Jako właściciel małej firmy łatwo możesz być w kontakcie z codzienną działalnością firmy. I choć rzeczy, które pojawiają się za kulisami z pewnością mają znaczenie, nie można się na nich skupić kosztem relacji z klientami.
Małe firmy budowane są w oparciu o relacje
Kiedy ludzie myślą o małych firmach, pewien obraz pojawia się w ich umysłach. Wyobrażają sobie osobliwy sklep przy głównej ulicy w małym miasteczku. Widzą przyjaznych właścicieli sklepów, którzy znają klientów po imieniu i wchodzą w interakcje z nimi, gdy wchodzą. Wyobrażają sobie uściski dłoni, uśmiechy i obietnice, które są zawsze honorowane.
$config[code] not foundWidzisz, małe firmy skupiają się na relacjach międzyludzkich. Rozwijają się w kontaktach i rozmowach. Ale gdzieś po drodze, firmy przeniosły się z dala od centrum małego biznesu. Przy tak wielu różnych siłach i rozrywkach konkurujących o uwagę, małe firmy zaczęły spędzać mniej czasu skupiając się na związkach, a więcej na zajmowaniu się "ważnymi" zadaniami i obowiązkami administracyjnymi.
Problem z tą zmianą w zarządzaniu małymi firmami polega na tym, że nic nie jest ważniejsze niż relacje z klientami. Podczas gdy listy płac, księgowość, marketing cyfrowy, analityka internetowa, płatne media, zatrudnianie i szkolenia, nie mogą oderwać się od relacji z klientami. Gdy tylko związki ulegną erozji, firma ściśle podąża za nimi.
Zrób sobie przysługę i szybko przeprowadź analizę swojej małej firmy. Czy jesteś tak pochłonięty codziennymi zadaniami i obowiązkami kierowniczymi, że nie podtrzymujesz już zdrowych relacji z nowymi i istniejącymi klientami?
Jeśli tak jest, nie jesteś sam. To epidemia w świecie biznesu, a na tej samej łodzi znajdziesz tysiące innych właścicieli firm. Jednak w pewnym momencie musisz podjąć świadomą decyzję, aby wydostać się z łodzi i wrócić do tego, co ci się udało: związków.
4 sposoby na wzmocnienie relacji z klientami
Nie możesz pstryknąć palcami i życzyć sobie nawzajem silniejszych relacji z klientami. Potrzebna jest strategia zarządzania relacjami z klientami, która uwzględnia określone słabości w Twojej firmie i opiera się na mocnych stronach, które już posiadasz. I chociaż każda firma będzie miała różne potrzeby i kroki działania, poniższe wskazówki powinny zapewnić solidne podstawy, na których można budować na przyszłość.
1. Użyj oprogramowania CRM
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to termin używany do opisania przydatnych narzędzi wykorzystywanych przez małe firmy w celu usprawnienia zarządzania i pielęgnowania relacji z klientami.
"Zwykle jest to system oparty na chmurze, który przechowuje informacje o Twoich klientach, potencjalnych klientach i kontaktach w jednym bezpiecznym miejscu, do którego każdy w Twoim zespole może uzyskać dostęp i aktualizować, gdziekolwiek się znajdują" - mówi Nadia Finer, ekspert od małych firm. "CRM może również pomóc w rozwoju Twojej firmy i zapewnić zadowolenie klientów, śledząc interakcje i zadania oraz dając jasny obraz przebiegu sprzedaży."
Co naprawdę robi Finer: CRM ułatwia zarządzanie relacjami z klientami, gdy nie masz czasu na ręczne wykonanie każdego zadania.
Ogólnie rzecz biorąc, większość firm wydobywa 70-80 procent swoich zysków z 20-30 procent swoich klientów. Jednym ze sposobów na zmaksymalizowanie wartości systemu CRM jest wykorzystanie wbudowanych narzędzi analitycznych do śledzenia najcenniejszych klientów.
