Bez względu na to, jak wspaniałe są twoje produkty i usługi, w pewnym momencie stracisz klientów. Ale pytanie brzmi: jak sprawić, by wrócili?
Oczywiście nie możesz sprawić, by każdy niezadowolony klient dał Twojej firmie kolejną szansę. Ale całkowite lekceważenie każdego, kto opuści twoją firmę, byłoby również błędem.
Badania Thuderhead, dostawcy rozwiązań angażujących klientów, sugerują, że czas jest najważniejszy podczas komunikacji z niezadowolonym klientem. W rzeczywistości 93% klientów w badaniu Thunderhead wskazało, że nie zmieniliby swojej opinii na temat firmy, gdyby nie działało szybko, aby zaradzić złemu doświadczeniu.
$config[code] not foundDanny Rippon, dyrektor ds. Rozwiązań w Thunderhead, podzielił się spostrzeżeniami z Business News Daily:
"Kluczową rzeczą, którą musisz zrobić, aby odzyskać klientów, jest przywrócenie wartości do relacji. Czasami wszystko może pójść nie tak, nawet przy najlepszych intencjach. Dopóki upewnisz się, że cała komunikacja jest aktualna, trafna i spersonalizowana dla osoby, która miała negatywne doświadczenia, nadal powinieneś być w stanie odzyskać sytuację. "
Ale oczywiście nadal powinieneś unikać przede wszystkim niezadowolonych klientów. Aby to zrobić, musisz unikać wszelkiego rodzaju negatywnych doświadczeń, ponieważ nie masz zbyt wielu szans na pozytywne wrażenie.
Badania Thunderhead sugerują, że jeden na pięciu klientów przestanie ufać firmie po jednym złym doświadczeniu. Jedna czwarta z nich całkowicie zmieni marki.
Dzięki technologii nie jest to tylko jeden klient, którego musisz się martwić utratą każdego złego doświadczenia. Według Thunderhead jedna trzecia klientów może mieć złe doświadczenia w mediach społecznościowych lub na innym forum publicznym.
To prawda, że niektóre złe doświadczenia są nieuniknione. Ludzie popełniają błędy, a czasami oczekiwania klientów są po prostu nierealne. Ale najpierw bardzo jasno określając produkt lub usługę, którą oferujesz, a następnie koncentrując się na obsłudze klienta, możesz ograniczyć je do minimum.
Następnie, jeśli i kiedy to nastąpi, działaj szybko. Skontaktuj się z klientem od razu, aby naprawić sytuację. Będziesz mniej prawdopodobne, że utracisz swoją działalność w dłuższej perspektywie. Możesz też uniknąć dzielenia się z nimi złymi doświadczeniami związanymi z mediami społecznościowymi, co pogorszy sytuację.
Zdjęcie klienta za pośrednictwem Shutterstock
6 komentarzy ▼
