Czy osiągnięcie 100% satysfakcji klienta jest możliwe? W przypadku tej firmy, tak

Prostota Sofy to ukochana firma, a ich filozofia obsługi klienta jest bardzo prosta:

Robią wszystko, aby zaskoczyć i zadowolić klientów.
Sprawiają, że zakupy mebli są pouczające i przyjemne.
Dostarczają więcej niż oczekują klienci.

Simplicity Sofas jest producentem mebli w High Point w stanie Karolina Północna. oraz detalista eCommerce specjalizujący się w meblach do małych pomieszczeń. Po ponad sześciu latach w branży i sprzedaży o wartości 4 milionów USD, firma nigdy nie otrzymała negatywnej oceny na swojej stronie internetowej - ani jednej.

$config[code] not found

Jeff Franks zapewnił, że ich filozofia przekształca się w działania, które zapewniają jednolity komfort obsługi klienta, który z kolei zarabia na historii klienta i reklamie szeptanej. Normą dla klientów jest opowiadanie znajomym, rodzinie i współpracownikom o Sofie Simplicity oraz rekrutowanie ich do zakupu mebli. Poniżej znajdują się wskazówki Jeffa dotyczące osiągnięcia statusu ukochanej firmy.

10 wskazówek, jak osiągnąć 100% satysfakcji klienta

Prędkość jest krytyczna

Klienci oczekują 24 godzinnego czasu reakcji. Są zachwyceni, gdy usłyszą od ciebie w ciągu 6 godzin i zaskoczeni odpowiedzią na 1 godzinę. Im szybciej zareagujesz na klientów, tym łatwiej będzie zamknąć transakcję sprzedaży lub rozwiązać problem. Niewywołanie połączenia lub e-mail jest niewybaczalne.

Komunikuj się we właściwym czasie

Jeśli nie otrzymasz natychmiastowej odpowiedzi, szybko poinformuj klienta, że pracujesz nad jego zapytaniem, a skontaktujemy się z Tobą wkrótce. Więc rób, co mówisz.

Rozwiązywać problemy

Odpowiadając na skargę klienta, zawsze zacznij od upewnienia się klienta, że rozwiążesz problem. Natychmiast usuwa to antagonistyczny związek, który może prowadzić do bałagania i kosztownych konfrontacji.

Zawsze oferta wyborów

Jest to szczególnie ważne w sytuacjach problemowych. Jeśli zaoferujesz klientowi co najmniej trzy możliwe rozwiązania, poczują się oni włączeni w ostateczną decyzję. Ponadto, będziesz zaskoczony, jak często wybrane rozwiązanie nie jest tak drogie lub bolesne jak te, o których myślisz, że będą wymagać.

Unikaj odwoływania się do zasad

Nigdy nie odpowiadaj na pytanie, mówiąc klientowi, że coś jest "polityką firmy". Wszystkie odpowiedzi muszą mieć logiczny sens zarówno dla ciebie, jak i klienta. Jeśli nie możesz w rozsądny sposób wyjaśnić zasad firmy, potrzebujesz więcej informacji lub konieczna jest zmiana zasad firmy.

Go Above i Beyond Oczekiwania

Celem rozwiązania problemu nie jest "usatysfakcjonowanie" klienta, ale "zadziwienie" go przez wyjście poza jego oczekiwania.

Włącz cytryny do lemoniady

Błędy i problemy zawsze dają szansę na stworzenie długoterminowych lojalnych klientów, przekraczając oczekiwania.

Próba ich transformacji

Przekształcenie "rozzłoszczonego" klienta w entuzjastycznego adwokata jest zawsze warte poniesienia kosztów.

Oferta odszkodowań

Resentyment odczuwany przez niedogodnego lub sfrustrowanego klienta może zostać przekształcony w wdzięczność i długoterminową lojalność poprzez niewielką ofertę rekompensaty - szczególnie, gdy klient zdaje sobie sprawę, że okoliczności są poza kontrolą.