Psycholog i marketingowiec społeczny Dr Rachna Jain mówi: "media społecznościowe zmieniają podstawy naszych relacji".
Wielu zgadza się, że kluczowe znaczenie ma to, aby marki działały na platformach społecznościowych. Korzystanie z mediów społecznościowych jest tak rozpowszechnione (nie mówiąc o wolności), że byłoby głupotą, gdyby firmy nie angażowały swoich klientów w media społecznościowe.
$config[code] not found
Ale jeśli doktor Jain ma rację, firmy mają niewątpliwy interes w zrozumieniu wpływu, jaki media społecznościowe mają na osobiste interakcje.
Liderzy firmy powinni być świadomi tego, jak wpływa ona na ich pracowników, ich relacje z klientami i ich osobiście.
Główne zagrożenia mediów społecznościowych
Istnieje kilka bardzo poważnych zagrożeń związanych z korzystaniem z mediów społecznościowych, a także znaczące korzyści. Jeśli wiesz, jak ją wdrożyć, media społecznościowe mogą być niesamowitym atutem Twojej marki. Ale jeśli to rozwalisz, oto cztery powody, dla których mogłaby ona zniszczyć twoją markę.
Wszystko jest błyskawiczne
Jednym z głównych zagrożeń mediów społecznościowych jest to, że zachęca nas do oczekiwania natychmiastowej satysfakcji i walidacji. Platformy społecznościowe umożliwiają otrzymywanie, śledzenie lub udostępnianie w ciągu kilku sekund.
Śledzenia, udostępnienia i lajki sprawiają, że czujemy się słyszani i afirmowani. Jeśli nie będziemy ostrożni, możemy zacząć afirmować media społecznościowe.
Możemy wtedy spełnić nasze oczekiwania, aby natychmiastowe rezultaty i akceptacja zadziałały.
Nie czyni to wcale łatwiejszym, że inne aspekty kultury amerykańskiej wzmacniają tę tendencję do zniecierpliwienia (pomyśl o fast foodzie, streamingu telewizji i o tym, jak szybkie jest nasze życie).
Unikaj nierealnych oczekiwań
Jako pracodawca, ta kwestia może zostać pobudzona przez Twoją pokusę, aby zminimalizować znaczenie jakości w celu szybszego ukończenia projektów. Może to oznaczać presję i niepotrzebnie obciążać pracowników.
Z drugiej strony pracownicy mogą mieć nierealistyczne oczekiwania wobec swojej pracy. Sian z Revital zauważyła tendencję do irytacji ludzi, którzy nie dostają tego, czego chcą od razu.
Ta mentalność jest oczywiście nierealistyczna w miejscu pracy.
Zauważa: "jeśli rozpoczniesz nową pracę, nie będziesz chwalony za każdą małą rzecz, którą robisz, twoi nowi koledzy nie będą od razu cię lubić i widzieć cię jako przyjaciela, a ty nie idziesz natychmiast uzyskać awans. "
Jeśli chodzi o interakcję z klientami w mediach społecznościowych, niezwykle ważne jest, abyście wiedzieli, że pragnienie natychmiastowych rezultatów jest wszędzie.
Większość ludzi oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemów. Jeśli tego nie zrobisz, będą postrzegać cię jako nieudacznika.
Zrujnowana reputacja
Jeśli ludzie pomyślą, że to zrobiliście, media społecznościowe dają im szansę na zniszczenie swojej reputacji na masową skalę.
Ponieważ media społecznościowe sprawiają, że nasze interakcje są bardziej bezosobowe, łatwo jest nam emocjonalnie zdystansować się od tego, jak szkodliwe mogą być nasze słowa.
Media społecznościowe pozwalają nam również łączyć się z tysiącami, a nawet milionami ludzi, tak, że negatywność może spowodować powszechne szkody w bardzo krótkim czasie.
PR Nightmares
Najbardziej znaczącym tego przykładem jest sytuacja, w której United Airlines zmusiły pasażera do odlotu.
Linia lotnicza miała zawyżoną liczbę lotów, a kiedy ludzie nie przyjmowali kredytów lotniczych, aby dobrowolnie wyjechać, United losowo uderzył cztery osoby z samolotu.
Zostało trzech, gdy ktoś o to poprosił, ale jeden z nich był lekarzem, który odmówił wysiadania, ponieważ miał pacjentów do zobaczenia. Więc bezpieczeństwo dosłownie wyciągnęło go z samolotu.
Pasażerowie zauważyli sytuację na kamerze (w tym krew na twarzy mężczyzny), a wideo szybko stało się wirusowe.
Chociaż United technicznie miał prawo poprosić płacących klientów o odejście, firma tak źle potraktowała incydent, że odcinek stał się koszmarem PR.
Jak można sobie wyobrazić, obfitowało w sarkastyczne i gryzące tweety. Jednym z hashtagów trendujących był #NewUnitedAirlinesMottos. Przykłady: "Jeśli nie możemy pokonać naszych konkurentów, pokonaliśmy naszych klientów" i "Wcześniejsze wejście na pokład, późne wejście na pokład, zanurzenie w wodzie, tak samo dla nas!"
