Próba wejścia do umysłu klienta jest skomplikowana. Wymaga to, abyś naprawdę zagłębił się i wyjrzał poza szczegóły na poziomie powierzchni, aby uzyskać sensowne dania na wynos. Podczas, gdy prawdopodobnie wiele odkryjesz, jest jedna prawda, którą na pewno odkryjesz: klienci pragną personalizacji.
Klienci pragną personalizacji
Dzisiejsi klienci są zajęci. Nie tylko wielu pracuje więcej godzin, ale mają też więcej rzeczy, które rywalizują o swoją uwagę w czasie wolnym. Chociaż istnieją inne powody personalizacji, jest to jedna z największych. Personalizacja sprawia, że zakupy stają się szybsze i wygodniejsze - dwie rzeczy, które są wysoko cenione w dzisiejszym społeczeństwie.
$config[code] not foundWedług badań przeprowadzonych na 3 000 konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii, ponad 70 procent osób twierdzi, że oczekiwać spersonalizowane wrażenia, gdy wchodzą w interakcję z markami. Zwróć uwagę na tamte sformułowanie. Nie robią tego pragnienie personalizacja - oni oczekiwać to!
Jeśli w szczególności studiujesz amerykańskich klientów, ich oczekiwania są jeszcze wyższe dla firm. Oczekują personalizacji, niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję z firmą eCommerce, czy z działalnością typu "cegła i zaprawa".
Dobrą wiadomością dla firm jest to, że konsumenci chętnie współpracują z Tobą w celu uzyskania spersonalizowanych doświadczeń. Jedno z badań pokazuje, że 63% konsumentów z okresu tysiąclecia i 58% konsumentów Gen X jest skłonnych do dzielenia się danymi z firmami, jeśli oznacza to otrzymywanie bardziej spersonalizowanych ofert i zniżek w zamian.
"Klienci powiązani chcą być wysłuchani, zrozumiani, zapamiętani i szanowani" - mówi marketer Devon McGinnis. "Ostatecznie chcą być traktowani jak ludzie - a inteligentniejsze aplikacje danych klientów mogą pomóc firmom w dostarczaniu doświadczeń z ludzkim dotknięciem, na dużą skalę."
To, że klienci chcą pomóc firmom w ich pomocy, jest wspaniałe. Oznacza to, że możesz zaspokoić pragnienia klientów w zakresie personalizacji w opłacalny sposób. Pytanie tylko, czy ty to robisz?
Niestety, większość firm nie jest. Według infografiki Kahuna, wiodącej platformy marketingu mobilnego, 85 procent ankietowanych firm wie, że ich segmenty odbiorców są zbyt szerokie, a mniej niż 10 procent "najlepszych sprzedawców" uważa, że ich obecne strategie są skuteczne. Około połowa wszystkich marketerów - dokładnie 48 procent - wie, że personalizacja prowadzi do zwiększenia sprzedaży, ale większość z nich ma trudności z jej efektywnym użyciem.
Morał tej historii brzmi następująco: klienci chcą personalizacji i są chętni do pomocy w poprawie w tej dziedzinie, ale od Ciebie zależy, czy podejmiesz odpowiednie działania. Jeśli to zrobisz, w nadchodzących latach odniesiesz wiele sukcesów.
3 sposoby tworzenia spersonalizowanych doświadczeń
Różnica między świadomością, że klienci oczekują personalizacji a faktycznym przyznaniem im indywidualnej obsługi jest wyraźnie duża. Jednak rozpoczęcie pracy jest dość proste.
Rzućmy okiem na kilka pomysłów i zasad, które uznasz za wartościowe.
1. Move Beyond Mass Production
Jest coś do powiedzenia dla masowej produkcji. To jest powód, dla którego ludzie odwiedzają McDonalda na burgera i frytki. Wiedzą, że niezależnie od tego, czy są w Indianie, Kalifornii czy Wielkiej Brytanii, posiłek smakuje tak samo. Jest to również powód, dla którego klienci kupują produkty takie jak dezodoranty, worki na śmieci i żarówki. Jest wygoda i spójność w masowej produkcji.
Ale masowa produkcja nie zawsze jest dobra. Istnieją pewne produkty i usługi, które są postrzegane jako mające większą wartość, gdy istnieje niska produkcja seryjna i personalizacja - biżuteria jest jedną niszą, która pasuje do tego rachunku.
