Twoje doświadczenie klienta powinno być przejrzyste, bezpośrednie i towarzyskie. Powinien być proaktywny i reaktywny, a Ty musisz angażować się w kontakt ze wszystkimi, niezależnie od rodzaju udostępnianych przez nich informacji. To przesłanie ostatniej opublikowanej książki, Hug Your Hatersautorstwa Jay Baera, który dostarczył dane oparte na danych, aby uzasadnić to rozumowanie pomaga nawiązać kontakt z klientami.
$config[code] not foundNie tylko wspiera pojęcie rzecznictwa klienta, ale także sprawia, że Twoja marka jest przystępna.
Mówiąc prościej, nawet jeśli ktoś po prostu publikuje w mediach społecznościowych dla uwagi (i jak stwierdza Jay w swojej książce, ludzie wolą używać mediów społecznościowych, aby narzekać na produkty dzisiaj niż kiedykolwiek wcześniej), jeśli marka angażuje się, mogą to zmienić klient w prawdziwego fana. Ale ignorowanie ich oznacza, że nie chcesz zajmować się nimi jako klientem i chcesz, aby problem ustąpił. (Nie zawsze znika.)
Całe podejście do przystępności to coś, co nie wszystkie marki przyjęły. Niektóre marki w szczególności słyną z celowego bycia nieosiągalnym.
Wiesz, co zrobiłbym jako potencjalny klient? Mam nadzieję, że masz konkurenta, do którego mogę doliczyć moje dolary.
Chciałbym przedstawić kilka kroków, które sprawią, że Twoja marka stanie się bardziej przystępna, abyś mógł "przytulić swoich nienawistników".
Stwórz politykę obsługi klienta mediów społecznościowych
Ważne jest, aby naprawdę skupić się na obsłudze klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. To właśnie tutaj ludzie lubią krzyczeć najgłośniej o najbardziej przyziemnych rzeczach, by mieć publiczność, zgodnie z Jayem.
To jest coś, co nawet agnostyczne marki agencyjne w mediach społecznościowych niedawno objęły, a wcześniej całkowicie bezgłośny Apple przejmuje teraz kontrolę nad mediami społecznościowymi dzięki nowemu, specyficznemu dla wsparcia kontu, które ma już prawie 300 000 obserwatorów i które tweetują ponad 500 w ciągu pierwszych kilku godzin, angażując publiczność we wszystkie kwestie związane z obsługą produktów Apple.
Jeśli reagujesz na swoich klientów w sferze mediów społecznościowych, co jak pamiętamy, jest przestrzeń publiczna, dajesz też wrażenie fanom tych klientów, że jesteś dla nich. To ważna wiadomość do przekazania.
Powtórzmy to, co powiedzieliśmy w poprzedniej sekcji: Gdybyś musiał wybrać między marką skoncentrowaną na kliencie (o ile można powiedzieć w mediach społecznościowych) a marką, która nie angażowała się w, dobrze, nigdy, czy pójdziesz z byłego nad tym ostatnim, przy czym wszystkie inne rzeczy są równe?
Plotka głosi, że obsługa klienta będzie znacznie większa w 2020 r. Zapytaj autora Hug Your Haters.
Przenieś to nastawienie do swojej witryny
Pomysł stworzenia strony internetowej, która umożliwia klientom kontakt z Tobą, jest jeszcze nowszym pomysłem, który należy zbadać.
Jest to szczególnie ważne, ponieważ większość firm nawet o tym nie wie!
Facebook istnieje już od 2004 roku. Twitter istnieje od 2006 roku. Od 2011 roku pojawiają się nowe komunikatory internetowe w aplikacji, z uruchomieniem Interkomu, a następnie narzędziem Freemium, Nudgespot.
Ilu z was było naprawdę robić social media marketing w 2006 roku, kiedy właśnie pojawił się Twitter? A co powiesz na rok 2009, kiedy ludzie zaczęli pisać o tym książki? (Napisałem tę książkę.)
Dobrze. Większość z was prawdopodobnie nie. A co widziałeś? Media społecznościowe prawdopodobnie zawierały dużo dymu i luster, gdy zaczynałeś późno. Wczesny adopter dostał robaka.
