Spędziłem część lata nadrabiając zaległości z kilkoma osobami, z którymi rozmawiałem w przeszłości o tę serię. I choć minęło mniej niż półtora roku, odkąd ostatni raz rozmawiałem z założycielem Opus Research, Danem Millerem, w szybko poruszającym się obszarze interfejsów konwersacyjnych, takich jak chatboty i asystenci głosowi, to wydaje się bardziej jak całe życie.
Dan, którego firma przygotowuje się do konferencji Conversational Commerce w przyszłym miesiącu, ukuł w 2011 r. Zwrot "handel konwersacyjny". Chciałem więc dogonić go, by zapytać, gdzie jesteśmy dzisiaj, z konwersacyjnym handlem po piętach rzekomo niskiego głosu numery zakupów dla Alexa w przeddzień konferencji. Dostałem również jego opinię, jaki wpływ może mieć integracja Cortana-Alexa na przyjmowanie asystentów głosowych w biznesie.
$config[code] not foundPoniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełną rozmowę, sprawdź wideo poniżej lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.
* * * * *
Dan Miller: To skomplikowane. Napisałem o równoległym wszechświecie, nie chcesz mierzyć, która modalność znajduje się przed lub za drugą. Ponieważ jeśli podejmiesz indywidualne podejście, podejście zorientowane na klienta, o którym mówią wszystkie firmy, naprawdę mówisz o umieszczaniu narzędzi pod kontrolą osób. I poruszam to w kontekście, czy głos jest lepszy niż tekst? Czy ludzie będą używać botów zamiast rozmawiać z ich osobistym asystentem? Jest tak oczywiste, że to nie jest, albo. To kwestia wygody, a przynajmniej o tym będziemy rozmawiać podczas kilku sesji; jak oferować konsekwentnie prawidłowe odpowiedzi dla swoich klientów lub potencjalnych klientów na dużą skalę. A to oznacza wszystkie modalności.
Jest tylko spostrzeżenie, że dzisiaj marka powinna inwestować w zasoby, które dziś są zasilane przez system CRM, zarządzanie wiedzą, przez istniejące zaplecze back office, aby pomóc informować agentów na żywo. Powinno to być zgodne z tym, co byłoby prezentowane przez IVR z obsługą głosu Interactive voice response. Są to te same informacje, które pojawiałyby się na stronie internetowej, często jako chat bota.
Czat internetowy to przyjazna brama do oferowania robotów konwersacyjnych. Innymi słowy, zobaczysz wielu specjalistów z "platformy botów" i powiedzą: "Hej, daj mi swoje transkrypcje. Daj mi swoje transkrypcje rozmów, aby moja platforma mogła je przetrawić. Zidentyfikuję główne obszary, do których ludzie dzwonią, kategorie. I w tym będziemy wiedzieć, jak mówią o tych rzeczach. Mogę więc zbudować bot konwersacyjny. Czy w tym momencie obchodzi mnie, czy jest renderowany w tekście, czy renderowany w głosie? Tak, ponieważ chcesz odpowiedzieć w odpowiedniej modalności. Ale czy te odpowiedzi nie miałyby zastosowania, niezależnie od tego, czy chodzi o kanał głosowy, osobę na żywo, czy o osobę nad kanałem głosowym poprzez IVR z włączoną funkcją mowy?
Cóż, powiem ci, jaka jest nowa zmarszczka. A co z tymi inteligentnymi głośnikami, z którymi rozmawiasz, które sprawiły, że kanał głosowy jest wszędzie w domu, czy to w 40 milionach, 60 milionach? Niezależnie od tego, wiele milionów domów ma teraz swoje inteligentne punkty końcowe, z którymi możesz porozmawiać. Oznacza to, że nie możesz ignorować głosu. Nie możesz powiedzieć, och, głos jest za lub przed. Możesz powiedzieć, hej, kiedy ktoś rozmawia z moimi umiejętnościami na temat Alexa lub do mnie przez Asystenta Google, chcę, żeby otrzymali spójną odpowiedź, z której jestem dumny, która jest wciągająca i wszystkie tego typu rzeczy.
Trendy dla małych firm: A więc, skoro prowadzisz konferencję pod nazwą "Handel konwersacyjny", jedną z gorących rzeczy, które pojawiły się w zeszłym tygodniu, był raport osób z The Information, na temat zakupów głosowych za pośrednictwem Alexa. Szczerze mówiąc, liczby są dość niskie. Sądzę, że było to dwa procent tych urządzeń, które faktycznie zrobiły zakupy głosowe. A potem tylko 10 procent tych osób zrobiło to po raz drugi.
