Nic dziwnego, że firmy każdej wielkości gromadzą się na 271 milionach aktywnych użytkowników Twittera, aby zbliżyć się do swoich klientów. Ale podczas gdy 30 procent marek ma dedykowaną obsługę klienta, tylko 10 procent marek zajmuje ponad 70 procent ich wzmianek.
To duża szansa na stole.
Oczywiście niektóre tweety mogą nie zasługiwać na odpowiedź. Ale każdy klient, który dociera do marki, powinien otrzymać potwierdzenie. Problem polega na tym, że gdy firmy napotykają presję Twittera na ciągłą aktywność i zaangażowanie, czują się rozdarte między zaangażowaniem a obsługą klienta na Twitterze.
$config[code] not foundAle odpowiedź jest prosta: Twitter jest najlepszy w obu - ale osobno.
Ta łamigłówka ma dwa kawałki
Skuteczna strategia Twittera spełnia dwie podstawowe potrzeby dotyczące relacji z klientami:
- Po pierwsze, pozwala słuchać klientów.
- Po drugie zapewnia ukierunkowane możliwości sprzedaży.
Ale dlaczego splątać te dwie funkcje razem, gdy ma sens usprawnienie wysiłków i oddzielenie kont na Twitterze według tych ról?
Możliwość "słuchania" klientów za pomocą funkcji monitorowania słów kluczowych na Twitterze jest jednym z najbardziej ekscytujących narzędzi platformy. Dzięki temu narzędziu przedstawiciel obsługi klienta może udzielić pomocnych informacji lub bezpośredniego numeru telefonu, aby złagodzić awersję klienta do bezimiennych zespołów wsparcia.
AT & T i Nike to świetne przykłady marek, które stawiają na szybką reakcję i doskonałą obsługę klienta za pośrednictwem Twittera. Te marki stale tweetują przez cały dzień. Czasem nawet w drugim języku.
Chociaż słuchanie jest ważne, reprezentuje tylko połowę potencjału twojej strategii społecznej. Aby wykorzystać drugą połowę i wykorzystać możliwości sprzedaży, musisz aktywnie angażować swoich klientów.
Nie słuchaj tylko wzmianek o marce, na które możesz zareagować. Docelowe frazy kluczowe wskazujące zamiar zakupu. Doskonałym przykładem tej możliwości jest coś tak prostego jak pragnienie jedzenia. Oto jak zareagowała lokalna marka Papa John, gdy mieszkaniec Teksasu wyraził potrzebę skrzydeł:
Zamiast czekać, aż ktoś napisze tweet o Papie Johnie, firma odszukała klientów gotowych do zakupu, zareagowała z zachętą i stworzyła własną okazję.
Oddzielenie uchwytów na Twitterze umożliwia zespołowi wsparcia dzielenie się i podbijanie. Dzięki odrębnym celom i zasobom każdy zespół ma dostęp do usprawnionego, skoncentrowanego obciążenia o jasno zdefiniowanych rolach. Ta separacja ułatwia również klientom zaangażowanie odpowiedniego personelu pomocniczego bez konieczności sortowania za pośrednictwem systemu obsługi klienta o wysokim poziomie dotyku.
Zrównoważyć swoje strategie maksymalnego wpływu
Aby lepiej służyć swoim klientom, nadszedł czas na reorganizację strategii Twittera. Oto, jak zrównoważyć strategię między pasywnymi i aktywnymi funkcjami słuchania i angażowania:
1. Oddziel swój profil obsługi klienta od profilu sprzedaży i marketingu
Mianuj jednego pracownika, by monitorował problemy związane z obsługą klienta, a drugi - proaktywnie angażować potencjalnych klientów.
Comcast jest świetnym przykładem firmy, która to osiąga. Zespół serwisu Twitter dzieli się na trzy warstwy usługi:
- @comcast dla działań promocyjnych;
- @comcastcares dla ogólnej obsługi klienta;
- i indywidualne konta agentów, które działają w tradycyjnej strukturze obciążenia.
2. Usprawnij swoje wysiłki za pomocą przydatnych narzędzi
Ponieważ sieci społecznościowe rozwijają się i rozwijają, podobnie jak aplikacje komputerowe. Zachęć swój zespół do korzystania z tych narzędzi do monitorowania i interakcji z klientami na Twitterze, a nie ręcznego ich śledzenia. Wykonaj swoje badania. Zidentyfikuj narzędzia, które pomogą Ci reagować tak szybko i przyjemnie, jak to tylko możliwe.
3. Bądź wierny swoim Wytycznym marki
Kiedy posegmentujesz swoje zespoły na Twitterze, nie rób tego również, dzieląc głos swojej marki. Ustanowienie wytycznych dotyczących marki, w tym akceptowalnych czasów odpowiedzi, fraz i tonów dla każdego działu, pozwoli zachować spójność tonów na wszystkich poziomach usług.
4. Pozostań zorganizowany - nawet jeśli nie możesz rozdzielić swoich kont
Dla wielu firm oddzielne konta obsługi klienta i zaangażowania po prostu nie mieszczą się w budżecie. Jednak nie oznacza to, że utknąłeś w cichej strategii Twittera. Zamiast dzielić swój zespół, spróbuj podzielić czas członków swojego zespołu.
Na przykład w czasie intensywnej aktywności możesz dodawać komentarze do retuszu społecznościowym, np. Kogi BBQ. W wolnych chwilach możesz odpowiadać na osobiste i angażujące komentarze, takie jak ten kościół, gdy użytkownik poprosił o modlitwę.
5. Walcz z wyciszeniem radiowym
Skorzystaj z dostępnych funkcji technologii i wyszukiwania, aby upewnić się, że nie przegapisz pytań pomocniczych na głównym kanale. Pamiętaj, że niektórzy użytkownicy po prostu wymieniają nazwę marki i wciąż oczekują odpowiedzi. Dlatego upewnij się, że szukasz nazwy swojej firmy bez uchwytu.
Nieuwzględnienie tych komentarzy może doprowadzić do najgorszego scenariusza, w którym Twoi klienci nie wyrażą na to zgody.
Jak zauważył znany w mediach społecznościowych i technologii Brian Solis: "Media społecznościowe to bardziej psychologia i socjologia niż technologia." Jeśli Twoja firma jest zbyt podekscytowana potencjałem aktywności i zaangażowania Twittera, aby skupić się na tym, co robi, skończy się to. mylące klientów.
Zamiast tego najlepiej wykorzystaj obecność swojej firmy na Twitterze, wykorzystując potrzeby klientów w zakresie elastycznego wsparcia klienta i potrzeby firmy w zakresie proaktywnego marketingu i sprzedaży, kierując się do każdego obszaru osobno.
Użyj tego szablonu kalendarza mediów społecznościowych, aby utworzyć harmonogram publikacji w mediach społecznościowych!
Twitter Zdjęcie przez Shutterstock
Więcej w: Popularne artykuły, Twitter 5 komentarzy ▼