Jesteś teraz w stanie z doświadczeniem klienta, który wciąż ma bardzo niski próg, aby nawiązać kontakt z klientami i prawdziwie go zakorzenić.
Dzięki narzędziom, które są bardzo łatwe do zintegrowania, jak Nudgespot lub Intercom, co wymaga po prostu wklejenia niewielkiego fragmentu kodu w Twojej witrynie, możesz być gotowy do pracy, aby stworzyć potężne narzędzie do współpracy z klientami we wszystkich aspektach swojej działalności. biznesu, od sprzedaży przez marketing po wsparcie.
Ułatwiaj ludziom podejście do Ciebie. Gdy masz już gotowe ramy, ludzie będą podekscytowani; wiedzą, jak się z nami skontaktować i naprawdę możesz stworzyć dla nich niesamowite doświadczenia, w których opowiedzą ludziom o doświadczeniach, które mieli z tobą.
Najlepsze praktyki dotyczące rentowności
To, że coś dzieje się na platformie mediów społecznościowych, nie oznacza, że musisz zgiąć zasady, aby zaspokoić potrzeby najgłośniejszego narzekającego. Ważne jest, aby upewnić się, że Twój styl reagowania jest taki sam, niezależnie od tego, czy korzystasz z platformy społecznościowej, platformy e-mailowej, platformy telefonicznej czy witryny internetowej.
Z pewnością widziałem ludzi, którzy przychodzili do mnie z usługami obsługi klienta społecznego, którzy są zaniepokojeni odpowiedzią udzielaną im przez pracowników obsługi klienta, którzy robili dokładnie tak, jak powinni postępować zgodnie z zasadami i procedurami firmy. Jeśli jednak klienci nie usłyszą tego, co chcą usłyszeć, jesteście kiepskim dostawcą usług i poinformują o tym za pośrednictwem innej platformy wentylacyjnej, w szczególności mediów społecznościowych.
Ważne jest, aby trzymać się zasad i procedur tutaj, i nie zmieniać melodii tylko dlatego, że zmieniło się miejsce odrzucenia. Ponownie, gdy już będziesz miał taką widownię, każdy klient, który będzie Cię obserwował, komunikujesz się z tym klientem, będzie chciał tego samego traktowania.
Nie chciałbyś zmienić polityki dla jednej osoby, tylko po to, aby inny klient złapał cię z daleka, szczególnie, jeśli ten klient miał ten sam problem i chciałby, żebyś się poddał. Klienci to zrobią, zwłaszcza dlatego, że robią to rozmawiać ze sobą. Firmy powtarzające zbyt wiele wyjątków, w których nie jest to opłacalne, mogą zostać zranione przez wielokrotne zginanie reguł.
Jeśli to działa dla ciebie, za wszelką cenę, idź do niego. Nie jest to lukratywne dla mniejszych firm, które mają niewielkie zyski, ale z drugiej strony istnieje popieranie rzecznictwa, jeśli robisz coś takiego, co może oznaczać nie tylko zatrzymanie klienta, ale także stworzenie ambasadorów marki.
Lepiej byłoby stworzyć spójną politykę obsługi klienta, która zapewnia, że zespół A (zespół e-mailowy) dokładnie wie, jak zajmuje się zespół B (zespół mediów społecznościowych), a zespół A nie odbiega od używanych protokołów przez zespół B. Klienci przestrzegają zasad, nawet jeśli nie są idealni. Zostaną zrzuceni, jeśli przerzucisz się przez wszystkie działy i stracisz zaufanie do siebie jako marki.
Wybór najlepszych praktyk w zakresie rentowności należy do Ciebie. Decyzja o podjęciu współpracy z klientami jest jednak bezużyteczna. Ważne jest, aby budować relacje z klientami, zwłaszcza gdy docierają do nich w celu przyciągnięcia uwagi i udzielenia im odpowiedzi. Nie przegap okazji do budowania mostów z klientami, ponieważ ci klienci mogą ostatecznie zbudować swój biznes.
Przytul zdjęcie przez Shutterstock
4 Komentarze ▼
