85 procent małych firm zdobywa klientów poprzez Word of mouth

Jak Twoi klienci dowiadują się o Twojej firmie?

Odpowiedź była wymowna - i nie dlatego, że była niespodzianką. Było to bardzo ważne, ponieważ prawie dokładnie zgadza się z ankietą przeprowadzoną przez nas tutaj w Small Business Trends prawie dziesięć lat temu.

Zdaniem małych firm w ankiecie zdecydowanie najpopularniejszy sposób, w jaki klienci dowiadują się o firmie, pochodzi z ustników. Osiemdziesiąt pięć procent ankietowanych małych firm twierdzi, że klienci poznają je za pośrednictwem poczty pantoflowej. Powyższy wykres pokazuje wszystkie odpowiedzi. Jak widać, żaden inny rodzaj marketingu ani reklamy nie jest nawet bliski. Wyszukiwarki znajdują się w odległej chwili na 59%. Wszystko inne jest daleko w tyle.

W 2005 r. W naszej ankiecie 83% stwierdziło, że odesłanie (czyli ustna wiadomość od obecnych klientów) było najważniejszym sposobem pozyskiwania klientów. Wyniki były bardzo spójne.

W pewnym sensie jest uderzające, że metoda, która jest (a) najbardziej osobista, i (b) kosztuje najmniej w kieszonkowych wydatkach, jest najlepszą metodą przyciągania nowych klientów. W końcu można by się spodziewać, że rzucając pieniądze na problem za pomocą drogich reklam, a także za pomocą metod skalowalnych, aby dotrzeć do wielu, uzyskasz lepsze wyniki. Przynajmniej … tak możesz myśleć.

Ale w innym sensie jest całkowicie przewidywalne, że słowo w ustach jest najważniejszą metodą przyciągania nowych klientów. W małych firmach chodzi o spersonalizowane podejście. W przypadku małych firm nie chodzi o wyrzucanie szerokiej sieci, ale o łączenie się z wybraną liczbą klientów, pozyskiwanie ich zaufania i lojalności, a pozytywne wrażenie wylewa się na ich grono przyjaciół i współpracowników.

To powiedziawszy, co sugeruje o krokach, które powinieneś podjąć, aby zwiększyć i wykorzystać ustną wiadomość? Oto cztery elementy do twojej listy rzeczy do zrobienia, aby zwiększyć szeptany:

1. Sprawdź swoją firmę w Google i Bing co najmniej raz w miesiącu.

Nawet jeśli wyszukiwarki nie były najlepszym sposobem na poznanie małej firmy, pamiętaj, że wiadomości szerzą się zarówno online, jak i offline. Twoi klienci są dziś online. Nawet jeśli prowadzisz lokalną działalność typu "cegielnia", najprawdopodobniej sprawdzają cię online. Innymi słowy, dzisiejsze słowa ustne wykraczają daleko poza rozmowę Mary Smith podczas zajęć ćwiczeniowych z przyjacielem na temat nowej restauracji.

Jeśli jest coś negatywnego w Internecie, to nie jest kwestia chowania głowy w piasku. Musisz być świadomy, abyś mógł to naprawić.

Nie popełnij błędu, ty mogą naprawiaj wiele negatywnych wyświetleń, takich jak skargi klientów lub negatywne opinie. Najpierw jednak musisz o nich wiedzieć - i nie należy ich ignorować ani ignorować, ponieważ są zbyt bolesne, by stawić im czoła.

Gdy już się o nich dowiesz, możesz skontaktować się z klientem, pozostawić bezuzasadne wyjaśnienia, jeśli informacje wyglądają niepoprawnie, lub odszukać bardziej pozytywne recenzje, aby uzyskać bardziej wyważone wrażenie. Dowiedz się więcej, kiedy odpowiadać na negatywne recenzje i jak radzić sobie z nieudanymi recenzjami online.

2. Przeprowadź regularną ankietę wśród klientów, aby dowiedzieć się, co NAPRAWDĘ myślą klienci.

System Net Promoter jest tutaj właściwy. System punktowy Net Promoter pyta w skali od jednego do dziesięciu: "Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas swoim znajomym i współpracownikom?" Ci, którzy są bardzo pozytywni, nazywani są Promotorami. Ci, którzy są negatywni, nazywani są Detractors. Uwolnij je, a otrzymasz wynik Net Promoter.

Obecnie, dzięki narzędziom do ankiet online (z których niektóre są zintegrowane z oprogramowaniem zarządzającym listą e-mailową Twojego domu), nietrudno odkryć i monitorować wynik Net Promoter. Zwiększenie wyniku Net Promoter daje ci coś, co pomoże Twojemu zespołowi zjednoczyć się i ustalić cele usprawnień. Tak więc za wszelką cenę rozpocznij pomiar i analizę. Odkryj, co wyróżnia niektórych spośród Czytelników, a Promotorzy spośród innych.