Kiedy kobieta pokazuje swój pierścionek zaręczynowy przyjaciołom, chce usłyszeć ludzi "ohh" i "ahh" nad jej błyszczącym diamentem. Ostatnią rzeczą, jakiej pragnie, jest to, żeby ktoś powiedział: "Och, to ten sam pierścień, który mam". Dlatego wiodący jubilerzy specjalizują się w niestandardowych usługach projektowych jako sposób personalizacji i różnicowania.
Firmy takie jak Diamondere świadczą na przykład usługi pozwalające klientom projektować niestandardowe elementy. Proces przechodzi od pomysłu do koncepcji, a kończy się produktem gotowym, dzięki czemu Diamondere może się wyróżniać w branży, która poza tym jest bardzo zatłoczona.
Czy są sposoby na wyjście poza masową produkcję i wykorzystanie wartości personalizacji? Być może będziesz musiał pomyśleć poza polem w tym obszarze.
2. Zaproponuj program lojalnościowy lub program lojalnościowy
Klienci chcą wiedzieć, że Twoja firma ceni swój biznes. Istnieje wiele sposobów na zrobienie tego, ale jedną z wypróbowanych i prawdziwych metod jest stworzenie programu lojalnościowego dla klientów, który wynagradza ludzi za zakupy z tobą.
Klasycznym przykładem, z którym większość ludzi się zna, jest Amazon. Kilka lat temu firma uruchomiła swoją pierwszą usługę członkostwa, która jest zasadniczo płatnym programem lojalnościowym, który zapewnia spersonalizowaną wartość w postaci bezpłatnej (i szybkiej) wysyłki, przesyłania strumieniowego wideo online i muzyki, przechowywania w chmurze i innych.
Bardziej tradycyjne programy lojalnościowe obejmują częste programy ulotkowe i rabatowe karty kredytowe, które można stosować u sprzedawców detalicznych w punkcie sprzedaży - na przykład programy nagród oferowane przez domy towarowe, takie jak Kohls. Czy masz możliwość zaoferowania personalizacji w postaci programów lojalnościowych?
3. Personalizuj komunikację e-mail
W przypadku firm eCommerce jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić, jest personalizacja e-maili. Według badań Experian, spersonalizowane e-maile mają o 29% wyższą otwartą stawkę i 41% lepszą liczbę kliknięć niż standardowe, nie spersonalizowane wiadomości e-mail.
Wspaniałą rzeczą jest to, że spersonalizowanie e-maili jest dość łatwe. Jeśli korzystasz z zaawansowanej usługi e-mail marketingu, powinieneś mieć wiele funkcji już wbudowanych. Trudne jest wyważenie twojego podejścia.
"Zanim zaczniesz szaleć z personalizacją, zechcesz zastanowić się, jakie szczegóły zamieścisz w swoich e-mailach" - mówi marketer Diana Potter. "Istnieje cienka granica między pomocnymi i creepy, jeśli chodzi o spersonalizowane wiadomości e-mail, a nie chcesz przekroczyć tej linii."
Niektóre z rzeczy, które możesz uwzględnić to nazwy, przeszłe zachowania zakupowe i odnotowane preferencje. Będziesz chciał trzymać się z daleka od osobistych informacji finansowych lub czegokolwiek, co może być postrzegane jako wtargnięcie prywatności. Celem jest sprawienie, by klient poczuł się tak, jakby był znany, ale nie był narażony. Będziesz prawdopodobnie musiał nim manipulować, aż znajdziesz odpowiednią równowagę.
Najpierw połóż klienta
Jeśli chcesz oferować swoim klientom spersonalizowane produkty i oferty usług, musisz najpierw postawić klientów na pierwszym miejscu. Przestań myśleć o wszystkim, jeśli chodzi o sprzedaż i przychody. Zamiast tego spójrz na rzeczy, dzięki czemu twoi klienci czują się doceniani.
Choć może to kosztować Cię z góry, efektem końcowym będzie większa satysfakcja klienta, wyższy odsetek powtarzalnej sprzedaży oraz zdrowsze marże i przychody. Innymi słowy, inwestujesz długoterminowo, w którym nagroda jest wykładniczo wyższa niż dane wejściowe.
Kupujący online Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
9 komentarzy ▼