Jak wyjaśnia menedżer marketingu Christopher Meloni: "Takie śledzenie, za pomocą oprogramowania CRM, pozwoli z kolei na alokację zasobów w taki sposób, aby te 20-30% klientów uzyskało najlepszą obsługę klienta, zawsze. Nazywa się to alokacją opartą na celach i może okazać się cudowna dla ciebie i Twojej organizacji biznesowej. "
CRM może być również wykorzystywany do szybkiego reagowania na skargi klientów. Dostarczając szybkich odpowiedzi, możesz poradzić sobie z problemami w miarę ich pojawiania się (zamiast pozwolić im się rozgorzeć). Inne cenne zastosowania - w zależności od używanego systemu CRM - obejmują możliwość analizowania wzorców zakupów klientów, wysyłania automatycznych aktualizacji oraz śledzenia, kim są klienci i jak mogą reagować w określonych sytuacjach.
2. Inwestuj w Business Intelligence
Czy obecnie inwestujesz w Business Intelligence? Jest to najszybciej rozwijający się trend w małych firmach i musisz uczynić to priorytetem, jeśli masz szansę na zdobycie i utrzymanie bazy lojalnych klientów, którzy wciąż wracają po pewnym czasie.
"Business intelligence dla małych firm pomaga gromadzić dane na temat zachowań klientów i kształtować je w przejrzystej formie, dzięki czemu można je szybko i łatwo analizować" - wyjaśnia Heiko Troster z firmy Datapine. "Dzięki wglądowi w zachowanie swoich klientów możesz podejmować skuteczne decyzje biznesowe."
Dane są amunicją twoich wysiłków komunikacyjnych. Kiedy zrozumiesz, kim są Twoi klienci i czego chcą, możesz skutecznie prognozować potrzeby i spełniać ich pragnienia. Nadal musisz strategicznie działać na podstawie posiadanych informacji, ale przynajmniej narzędzia do analizy biznesowej mogą dostarczyć cennych danych, których w innym przypadku byś nie przeoczył.
3. Zbierz więcej informacji o klientach
Klienci chcą być znani jako więcej niż numer faktury lub paragon. Chcą być postrzegani jako osoby o osobistym życiu, potrzebach i wrażliwości. Gdy masz już zaawansowane narzędzia CRM i Business Intelligence, możesz taktownie gromadzić więcej informacji o swoich klientach i uzyskać pełniejszy obraz tego, kim są i jakie są ich potrzeby. Zyskają na dłuższą metę, umożliwiając interakcję z klientami indywidualnie.
4. Zmień swoją strategię w mediach społecznościowych
Jak wygląda Twoja obecna strategia społecznościowa? Jeśli przez lata nie podejmowałeś świadomego wysiłku, aby udostępnić swoją obecność w mediach społecznościowych o swoich obserwatorach, to profile na Facebooku, Twitterze i Instagramie prawdopodobnie są samoobsługowe. Cała publikowana treść dotyczy Twojej marki i nie dodaje żadnej realnej wartości swoim klientom. Brzmi znajomo?
Jeśli celem jest wzmocnienie relacji z klientami, musisz zmienić strategię w mediach społecznościowych i sprawić, że będzie ona mniejsza o Tobie, a więcej o nich. Spraw, by była to droga do dwukierunkowych rozmów.
"W przeciwieństwie do jednokierunkowej rozmowy, w której firma zazwyczaj dominuje w opowiadaniu i tak naprawdę nie uznaje ani nie kontaktuje się z gośćmi / obserwatorami, dwukierunkowa rozmowa bezpośrednio łączy marki i konsumentów", mówi Carolyn Edgecomb z IMPACT. "Dwóch rozmów to dialog, w którym marki mówią i słuchają swoich odbiorców, odpowiadając bezpośrednio na ich potrzeby i potrzeby."
Klasyczną regułą jest to, że 80 procent postów w mediach społecznościowych powinno dodawać wartości do marki bez bezpośredniego promowania swoich produktów i usług. Postaraj się jak najlepiej, aby osiągnąć ten cel.
Więcej czasu dla klientów
Budowanie silnych relacji z klientami wymaga wysiłku. Ale dzięki technologiom, które teraz masz do dyspozycji - takim jak systemy CRM, narzędzia do analizy biznesowej i media społecznościowe - nie musi to wymagać mnóstwa czasu.
Nadszedł czas, aby stworzyć plan gry na sukces. Jak sobie poradzisz z wieloma potrzebami swojej firmy bez uszczerbku dla relacji z klientami? To zajmie trochę prób i błędów, ale możesz znaleźć rozwiązanie.
Zdjęcie kobiety biznesu za pośrednictwem Shutterstock
1