Nie tylko chcesz wykorzenić, co zmienia ludzi w Detraktorów, ale co ważniejsze, chcesz zrozumieć, co klienci cenią tak bardzo, że są szalenie entuzjastycznie nastawieni do Twojej firmy. Kiedy zorientujesz się, co zmienia klientów w porywczych fanów, to wiesz, co zrobić, aby częściej rozmawiać o Tobie częściej.

3. Przekazywać i umacniać pracownikom wartość fanów szalejących.

Możesz pomyśleć, że dla twoich pracowników oczywiste jest, że powinni próbować wzbudzać zachwyt u klientów. Ale byłem w biznesie wystarczająco długo, aby wiedzieć, że pracownicy biorą swój sygnał z góry. Jeśli poświęcisz dużo czasu na rozwiązywanie negatywnych skarg, możesz nieświadomie wysyłać sygnały, że obsługa klienta ma znaczenie tylko wtedy, gdy masz skargę.

Zamiast tego powinieneś wysyłać sygnały, aby wyprzedzić krzywą. Obsługa klienta ma znaczenie, zanim ktoś się zdenerwuje, kiedy będziesz miał okazję przekonać kogoś do tego fani Twojej firmy.

Poświęć trochę czasu na wyjaśnianie pracownikom, skąd pochodzi większość nowych klientów i jak cenne jest posiadanie obecnych klientów, którzy kochają Twoją firmę. Nie zakładaj, że twoi pracownicy faktycznie to zauważają. Okazuj swoje uznanie publicznie, gdy idą "ponad", aby zachwycać klientów.

Kiedyś wydawało mi się, że było to dość zaskakujące, gdy firmy miały oświadczenia misji, które mówiły: "cieszymy się z naszych klientów". Pomyślałbym: "Każdy wie, że powinniście zachwycać klientów!".

Ale potem zdałem sobie sprawę, że wszyscy niekoniecznie w to wierzą - chyba że porozmawiasz i chodzisz na spacer. W rzeczywistości pracownicy na wszystkich poziomach muszą wielokrotnie słyszeć komunikat. Muszą wierzyć, że TY w to wierzysz.

4. Twórz proste sposoby, aby klienci mogli wymieniać informacje z ust.

To tam tradycyjny marketing i reklama mogą wspierać i wzmacniać słowo "szeptane" przez klienta.

Świadomie opracowuj inicjatywy, dzięki którym klienci będą szczęśliwi. Ułatw im dzielenie się pozytywnymi wrażeniami. Ponadto ułatwij obecnym klientom odsyłanie znajomych, rodziny i współpracowników. Niektóre taktyki, które mogą pomóc, to:

• W szczególności poproś o skierowania. Wielu klientów chętnie poleca - ale są zajęci. Musisz ich szturchnąć, nie drażniąc ich. Można to zrobić w rozmowie telefonicznej mówiąc: "Cieszę się, że jesteś szczęśliwy. Prosimy o przekazanie nam współpracowników - zajmiemy się nimi dobrze. "Lub wyślij list uzupełniający lub e-mail z podziękowaniem i delikatnym szturchnięciem.
• Zaproponuj łatwe sposoby na pozostawienie referencji. Przygotuj się, aby zaproponować szybkie i stosunkowo bezbolesne sposoby udzielania referencji. Jeśli jesteś dostawcą usług B2B, poproś ludzi o rekomendowanie Cię na LinkedIn. Proces jest dość szybki i łatwy. Możesz też zaprosić klienta na Hangout na żywo lub rozmowę przez Skype, a także krótką referencję wideo. Możesz też poprosić o pozostawienie krótkiej recenzji gwiazdki na swojej stronie na Facebooku lub stronie Google+.
• Zapewnij karty polecające. Przygotuj wcześniej wydrukowaną kartę, którą klient może zostawić u znajomego. Pomaga nawet zostawić kilka wizytówek, aby można je było przekazać sąsiadowi, który może potrzebować twoich usług w zakresie kształtowania krajobrazu.
• Zaoferuj linki "odsyłaj do znajomych" w biuletynach. Jeśli dostarczysz piękny biuletyn e-mailowy, ułatwisz ludziom udostępnianie go, a jednocześnie możesz zyskać nowego subskrybenta, który w końcu może zostać klientem.

Te i inne taktyki zwiększają prawdopodobieństwo, że Twoi dotychczasowi klienci będą przekazywać pozytywne informacje.

Pamiętaj: chociaż ustne słowa są czymś, co dzielą klienci, nie jest to w twoich rękach. To, co robisz i czego nie robisz, ma ogromny wpływ na ustnie.

Zobacz także więcej wskazówek, jak tworzyć szeptany dla swojej firmy. Zobacz także blog Verizon dla małych firm, który ma więcej wglądu w tę ankietę i więcej porad na temat obsługi klienta i ustnie.