Było dużo gdakania. Jest dużo "To jest, to po prostu nic. Nie ma tu nic do zobaczenia. "Chciałbym, żebyś to zrozumiał. Czy to już zapala się na zakupy głosowe z powodu tego, co widzieliśmy w zeszłym tygodniu?
Dan Miller: Absolutnie nie. Nie napisałem mojego komentarza na ten temat. Oto co jest w mojej głowie; musisz pomyśleć o głównym planie Jeffa Bezosa dla Amazona. I nie możesz po prostu myśleć o głosie w próżni lub wyizolowanym, ani o tym, jak odnosi się on do innych modalności. Istnieje strategia, która połączy aktywność online i offline, wiesz, "Zamów tutaj, odbierz w Whole Foods". Pierwszym krokiem jest udostępnienie tych czujników. A Alexa to tylko jeden z wielu czujników, które Amazonowi udało się znaleźć blisko twojej osoby. Głos jest jednym z wielu sposobów zamawiania.
Najpierw jednak zacznij korzystać z nich w sposób organiczny dla ich życia. Jeśli rzecz jest głośnikiem, ludzie myślą o nich jako o głośniku. Otrzymują wiadomości, traktują je jak radio pod wieloma względami. Dostaną pogodę. Od dawna istnieją obszary, w których ludzie chętnie otrzymają najnowsze wiadomości. I chociaż ocena tego, jak ludzie go używają, wyglądało na to, że tak niewielu z nich zakończyło się transakcją, wciąż definiowali związek, który ludzie tworzyli z Alexą. Rozmawiają z Alexą jak osoba. I nie kupujesz czegoś od każdej osoby, do której podejdziesz. Ale rozmawiasz i to jest pierwszy krok.
A potem myślę, że wszystko idzie zgodnie z planem. Myślę, że zobaczysz więcej informacji o lokalnych działaniach, ponieważ pojawiły się one w użyciu. O ile te działania kończą się zakupem. Sądzę, że przekonasz się, że angażują się w działalność komercyjną o wiele bardziej, mimo że to nie zakupy, a których punktem kulminacyjnym jest kupowanie i zamawianie.
Jestem w procentach, co nie przeszkadza mi w stwierdzeniu: "Hej, Alexa, nie mamy papierowych ręczników." I ona to wymyśliła. Och, ostatni raz zamówiłeś te i następnego dnia dostawy, jak ostatnio. Mam na myśli to, że mechanizm jest naprawdę prosty.
Trendy dla małych firm: istnieje komponent edukacyjny, który, jak sądzę, nie został w pełni rozwiązany. Sądzę też, że właśnie o tym wspomniałeś, przestawiając produkty z papieru lub rzeczy, które są dla nas łatwe, ponieważ wiemy dokładnie, czego chcemy. To jest obecnie idealny przypadek użycia. Ale większość przypadków użycia zaczyna się od kogoś, kto czegoś szuka lub szuka rekomendacji. W tej chwili nie sądzę, aby proces był jeszcze obecny.
Dan Miller: Właściwie to jest bardzo spostrzegawcze. Dużo rozmawiałem z "projektantami dialogów" i wpadłem na ten pomysł, gdy pomyślałem o protokole wywoływania, o budzeniu Alexy, a następnie mówieniu, aby otworzyło umiejętność, a następnie kontynuowaniu rozmowy z marką., nie jest to dialog, który jest bardzo ładny. To przynajmniej "trialog". Nie uda nam się osiągnąć sukcesu w rozwijaniu rozmowy dostarczającej rzeczy z linii poleceń do Twojego inteligentnego głośnika. To trochę źle.
Czy gra się skończyła? Fakt, że ludzie nie robią tego przez Internet, czy to koniec gry głosowej? Jesteśmy w punkcie krzywej hype, ponieważ oczekiwano, że ludzie będą robić zakupy z tym. W tym momencie nastąpi rozczarowanie. To są wczesne dni, o tym wciąż mówimy. Jest dużo brakujących elementów, zarówno w projekcie dialog i. I kolejny temat, o którym rozmawiamy, konsekwencja tego, co nazywam ogrodzonymi murem ogrodami.
Pamiętam na naszej pierwszej konferencji Intelligent Assistant, cztery lata temu, że mieliśmy ludzi, którzy opracowali Siri, ludzi, którzy pracowali nad Cortaną, nie sądzę, że Alexa zrobiła tę scenę. Ale na końcu jest ten reporter z lokalnej stacji telewizyjnej, zapytał faceta z Microsoftu: "Czy Cortana rozmawia z Siri?" Powiedział: "Tak, jestem pewien, że tak." I, mam na myśli, będziemy pracować szczegóły …
Oczekuję, że mój osobisty, wirtualny agent, którego jeszcze nie mam … Chcę tego. Mój osobisty asystent, ta istota, która jest na moim ramieniu, słyszy to, co mówię, i idzie i wymyśla, jak to zrobić dla mnie. To będzie temat, z którym prowadzę rozmowę. Co oznacza, że tak, Cortana powinna porozmawiać z Alexą i takimi rzeczami. I rozwiązujemy te luki. Lub możemy zacząć od uporządkowania, ale identyfikujesz luki i zaczynasz je wypełniać.
