Internet wprowadził szalony poziom konkurencji do praktycznie każdej branży. I, jak można się było spodziewać, wyższy poziom konkurencji oznacza lepszą obsługę klientów. Ostatecznie ta powszechna konkurencja uwarunkowała klientów, oczekując wygody. Jeśli nie możesz tego zapewnić, pójdą gdzie indziej.
Klienci pragną wygody
Ile wiesz o tysiącleciach? Może twoje dzieci są tysiąclecia, a może dziecko w kabinie obok ciebie jest jedno. Dostają złego rapu wiele razy, ale znaczna część negatywności wokół nich opiera się na błędnych przekonaniach. Są różne od poprzednich pokoleń, ale milenialsi nie są samolubni i leniwi. Jednak chcą jednej rzeczy: wygody.
$config[code] not foundMilenialsi kochają swoją technologię i wychowali się w świecie, w którym mają nieograniczony dostęp do tego, co chcą. Wszystko to tylko kliknięcie lub pobranie. Chociaż możesz nie zgadzać się z tą mentalnością, obwiniaj środowisko - a nie jednostkę.
Millennials nie tylko stają się większością w miejscu pracy, ale także zwiększają siłę nabywczą na rynku. Od tego roku milenialsi powinni wydać ponad 200 miliardów dolarów rocznie. Za ich życia wydadzą zbiorową sumę 10 bilionów dolarów.
Kiedy więc usłyszysz, że milenialsi kochają wygodę, twoje uszy powinny się podnosić. To nie jest coś do walki lub ucieczki. Musisz ustawić priorytet dla wygody lub z bliska.
4 sposoby na poprawę wygody klienta
Kiedy próbujesz dotrzeć do prawdziwych pokoleń i wygrać je, musisz sprawić, aby sprawy były dla nich tak łatwe, jak to tylko możliwe. Oto kilka różnych technik, które mogą okazać się pomocne.
1. Wypróbuj metodę 1-2-3
W numerze trzecim jest moc. Ludzie lubią widzieć rzeczy pogrupowane w modę 1-2-3. Przyczyna tego nie jest dokładnie jasna, ale jest to coś, co świat zaakceptował jako "prawo" przez wiele lat.
Czy to The Jackson Five śpiewa swoją hitową piosenkę ABC ("To łatwe jak jeden, dwa, trzy …), chrześcijaństwo z Ojcem, Synem i Duchem Świętym, trójpozycyjna struktura w pisaniu scenariuszy, lub powiedzenia takie jak" krew, pot, i łzy "liczba trzecia jest wszechobecna w społeczeństwie.
Jeśli chcesz zrobić coś wygodnego dla swoich klientów, wypróbuj metodę 1-2-3. Dzięki takiemu podejściu pomagasz klientom zrozumieć proces lub wykonać transakcję w zaledwie trzech krokach. Oto przykład z The Clunker Junker. Jak widać, upraszczają proces usuwania śmieciowego śmiecia na trzy części: (1) przyjmują ofertę, (2) planują odbiór i (3) zarabiają.
Czy możesz zrobić coś podobnego? W przypadku Twojej firmy może to wyglądać jak przekształcenie pięciostopniowej procedury realizacji transakcji w trzyetapowy proces. W przypadku innej firmy może to wymagać utworzenia konta online w trzech etapach. W każdym przypadku istnieje możliwość użycia metody 1-2-3 i ułatwienia klientom.
2. Być osiągalnym poprzez wiele punktów styczności
Z punktu widzenia klienta nie ma nic bardziej frustrującego niż potrzeba pomocy i niemożności skontaktowania się z firmą. Jeśli klient ma problem ze znalezieniem informacji kontaktowych lub nie może szybko go złapać, zacznie biec lub uciekać.
Czy Twoja firma jest dostępna za pośrednictwem wielu punktów kontaktu? Możesz nie dysponować zasobami, aby mieć telefoniczne centrum obsługi telefonicznej o numerze 1-800 lub w pełni obsadzone, ale w 2017 roku nie ma wymówki za brak systemu CRM, obsługę poczty e-mail, obsługę mediów społecznościowych, a nawet obsługę czatu na żywo.
Oto klucz. Nie możesz po prostu zaoferować dodatkowego punktu kontrolnego dla do cholery. Lepiej mieć ograniczoną liczbę punktów styczności, na które regularnie reagujesz, niż mieć kilka różnych rzeczy, na które nigdy nie zwracasz uwagi.
3. Wykonaj badania dla klienta
Istnieje ogromna ilość informacji online, a wielu klientów jest zmęczonych pomysłem przeprowadzenia własnych badań. Proces poszukiwania informacji, odfiltrowywania dobra od zła, a następnie porównywania różnych źródeł jest po prostu zbyt duży. Jeśli naprawdę chcesz, aby Twoja marka była wygodna, możesz dla nich wykonać te badania.
Może to wyglądać jak skrzypienie liczby liczb i opracowanie bezpłatnego studium przypadku lub raportu, który analizuje skuteczność różnych produktów w branży. Nawet jeśli te raporty nie zawsze faworyzują Twoje produkty, przynajmniej budujesz zaufanie do klientów i pozycjonujesz markę jako źródło.
Progressive to doskonały przykład. Jak zapewne wiesz z ich rozległych kampanii marketingowych, pozwalają klientom porównać stawki ubezpieczenia samochodu na swojej stronie internetowej w kilka minut. Czasem mają najlepszą cenę, innym razem nie. Ale klienci odwiedzają witrynę ze względu na wygodę, a wielu chętniej robi interesy z Progressive z powodu tego narzędzia.
4. Wyeliminuj tarcie przy kasie
Jeśli jest coś, czego klienci naprawdę nienawidzą, to jest to aż do momentu, w którym sprawdzą się na stronie e-commerce, tylko po to, aby odkryć, że muszą przejść przez wiele różnych kółek, aby ukończyć transakcję. Możesz zwiększyć wygodę swojej witryny e-commerce, eliminując niepotrzebne tarcia przy kasie.
Najgorszy błąd, jaki możesz popełnić, wymaga od klientów zarejestrowania konta przed zakończeniem transakcji. Zawsze możesz zrobić to opcjonalnie na końcu zakupu, ale obowiązkowa rejestracja z przodu to potężny zabójca konwersji. Jeśli naprawdę chcesz zrobić pozytywne wrażenie, preferowane jest zamówienie za pomocą jednego kliknięcia.
Najpierw zaspokajaj potrzeby klienta
Tak samo ważne, jak oferowanie klientom wygody, równie ważne jest zrozumienie, na czym polega wygoda. Wygoda nie oznacza cofania i automatyzowania wszystkiego. Tysiąclecia nadal chcą interakcji - chcą tylko bezproblemowej interakcji.
"Nie przejmuj się - pokolenie tego pokolenia z technologią nie jest odrzuceniem ludzkości. Wręcz przeciwnie, millenialsi pragną i oczekują głębokich powiązań z innymi - mówi Tamar Frumkin z Salesforce. "Są społeczni, współpracują, cenią różnorodność, dzielą się doświadczeniami i pozorami z przyjaciółmi i oczekują, że marki będą z nimi współpracować jako rówieśnicy".
Teraz jest czas, aby zacząć najpierw zaspokajać potrzeby swoich klientów. Chcą wygodnej wygody. Jeśli możesz to zaoferować, nagrodzą cię w postaci lojalności wobec marki.
Szczęśliwi klienci Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
1
