Czy zachowanie klientów jest priorytetem?

Prawie dwie trzecie (64 procent) konsumentów twierdzi, że "wypchnęło" ze sklepów, a 67 procent twierdzi, że odłożyło słuchawkę z powodu złej obsługi klienta, wynika z ankiety przeprowadzonej przez Consumer Reports.

Byłem zdumiony brakiem priorytetu i wizji, które statystyki ujawniają, gdy chodzi o biznesy nie tylko przyciągające nowych klientów, ale także zatrzymujące te, które już mamy. Na dzisiejszym rynku, z wyjątkiem kilku wyróżniających się marek, które wykonały niesamowitą robotę, będąc "niezbędnymi", konkurowanie o lojalność konsumentów nie wydaje się być głównym priorytetem dla firm. Wielkim błędem.

$config[code] not found

Zapoznaj się z poniższym schematem dotyczącym cyklu pozyskiwania klientów, przechowywania i polecania z wnętrza aplikacji Flip the Funnel autorstwa Josepha Jaffe. Pozyskanie nowych klientów, utrzymanie ich, a następnie pozyskanie większej liczby klientów od tych, które już posiadasz, jest idealnym ekosystemem biznesowym - ale jest to możliwe tylko wtedy, gdy zachowanie jest priorytetem.

W tym tygodniu spotkałem się z moim teraz dużym, grubym, pozbawionym dotyku dostawcą telewizji kablowej. Co mnie zszokowało:

Pakiet, który podpisałem, nie był pakietem, który mi przydzielił.
Moja służba musiała zostać przerwana, abym mógł zadzwonić i zapytać, co się stało.
Ludzie, z którymi rozmawiałem przez telefon, wahali się od bezmyślności i bezinteresowności po bezczelność i niedogodności.

Również w tym tygodniu poszedłem do bardzo popularnej, zwykle spójnej restauracji, która była katastrofą usługową i jakościową tamtej nocy. Zostali trafieni wielką grupą ludzi, którzy mieli swoją kuchnię i serwery. Nie obchodzi mnie to. Zaplanuj więcej osób tej nocy, aby sobie z tym poradzić. Czekaliśmy 45 minut na nasze główne danie, a kiedy przyszło, było źle. Zadzwoniłem do kierownika, który był uprzejmy, gościnni i wziął naczynie od rachunku. Za jakiś czas mnie zobaczą.

Jestem konsumentem, który dużo płaci za moją kartę kredytową, media, telefon i usługi komunikacyjne. Jeśli firma nie traktuje mnie jak złota, diva, wyjątkowa, doceniona, z szacunkiem, natychmiast je odrzucę. Lojalność i długowieczność opierają się na najwyższym zaangażowaniu w obsługę klienta i utrzymanie.

Jest zbyt wiele firm, które mógłbym tu wymienić, które "dostają" i robią to, ale tutaj jest elita obsługi klienta według ankiety Bloomberg Business. Co oni robią, dostali je na tej liście?

Niezbędna, wyjątkowa i nieoczekiwana usługa jest dziś tak samo ważna i ważna, jak powietrze, woda i jedzenie dla przetrwania istot ludzkich. Uczyń to priorytetem, a Ty i Twoja firma macie szansę na sukces i długowieczność. Zignoruj to i ty i twoja firma zmierzacie do Parku Jurajskiego!

Jeśli firma nie jest: