Coraz więcej terminów, takich jak zaangażowanie klienta i doświadczenie klientów, jest używanych w dzisiejszym leksykonie biznesowym. I coraz częściej widzisz, że używa się ich zamiennie. Poza tym obsługa klienta i doświadczenie klienta są wykorzystywane w ten sam sposób. A jeśli to nie było wystarczająco mylące, w wielu rozmowach wszystkie te wyrażenia są czasami używane zamiennie z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM).
$config[code] not foundPodczas tegorocznego wydarzenia ExCom 2016 Paul Greenberg, autor nowatorskiego CRM w serii Speed of Light i nadchodzącej książki Harvard Press The Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, przełamał te warunki i ich różnice oraz sposób są powiązane i współpracują w celu wdrożenia nowoczesnej strategii zaangażowania klientów.
Obejrzyj film z prezentacji Greenberga tutaj:
Poniżej znajduje się zredagowany zapis krótkiej rozmowy z Paulem, a poniżej zamieszczono audio z naszej pełnej dyskusji oraz wideo z prezentacji Paula z ExCom 2016. Rozpoczyna dyskusję, mówiąc o doświadczeniu klienta a zaangażowaniu klienta.
Zaangażowanie klienta i wrażenia klienta nie należą do tego samego
W związku z tym, aby klient mógł zmienić swoje nastawienie z czasem, musi w jakiś sposób nawiązać kontakt z firmą. Jeśli chodzi o zaangażowanie klientów, moją definicją jest ciągła interakcja między firmą a klientem oferowana przez firmę wybraną przez klienta. Teraz można na to spojrzeć na dwa sposoby. Po pierwsze, aby klient był zaangażowany w firmę na pewnym poziomie, klient musi chcieć nieustannie wchodzić w interakcje, co oznacza, że jeśli jest to jedna interakcja i przestają, to nie jest zaangażowanie, to tylko pojedyncza interakcja. Chcą mieć stałe relacje i ciągły dialog lub komunikację między firmą a klientem.
Ale klient oczekuje wysoce spersonalizowanej interakcji; wysoce spersonalizowana komunikacja firmy, która ma wpływ na dwa sposoby. Jeden daje klientowi coś, czego chce. A z drugiej strony klienci sami rozpoznają, że firma wie wystarczająco dużo o mnie, aby dbać o swoje troski, wie wystarczająco dużo o mnie, by dać mi coś, czego chcę. Problem polega na tym, że jeśli Twoja firma skaluje się do większego zakresu, nie jest łatwo spełnić te życzenia klientów, ponieważ wszystkie są wyjątkowe i niezależne.
Więc jeśli masz miliony klientów i miliony różnych próśb od tych klientów, firma musi dowiedzieć się, jakie są te same rzeczy, które mogę zaoferować klientom, którzy zadowolą największą grupę tych klientów, którzy jednocześnie będą nadal czuć się tak, jeśli mieli interakcję lub dowolne niezależnie spersonalizowane doświadczenie z firmą. Ale w tym samym czasie nie zbankrutowalibyśmy; Oferuję koszyk pełen produktów / usług / narzędzi, lub to, co nazywam doświadczeniami konsumpcyjnymi, wtedy klient może wybierać spośród tej oferty. A kluczem jest to, że firma nie zbankrutuje, ponieważ wybrała ofertę, którą zamierzają dostarczyć klientowi, co ma sens w większości dla grupy klientów. Klient czuje, że jest dla nich osobiście i osobiście.
Po drugie, klient wybiera te, które chce, co sprawia, że klient czuje kontrolę nad interakcją, co jest bardzo ważne. Dzięki temu dane firmy na temat klienta mogą pomóc w dopracowaniu oferty następnym razem. To jest właśnie zaangażowanie klienta.
Trendy dla małych firm: Jaka jest rola CRM w angażowaniu klientów?
Paul Greenberg: Gdyby CRM był tym, co ja, ja i inni naprawdę chcieliśmy, kiedy zaczynaliśmy, nie mówilibyśmy o żadnym rozróżnieniu; to byłyby wszystkie te rzeczy. Przyjrzeliśmy się temu filozoficznie i strategicznie, ale okazało się, że są to technologie i systemy; innymi słowy "włączanie".
To, co CRM robi dla marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, kiedy sprowadza się do niego, to fakt, że umożliwia on systemy operacyjne, z których korzystają firmy, aby zwiększyć swoje szanse na zawarcie transakcji. Bardziej skuteczny marketing, ułatwiający zarządzanie sprawami związanymi z obsługą klienta, gdy działa; to sprowadza się do tego.
Nie oznacza to, że w technologiach CRM nie ma elementów komunikacyjnych / społecznych; Faktem jest, że obecnie jest to normą, gdy komunikacja ma na celu wywrzeć wpływ i umożliwić efektywne zaangażowanie klientów, co poprawia ogólną satysfakcję klienta. CRM staje się w istocie operacyjnym jądrem technologicznym do angażowania, a także w ostatecznym rozrachunku zapewnia doskonałą obsługę klienta. Ale wciąż jest od niego różny.
Trendy dla małych firm: Esteban Kolsky, ekspert ds. Obsługi klienta, powiedział, że obsługa klienta, jak wiemy, będzie nieistniejąca do 2025 roku. Co o tym myślisz?
Paul Greenberg: Myślę, że on ma rację. Widzimy tego rodzaju przejście. Przypomnij sobie kilka lat, kiedy pierwszą miarą, na którą wszyscy patrzyli była pierwsza rezolucja telefoniczna. Jakie to dziwne. Z czasem, z uwagi na pojawienie się nowych form komunikacji z klientami, rozwiązanie problemu z połączeniem było najdroższą formą rozwiązania.
Rzeczywistość jest tym, co widzimy teraz, ze względu na te nowe kanały komunikacji i bardziej efektywne procesy, to innowacyjne praktyki i bardziej efektywne systemy CRM. A teraz, gdy zaczynamy dostrzegać ewolucję bardziej efektywnej sztucznej inteligencji (AI) i skuteczniejszego, generowanego przez użytkowników, udanego rozwiązania w sprawach dotyczących obsługi klienta; i zobacz, jak klienci używają rzeczy takich jak kanały samoobsługowe w dużo bardziej efektywny sposób.
Coraz więcej osób będzie używać samoobsługi jako formy rozwiązania lub przynajmniej jako pierwszej formy rozwiązania. Jeśli otrzymasz odpowiedź bez kontaktu z drugim człowiekiem, po prostu przechodząc do trybu online i znajdując go za pomocą narzędzi, to ułatwia ci to, ponieważ szukasz drogi najmniejszego oporu, gdy próbujesz rozwiązać problem lub po prostu odpowiedz na zapytanie.
Szacunek Estebana na kolejne osiem lub więcej lat prawdopodobnie jest prawidłowy. To, co mówi - ponieważ wciąż mamy swoje pokolenie (Baby Boomers), nadal przechodzi na emeryturę i odsuwa się od rzeczy, a kiedy Gen Xers, Gen Yers i Gen Zers zaczynają iść naprzód, stanie się standardową procedurą operacyjną, której używają samodzielnie rozwiązywać problemy, zanim skorzystają z kontaktu z przedstawicielem.
To się po prostu stanie.
Posłuchaj dźwięku tutaj:
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
