W ciągu ostatnich ośmiu miesięcy moje konto pocztowe Yahoo zostało zhakowane cztery razy. Biorąc pod uwagę, że jestem bardzo doświadczonym użytkownikiem internetu, który zna podstawowe zasady bezpieczeństwa, jest to dość żałosne ze strony Yahoo.
Najwyraźniej nie jestem sam. Tysiące użytkowników kont Yahoo poinformowało, że ich konta zostały naruszone - nawet osoby publiczne, takie jak Sarah Palin, miały problemy z kontami Yahoo. Pomimo faktu, że te kwestie utrzymują się przez kilka miesięcy, Yahoo powolutnie zajmuje się ich rozwiązywaniem.
$config[code] not foundCzy to może być powód, dla którego Yahoo ma obecnie 12,2 procent udziału w rynku w porównaniu do 66,7 procent dla Google? Czy to jest część powodu, dla którego ruch Yahoo spada w alarmującym tempie?
Obsługa klienta jest jednym z wielu szkieletów każdej firmy, a Yahoo niestety nie dostarczyło ich. Marki starające się o swoje miejsce na rynku skorzystają z lekcji na błędach obsługi klienta Yahoo i, mam nadzieję, że Yahoo może odzyskać.
5 lekcji obsługi klienta od usterek Yahoo
Over Communicate
Yahoo miał problem z bezpieczeństwem poczty e-mail od stycznia 2013 r., Dlaczego więc zajęło im to tyle czasu, aby rozwiązać problem?
Internetowy świat ewoluuje w oszałamiającym tempie, a konsumenci online podobnie oczekują szybkiej komunikacji. Twoja internetowa obsługa klienta powinna być szybka i skuteczna.
Zrób to osobiście
Jednym z powodów, dla których Marissa Mayer była wyjątkowym wyborem, ponieważ CEO Yahoo przekroczyła jej kwalifikacje - to jej osobowość. Jest przystojna, kobieta, a podczas ciąży pracowała jako dyrektor generalny. W przeciwieństwie do typowej postaci dyrektora, Mayer ma oddać nową osobowość Yahoo, a to podnieca inwestorów.
Podobnie, twoja obsługa klienta nie powinna po prostu dążyć do rozwiązania problemów konsumenckich i zapobiegania im. Zamiast tego celuj w ich emocje i osobisty związek z nimi.
Emisja wydajnie
Kiedy pojawiły się wiadomości o powszechnych naruszeniach bezpieczeństwa poczty e-mail, dlaczego Yahoo na linii frontu nie ostrzegało użytkowników o problemie? Oczywiście, prawdopodobnie próbowali uniknąć negatywnego rozgłosu. Ale czy nie mogliby przynajmniej ostrzec nas, że coś się dzieje?
Dla większości z nas nie zdawaliśmy sobie sprawy, że wszystko było w porządku, dopóki nasze własne konta nie zostały naruszone.
Zapytaj o opinie
Wykorzystanie informacji dla konsumentów to potężne narzędzie i strategia, którą może włączyć każda marka. Yahoo mogło zapytać o opinie klientów dotyczące ich reakcji na włamania lub o tym, czy ich konto było bezpieczne.
Niestety, Yahoo wydawało się dość spięta o całą sytuację i nie komunikowało się ani nie oferowało rozwiązania. Mam nadzieję, że inni użytkownicy mieli inne doświadczenia.
Skoncentruj się na szczegółach
Gdy klient ma problem, nie dba o Twoją strategię marketingową, przeprosiny ani o to, jak wspaniała jest twoja marka. Po prostu chcą, aby problem został rozwiązany. Kiedy usuniesz negatywną sytuację, klient zapamiętuje dobre wrażenia i ponownie zrobi z tobą interesy.
Chociaż Yahoo natychmiast nie naprawiło ochrony poczty e-mail, mogą oni polegać na sile swojego nazwiska i historii swojej marki, aby utrzymać użytkowników. Nie wszystkie firmy mają ten luksus, więc natychmiastowe skupienie się na problemach klienta ma kluczowe znaczenie.
Zaniepokojone zdjęcie Emotikony za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Small Business Growth 10 Comments ▼