Zaczyna się od tego, że nie muszę podejmować decyzji o pierwszym zamówieniu, która stanie się bardziej podświadomą. Ale jakiego urządzenia chcę użyć? Ten, który mam. Z jakim agentem będę rozmawiał? Ten, z którym jest powiązany. Co chcę zrobić? Cóż, to jest kontekstowe. To w tej chwili.
Trendy dla małych firm: W porządku, więc dwa krótkie pytania. Zakładam, że postrzegasz tę integrację Cortana-Alexa jako wygraną zarówno dla Microsoftu, jak i dla Amazon. Czy istnieje jakikolwiek taki, który rzeczywiście czujesz, jest wielkim zwycięzcą w tym? A następnie drugi kawałek byłby, co to robi z przyjęciem głosu firmy? Czy to przesuwa igłę, czy też jest to po prostu miłe, ale wciąż czeka i widzi?
Dan Miller: Po pierwsze, wszystko musi być wygraną-wygraną. Nie powinno to dotyczyć dwóch dostawców, powinno dotyczyć tego, kto je konsumuje. Używam tego poradnie, ponieważ nie jestem wielkim fanem terminu "konsument". Ponieważ sprawia, że czujesz się, jakbyś tu był, pożerając rzeczy, co nie dzieje się. Tak więc, w pewnym sensie, powinno to być większe zwycięstwo dla Microsoftu, tylko że sądzę, że Alexa pod wieloma względami przekroczyła oczekiwania swoich programistów i opiekunów. I ta Cortana była w moim odczuciu leniwa.
Trendy dla małych firm: całkowicie się z Tobą zgadzam.
Dan Miller: Jeśli to może przynieść aktywność z dowolnego punktu ingresu, to wykorzystuje niesamowite możliwości, które Microsoft ma w swoich upragnionych zasobach, narzędziach, programach wsparcia programistów, jest to jak super wygrana.
A potem, niezależnie od tego, czy zawiera głos, czy nie, obie firmy zainwestowały znaczną część w najlepsze mózgi w branży, aby budować rozmowy głosowe. To znaczy, to zbyt ironiczne. Głos jest naturalnym sposobem interakcji z zasobami w firmie. Będzie wszędzie i będzie działać lepiej i będzie brzmiał bardziej realistycznie. Wszystko to się wydarzy. Jego wpływ na, jak powiedziałem, w równoległym wszechświecie, nie jest taki, że jest tam ciasto, w którym głos wygrywa kosztem czatu. Ale znajdziesz coraz więcej przypadków, w których czujesz się o wiele bardziej naturalnie po prostu rozmawiać z rzeczami. Wiesz, to jest wizja Star Trek. To jest jak "Komputer".
Trendy w małych firmach: Zgaduję, że ciasto może się rozszerzać, ponieważ głos jest coraz częściej wykorzystywany, a czat nadal jest często używany. Więc to nie jest tak, to gra o sumie zerowej. Wygląda na to, że rzeczy mogą rosnąć i rosnąć, a obie te technologie są coraz częściej wprowadzane i wykorzystywane przez konsumentów lub klientów.
Dan Miller: Może jako myśl końcowa, ponieważ to, co właśnie powiedziałeś, zainspirowało mnie … Otrzymywaliśmy informacje od wielu firm, które traktują i rozpoznają te rozmowy głosowe, czy to w rozmowach podobnych do naszych, czy w rozmowach firmowych, że nagrania lub transkrypcje, ale konwersacje głosowe same w sobie są ogromnym atutem.
W tej sadze o dużych danych w analitykach, jest to element nieuporządkowanych dużych danych, że niektóre nowe narzędzia do robienia analizy robią coś tak prostego, jak, kiedy się rozłączamy, i chory jeden z tych agentów, asystenci, po prostu, aby ocenić, co rozmawialiśmy o tym, może prawie, w ciągu kilku minut, dostarczyć streszczenie. Określ, jakie były tematy, jakie były główne punkty, znajdź w plikach głosowych, gdzie zostały wychowane i kto je wypowiedział. Tak, myślę, że wkraczamy w złoty wiek głosu. Głos jest atutem. Głos jest podstawą lepszej obsługi klienta, lepszej produktywności pracowników, wszystkich tych rzeczy.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
