Czy maszyny będą obsługiwać wszystkie aspekty obsługi klienta dla małych firm w przyszłości branży obsługi klienta?
Jako media społecznościowe, czat na żywo i SMS-y stają się częścią struktury obsługi klienta, IBM zaczął przejąć obsługę klienta jeszcze dalej w erze cyfrowej. The Wall Street Journal donosi, że gigant technologiczny testuje obecnie nowe oprogramowanie, które wykorzystuje "analizę emocjonalną" do rozpoznawania ludzkich emocji, gdy klienci wpisują okna czatów lub wysyłają e-maile lub tweety.
$config[code] not foundOprogramowanie analizuje różne dane, takie jak szybkość pisania, słowa lub emotikony, z których korzystają, jak często kontaktują się z firmą i czy używają wykrzykników lub innych znaków interpunkcyjnych, aby stwierdzić, czy dana osoba jest zła lub zła. Jeśli tak, komputer modyfikuje własny język lub przełącza kontakt do przedstawiciela obsługi klienta na żywo, aby obsługiwać klienta. W niedalekiej przyszłości, jak donosi Journal, IBM opracuje wersję oprogramowania do obsługi połączeń głosowych.
Czy przyszłość branży obsługi klienta będzie programami komputerowymi?
Wiele dużych firm korzysta już z czatów lub narzędzi "odpowiedzi", które wyglądają tak, jakby osoba na żywo była na drugim końcu, ale tak naprawdę to tylko oprogramowanie. (Z mojego doświadczenia wynika, że zazwyczaj zapewniają one mniej niż satysfakcjonujące doświadczenie klienta.) Oczywiście, w przypadku mniejszych firm, ten rodzaj technologii jest prawdopodobnie dość prawdopodobny w przyszłości. Mimo to jest to dobre przypomnienie wyzwań, przed którymi stoisz przed większymi konkurentami, a także sposobów, w jakie możesz korzystać z technologii w celu poprawy własnej obsługi klienta.
Na przykład możesz …
- Włącz CRM do swojego systemu obsługi klienta, aby przedstawiciele obsługi klienta mogli uzyskać dostęp do informacji o każdym kliencie, aby zapewnić lepszą obsługę.
- Użyj narzędzia obsługi klienta, które umożliwia dopasowanie potrzeb klienta lub poziomu pilności do odpowiedniego przedstawiciela działu obsługi klienta. Na przykład, gniewni klienci mogą być eskalowani do określonego agenta z umiejętnościami radzenia sobie z ich rodzajami problemów.
- Skorzystaj z pozdrowienia, muzyki i nagranych komunikatów, aby zapewnić informacje i pewność dla osób dzwoniących, gdy czekają z wstrzymaniem.
- Wybierz systemy, które zapewniają jak najwięcej szczegółów przedstawicielom obsługi klienta, gdy otrzymają połączenie, takie jak kolejka, z której dzwoni rozmówca i jakie informacje podała.
- Poszukaj opcji monitorowania stanu zajętości przedstawicieli obsługi klienta i połączeń drogowych na różne sposoby, aby jak najszybciej obsłużyć każdego klienta.
Tak, maszyny stają się ważniejsze dla obsługi klienta. Ale jak pokazuje koncepcja eskalacji połączeń z żywą osobą, wciąż nie ma zastępstwa dla wrażliwości, jaką może zapewnić prawdziwa osoba. Dzięki zastosowaniu technologii z dobrze wyszkolonymi przedstawicielami obsługi klienta, będziesz mógł zaoferować najlepsze z obu światów.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Wysyłka Drone Zdjęcie przez Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 2 komentarze ▼
