Czy pracownicy centrum obsługi klienta mają wrażenie, że mają do czynienia z bardziej sfrustrowanymi klientami niż kiedykolwiek wcześniej?
Nowe badania z Mattersight dają pewne wyobrażenie na temat tego, dlaczego tak się dzieje. Według Mattersight ponad dwie trzecie klientów, którzy mówią do przedstawicieli centrów obsługi klienta, czuje się sfrustrowani przed oni nawet dzwonią. Co więcej, 75 procent nadal jest sfrustrowanych po interakcji, nawet jeśli przedstawiciel rozwiązuje ich problemy.
$config[code] not foundPonad 70 procent klientów, którzy twierdzą, że zła obsługa klienta może sprawić, że znów będą protekcjonalnie traktować firmę, sprawiając, że klienci będą zadowoleni, gdy dzwonią, powinna być dla nich priorytetem.
Jednym z powodów frustracji klientów, zauważa, Mattersight, jest to, że klienci mają tak wiele sposobów, aby dotrzeć do firm, aby uzyskać wsparcie w tych dniach. Kiedy pojawia się problem, większość klientów zaczyna od korzystania ze strony internetowej firmy, często zadawanych pytań lub innych narzędzi pomocy online, aby spróbować samodzielnie rozwiązać problem.
Do czasu, gdy klienci faktycznie dzwonią do centrum obsługi telefonicznej, zwykle próbowali rozwiązać każdy inny problem, bez żadnych rezultatów. Więc to, co może się wydawać z końca przedstawiciela, jak pierwsza próba rozwiązania problemu przez klientów, jest dla klienta końcem długiej i frustrującej podróży.
Jednak zamiast uznać tę "nową rzeczywistość" obsługi klienta, większość przedstawicieli call center nadal skupia się na jak najszybszym oderwaniu klienta od telefonu, aby osiągnąć cele związane z obsługą X liczby połączeń w X czasie.
W jaki sposób Twoja firma może poprawić jakość obsługi klienta i cieszyć się większą satysfakcją klientów? Poniżej znajdują się niektóre z wyciągów z raportu.
Uznaj je
Potwierdź frustrację klienta i powagę problemu. Bądź bardziej cierpliwy w pracy z klientem. Potwierdzając ich uczucia, możesz pomóc im poczuć się bardziej zajętymi.
Zaproponuj spersonalizowaną pomoc
Przedstawiciele centrum obsługi telefonicznej powinni mieć szybki dostęp do wszystkich danych dostępnych dla klienta na drugim końcu telefonu. Rzeczy takie jak historia zamówień, aktualny status zamówień i ostatnie interakcje z firmą. Pokazywanie wiedzy o dotychczasowym zachowaniu i historii klienta w twoim biznesie przekona ich, że twój przedstawiciel jest w stanie naprawdę pomóc.
Poświęć czas na zrozumienie
Długi czas oczekiwania jest największą frustracją klientów w centrach telefonicznych. Ale numer dwa dotyczy przedstawicieli, którzy nie rozumieją, czego potrzebują. Upewnij się, że Twoi przedstawiciele call center naprawdę nasłuchują, powtórz problem dla klienta i wyjaśnij, że zrozumieli wszystkie aspekty tej sytuacji.
Kontynuacja po rozwiązaniu
Po rozwiązaniu problemu nie spiesz się, aby odłączyć klienta od telefonu. Poświęć czas, by jeszcze raz przeprosić za trudności, z którymi spotkała się osoba, podziękować klientowi za cierpliwość i zapytać, czy jest coś jeszcze, co możesz wesprzeć. Niech klient będzie tym, który zakończy połączenie - nie ty.
Wykonując kilka prostych kroków, aby uzyskać właściwy sposób myślenia w kontaktach z klientami call center, przedstawiciele obsługi klienta mogą nie tylko rozwiązywać problemy, ale także pozostawić klientów z dobrym samopoczuciem na temat firmy.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Obraz telefonu za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 2 komentarze ▼
