
10. "Sprzedaj się, aby wyróżnić się i sprzedawać więcej"
Pozwól klientom dosłownie zobaczyć sytuację, w której chcieliby skorzystać z kilku Twoich produktów, jako naturalnego przedłużenia ich stylu życia - lub życia, do którego chcą się przyzwyczaić. Stwórz scenę na stole lub półkach lub w oknie. Czasami obejmują produkty ze sklepu partnera, aby uzupełnić obraz sytuacji.
Krótko mówiąc, zachęcaj do zwiększania wydatków w swoim sklepie, zmniejszając liczbę nudnych lub irytujących kroków, aby to zrobić i zwiększając liczbę pozytywnych chwil w sklepie i powodów, dla których warto kupić.
* * * * *
