"BAM" oznacza "Bust a Myth". Książka objaśnia 20 mitów na temat obsługi klienta, jak napisano we wstępie: " BAM! obala dwadzieścia wspólnych mitów obsługi klienta - od "Klient ma zawsze rację", "Obsługa klienta oznacza to samo dla wszystkich", "Firmy osiągają poziom obsługi klienta poprzez niedostateczne obiecywanie i nadmierne dostawy". Mity służb obsługi klienta prowadzą polityki klienta wielu firm, nawet nikt nie kwestionuje ich. Niestety, zapewnia to, że obsługa klienta będzie tylko "przykręcona", a nie częścią DNA tej firmy. Wewnątrz DNA większości firm znajduje się obsługa klienta, aby zachować rentowność. "
$config[code] not foundTo wprowadzenie chwyciło mnie natychmiast! Jeśli jesteś podobny do mnie, słyszałeś te truizmy obsługi klienta … na zawsze. Niewielu z nas zadaje sobie teraz pytanie.
Ale ta książka je kwestionuje.
Dlaczego klient NIE ma zawsze racji
Weźmy na przykład "klient ma zawsze rację". Książka mówi, że to mit - klienci nigdy nie mają racji w 100% przypadków. Uważa się, że wielu startupów uważa, że nieopłacalne jest opieranie modelu biznesowego na kliencie, który zawsze ma rację.
Przeciwnie, celem powinno być odczucie klienta zadowolona . Ustalenie odpowiednich oczekiwań z góry; być przyjaznym i otwartym; słuchanie w odniesieniu do klienta - tego typu postawy i podejścia sprawiają, że klient czuje się usatysfakcjonowany, ale utrzymuje granice tego, na co możesz i nie możesz sobie pozwolić. Jest to o wiele bardziej realistyczne, mówi ta książka, niż udawanie, że klient ma rację … do tego stopnia, że doprowadza twój biznes do bankructwa.
Co najbardziej podobało mi się w książce
Muszę przyznać, że normalnie nie wybrałbym przeczytania książki o obsłudze klienta. Zacząłem czytać książkę, ponieważ byłem fanem Barry'ego Moltza od wielu lat, od kiedy go czytałem "Musisz być trochę szalony, "Chodzi o założenie własnej firmy. Ale muszę powiedzieć, że kiedy zacząłem czytać moją kopię recenzji BAM!, Uważam, że jest to jedna z najbardziej przydatne książki dla mojej firmy. Dlatego:
- Istotnych - Wiele przykładów w tej książce dotyczy zwykłych małych firm. Większość książek ma profil firmowych marek … Fortune 1000. Ale ciężko jest mi utożsamiać moją firmę z międzynarodową firmą, która wydaje miliony milionów na pracowników obsługi klienta i technologię. Chcę czytać o firmach w skali podobnej do mojej. Przykłady w książce to małe firmy, takie jak myjnia samochodowa, sklep z kamieniami, spa, lokalna restauracja i firma zajmująca się projektowaniem graficznym. Tak, są przykłady z dużych korporacji, takich jak American Airlines i Walmart, ale nie są one celem.
- Działający - Z tytułu książki można założyć, że przechodzi ona przez 20 mitów obalających każdy z nich, a następnie nazywa to jeden dzień. Bynajmniej. Prawie połowa książki daje ci porady, jak się z nią pogodzić. Funkcje, które szczególnie podobały mi się: unikalne "obliczanie wartości klienta" (pomaga zrozumieć, którzy klienci przynoszą najwięcej wartości); lista pytań zadowolenia klienta (świetna w ankiecie obsługi klienta); oraz manifest obsługi klienta (pomocny w szkoleniu pracowników i organizacji na tej samej stronie).
- Realistyczny - Spójrz, w idealnym świecie wszyscy chcielibyśmy dać wszystko naszym klientom. To po prostu niemożliwe. Większość małych firm nie ma wystarczających zasobów. Przykład: w moim biznesie każdy chce mieć kawałek mojego czasu. Po prostu nie ma wystarczająco dużo godzin w ciągu dnia - nie mam czasu nawet na przeczytanie wszystkich e-maili. Każda mała firma stoi przed wyborem - za mało czasu, za mało pracowników, za mało technologii, za mało budżetu, aby rozwinąć funkcje produktu, by spełnić każde życzenie klienta. Cokolwiek to jest, istnieją ograniczenia. Ta książka rozpoznaje to i pomaga dokonywać inteligentnych wyborów.
BAM! nie ma takiego samego poziomu rozrywkowej wartości szokowej jak proza w pierwszej książce Barry'ego, Musisz być trochę szalony. Ta książka zawierała skandaliczne nagłówki sekcji: "Partnerstwo to małżeństwo bez seksu". Być może dlatego, że ma współautora, BAM! styl jest bardziej stateczny. W zależności od twoich preferencji może to być dobre. Jednak tak jak lubiłem pierwszą książkę Barry'ego, BAM! jest bardziej przydatny do prowadzenia ciągłego małego biznesu.
Dla kogo ta książka jest przeznaczona
Jest to doskonała książka dla każdego właściciela małej firmy lub przedsiębiorcy, który boryka się z tym, jak zadowolić klientów zgodnie z Twoimi zasobami. Jest to również dobre dla menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta. Jest to istotne dla większości branż i branż. Nawet w przypadku działalności wydawniczej online, takiej jak moja (gdzie trudno mi znaleźć znaczenie w tradycyjnych koncepcjach obsługi klienta), udało mi się znaleźć przydatne informacje, które można zastosować.
Podobnie jak większość książek dzisiaj, ma własną stronę internetową, na której można wypróbować rozdział. Jeśli chcesz wiedzieć, jak sprawić, by klienci czuli się bardziej usatysfakcjonowani i nadal osiągać zyski, zdecydowanie polecam BAM!
4 Komentarze ▼
