11 Trendów obsługi klienta do obejrzenia w 2011 roku

Obsługa klienta to odwieczna kwestia, która ma kluczowe znaczenie dla wszystkich właścicieli małych firm. Chociaż jest on zawarty w każdej misji firmy, nikt nie chce się na tym skupić. Jednak niektóre kluczowe tendencje w zakresie obsługi klienta w 2011 roku sprawiają, że ta faza Twojego biznesu jest jeszcze bardziej krytyczna w nadchodzącym roku.

$config[code] not found

Oto 11 trendów w zakresie obsługi klienta do obejrzenia w 2011 roku:

Czas na reagowanie na klienta maleje. W tym świecie 24/7 instant gratyfikacji, czas, w którym twój klient oczekuje, że będziesz w stanie rozwiązać swój problem, staje się coraz mniejszy. Większość klientów spodziewa się, że będzie w stanie skontaktować się z Tobą 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a także, aby rozwiązać ich problem już przy pierwszym telefonie (lub co najmniej tego samego dnia). Stawia to coraz większy nacisk na infrastrukturę firm i przedsiębiorstwa nacisku, aby zapewnić rentowność każdego klienta. Poszukaj firm, które zaczynają "strzelać" do klientów, którzy nie spełniają ich wskaźników rentowności.
Obsługa klienta stała się nowym marketingiem. Właściciele małych firm bali się, że niezadowolony klient powie 7 osobom. Teraz, dzięki portalom społecznościowym, mogą powiedzieć 7 milion ludzie. Z drugiej strony "fanów raving" może być największym źródłem nowego biznesu, ponieważ mówią wszystkim, jak wspaniała jest Twoja firma. Konsumenci wierzą w to, co ich rówieśnicy mówią o Twojej firmie bardziej, niż sądzą, jakąkolwiek z twoich własnych płatnych reklam.
Możesz dowiedzieć się dokładnie, gdzie klienci mówią o Twojej firmie. O każdym biznesie mówi się w Internecie, ale gdzie? Nowe spersonalizowane oprogramowanie firm takich jak Flowtown pozwala właścicielowi firmy wstawić nazwę kontaktu lub adres e-mail kontaktu i zidentyfikować sieci społecznościowe, w których uczestniczy ten kontakt. Wiedza o tym, gdzie Twoi klienci i klienci gromadzą się online, ma kluczowe znaczenie dla zaangażowania klientów tam, gdzie są.
Doświadczenie "wsparcia społecznego" rośnie. Konsumenci rozmawiają teraz i łączą się bezpośrednio ze sobą przy użyciu twoich produktów. Firmy takie jak Get Satisfaction i Feedback 2.0 budują społeczności online, które ułatwiają rozmowy między firmami i klientami. Get Satisfaction stwierdza, że 46 000 firm używa swojego produktu, aby zapewnić wsparcie społeczne, aby słuchać i rozmawiać ze swoimi lojalnymi klientami.
Szybsze rozwiązywanie problemów z obsługą klienta za pomocą komentarzy na blogu i w serwisach społecznościowych. Wywołanie numeru obsługi klienta firmy nie jest już najszybszym sposobem rozwiązania problemu przez klienta. Ponieważ większość marek śledzi informacje o nich na wszystkich stronach mediów społecznościowych, tweetowanie ich lub publikowanie na Facebooku często przynosi szybsze rezultaty. Jest to szczególnie skuteczne w przypadku moich dostawców, takich jak Comcast, Vonage, American Airlines i Discover Card.
Integracja obsługi klienta w sieci i tradycyjnej obsługi telefonicznej. Zindywidualizowane oprogramowanie pozwala teraz na integrację potencjalnych klientów i klientów w sieci na temat Twojej firmy. Więcej rozwiązań, takich jak Parature for Facebook, jest dostępnych do zintegrowania tych informacji z witryną i centrum obsługi klienta. Oprogramowanie umożliwia teraz użytkownikom Facebooka przeszukiwanie bazy wiedzy, przesyłanie biletów pomocy i czatowanie z agentami obsługi klienta. Szukaj kanałów wejściowych klientów online i offline, aby kontynuować scalanie w nadchodzącym roku.
Więcej samoobsługi: To zaczął z Bankomaty 40 lat temu, a teraz rzadko udajemy się na lotnisko bez korzystania z samoobsługowego kiosku. W ubiegłym roku bardziej skomplikowane transakcje, takie jak wynajem samochodu, są teraz wykonywane za pośrednictwem kiosków w firmach takich jak Hertz. Chociaż trwa to nieco dłużej, jest skuteczne dla niecierpliwych klientów, którzy nie chcą czekać w kolejce. Wiele sklepów wdrożyło również samodzielną realizację transakcji. Czy kupowanie samochodu lub domu przez samoobsługę może być daleko w tyle?
Sztuczna personalizacja staje się oczekiwaniem. Dzięki wielu interakcjom konsumentów, które obecnie odbywają się w Internecie lub za pośrednictwem automatycznych kiosków, a nie ludzi żyjących na żywo, klienci oczekują rodzaju "osobistej obsługi", którą otrzymują na stronach internetowych takich jak Amazon. Łatwe śledzenie bieżących, przeszłych i zalecanych zakupów w przyszłości stało się oczekiwaniem, którego nie można łatwo dopasować do sklepu z cegłami. Amazon zawsze pamięta, kim jesteś, ale robi twój lokalny sklep detaliczny? W rezultacie, gdzie wolisz robić zakupy?
Sklepy detaliczne są teraz doświadczeniem. Udane sklepy detaliczne, takie jak Apple i Brookstone, stały się centrami demonstracyjnymi, w których pomagało wielu pracowników obsługi. W Czarny piątek, kiedy inne sklepy starały się nadążyć, byłem w sklepie Apple i odszedłem w 5 minut z moim zakupem iPada. Aby konkurować z zakupami online, udane sklepy są teraz zabawnymi miejscami, w których można wyjść i zrobić zakupy. Dawno minęły czasy, kiedy nie mogłeś znaleźć kogoś, kto mógłby ci pomóc w Toys R Us (i nie tęsknię za tym).
Musisz rozmawiać. Pomagamy klientowi na Twojej stronie internetowej w używaniu adresu e-mail lub wpisaniu firmowego numeru telefonu. Czat w czasie rzeczywistym staje się teraz wymogiem, aby pomóc swoim klientom. Czy czat wideo może być tak daleko w tyle, aby mieć jeszcze bardziej osobisty charakter?
Śledzenie zapasów online z telefonu klienta. Twój klient nie będzie już wchodził do Twojego sklepu, aby sprawdzić, czy masz produkt. Firmy takie jak Milo.com mogą teraz powiedzieć klientowi, czy produkt jest na półce. Firma twierdzi, że śledzi w czasie rzeczywistym dostępność 3 milionów produktów w 52 000 sklepach. Czy to koniec "zakupów w oknie"?