Ale nie musisz popełniać poważnego błędu, aby zostać upieczonym w mediach społecznościowych. Nawet najlepsze wysiłki organizacji mogą pójść źle. Platformy te są pełne ludzi, którzy lubią powodować problemy.
Jednym z przykładów takiego scenariusza było, gdy internetowy troll założył fałszywe konto jako przedstawiciel obsługi klienta dla Target. Następnie zaczął obrażać ludzi za pomocą niegrzecznych i nieodpowiednich komentarzy.
Target bardzo dobrze poradził sobie z sytuacją. Kiedy firma zauważyła problem, jego przedstawiciele usunęli fałszywe konto i wysłali oświadczenie wyjaśniające, co się stało.
Ale jeszcze lepiej było żartować na temat wichrzyciela, publikując reklamę graficzną, w której sprzedawali Troll Lalki.
Zamiast tracić spokój, poradzili sobie z problemem, rozśmieszyli się i promowali produkt przed dużą publicznością.
Porzucić społeczność? Nie ma mowy
Media społecznościowe są niestabilne i obarczone potencjalnymi zagrożeniami. Niektórzy nawet wierzą, że media społecznościowe zabijają relacje. Ale fakt ten nie oznacza, że powinieneś go unikać.
Jeśli chodzi o osobisty użytek, rozsądne jest ustalanie granic w miejscu pracy, aby interakcje z ekranem nie ingerowały w interakcje z rzeczywistymi ludźmi.
Firmy powinny uczynić politykę ograniczania używania telefonów komórkowych podczas spotkań w biurze. Niech pracownicy układają je na stole lub odkładają na bok w koszu.
Menedżerowie powinni dawać przykład, dając ludziom pełną uwagę podczas rozmowy z nimi i nie będąc rozpraszanym przez telefony i inne technologie.
Unikanie negatywnego PR
Ale jeśli chodzi o relacje z klientami, pozostaje z dala od mediów społecznościowych nie oznacza, że unikniesz negatywnego PR.
Ludzie będą rozmawiać o Twojej firmie na platformach społecznościowych, niezależnie od tego, czy jesteś na nich, czy nie.
Unikając kontaktów towarzyskich, w rzeczywistości tracisz możliwości reagowania na skargi klientów. Bądź aktywny, aby wykorzystać możliwości budowania relacji ze swoimi obserwatorami i rozwijać bardziej oddanych klientów.
Zaletami, które powodują, że media społecznościowe są niebezpieczne, jest także to, że jest to tak korzystny zasób. To doskonały equalizer, zapewniający bezpośredni dostęp do klientów.
Zdaniem eksperta mediów społecznościowych, Toma Funka, "67 procent użytkowników Twittera, którzy stają się zwolennikami marki, jest bardziej skłonnych kupić produkty tej marki".
Powodem, dla którego naśladowcy zamieniają się w kupujących, jest to, że marki są w stanie wykorzystać social media do marketingu szeptanego (WOMM) i przekazać swoje wartości bezpośrednio swoim fanom.
Media społecznościowe umożliwiają naukę:
- więcej o swoich klientach, aby mogli je lepiej sprzedawać i sprzedawać
- co robią twoi konkurenci
Na przykład Burger King używa mediów społecznościowych, aby odkryć, gdzie McDonald's otwiera nowe lokalizacje. Jest to ogromna zaleta, ponieważ Burger King ma przewagę nad konkurencją, nie wydając przy tym żadnych pieniędzy.
Jak wygrywać w mediach społecznościowych: zasady budowania sieci
Oto kilka wskazówek, jak wygrywać w mediach społecznościowych bez niszczenia Twojej marki:
- Nie zaniedbuj nawiązywania kontaktów z ludźmi twarzą w twarz. Niezależnie od tego, czy budujesz swoją sieć osobiście, czy online, zasady budowania silnych połączeń są zasadniczo takie same.
- Musisz być szczery i musisz łączyć się z ludźmi, którzy mają podobne zainteresowania i wartości jak ty.
- Tak, próbujesz zbudować te połączenia z przyczyn zawodowych. Ale to nie zmienia znaczenia, w jaki sposób traktujesz ludzi.
- Bądź wrażliwy na swoich klientów i wyraź, że jesteś dla nich, że ich interesy są twoimi interesami. United byłby przykładem tego, jak źle to wygląda.
- Upewnij się, że zapewniasz wartość swoim klientom. Pomóż im, zanim poprosisz o coś. Jeśli połączysz kolejność tych działań, okaże się, że jesteś nieszczery - bo tak naprawdę będziesz.
- Znajdź więcej wskazówek w tym przewodniku przetrwania:
Marki wyraźnie mają wszelkie powody, by realizować marketing w mediach społecznościowych. Jeśli jesteś mądry, jak go wdrożyć, możesz złagodzić problemy i pomóc firmie osiągnąć sukces.
Kobieta przy biurku Zdjęcie przez Shutterstock
10 komentarzy ▼
