19 maja 2001 r. Firma Apple Inc. oficjalnie otworzyła swoje pierwsze dwa sklepy w Tysons Corner, Virginia i Glendale w Kalifornii.
Początkowa opinia publiczna była podobna do tego, w jaki sposób Apple został wyszydzony i spisany przez krytyków jako skazany od samego początku. Ale niestety dla krytyków, detaliczna działalność Apple stałaby się jedną z najbardziej udanych marek detalicznych, oferując najwyższą sprzedaż za stopę kwadratową na poziomie 4,551 USD.
$config[code] not foundCo sprawiło, że sprzedaż detaliczna Apple stała się tak cenna? Dlaczego udało się, gdy inne, w szczególności Gateway, zawiodły? Najważniejszym powodem był komfort obsługi klienta.
"Sklepy oferowały o wiele lepszy sposób na dostarczenie produktu niż znajdowanie się z tyłu Best Buy", powiedział Andrew Neff, analityk w Bear Stearns & Co. Inc.
Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest sprzedażą czy serwisem, nadal można wyciągnąć cenne wnioski z początkowych słabych punktów firmy Apple na temat znaczenia klientów.
Dlaczego wciąż śpiewamy ich pochwały
Pierwszym krokiem, kiedy uczą się od Apple lub innej udanej firmy, jest rozpoznanie potrzeby. Każda firma ma jeden, niestety. Często zdarza się, że firmy doświadczają największych nieprawidłowości i problemów, szczególnie w sektorze B2B.
Zbyt długo firmy i menedżerowie powoli wprowadzają zasady marketingu B2C, wykorzystując swoją reputację lub ogólnie status rynku B2B.
Ale to rosnący świat, a strategie marketingowe rozwijają się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Jak to się mówi, albo się przystosowujesz, albo umierasz.
Pisząc dla CMO, dyrektor generalny McorpCX Michael Hinshaw podkreślił niebezpieczeństwa związane wyłącznie ze strategiami marketingowymi B2B lub B2C:
"Niezależnie od tego, czy B2B lub B2C, jeśli nie zaczniesz ponownie przemyśleć wrażenia klienta, jesteś zatopiony. Prędzej czy później organizacja Apple lub Amazon - lub inna zwinna, innowacyjna firma - pojawi się w twojej branży z boku i całkowicie zmieni zasady, którymi grasz od lat. "
Następnie omówił swoją rozmowę ze starszym dyrektorem dużej firmy technologicznej, która zmieniała podejście do swoich klientów, ponieważ ich oczekiwania ewoluowały w ciągu ostatnich dziesięciu lat. To, co 10 lat temu przeszło do obsługi klienta, nie było już zadowalające. Często na te oczekiwania mają wpływ firmy spoza tradycyjnego rynku B2B.
Na przykład w innym artykule zatytułowanym "Czy wiesz, że konkurujesz z Apple?" Pan Hinshaw kontynuuje sprawę.
W ciągu ostatnich kilku lat zauważyliśmy, że zmieniają się sposoby, w jakie klienci wchodzą w interakcje i myślą o firmach - i doświadczeniach, których oczekują w zamian. W niektórych przypadkach dramatycznie.
W całej naszej firmie przekonaliśmy się, że klienci nie tylko porównują doświadczenia związane z kontaktem z Tobą z najlepszymi w swojej branży - oczywiście takimi, jakimi są - ale porównują cię z najlepszymi doświadczeniami na świecie.
- Jeśli Apple może sprawić, że moja mobilność stanie się łatwiejsza, dlaczego nie możesz?
- Jeśli Virgin America może pozwolić mi dostosować moje doświadczenie lotnicze (dostarczając jedzenie, muzykę, filmy, telewizję, kiedy i jak tego chcę), dlaczego nie mogą inne linie lotnicze?
- Jeśli Amazon może dostać mi książki - do cholery, wszystko - za dwa dni za niewielką lub żadną opłatą, albo Zappos zabierze 10 par butów - i zapłać za przesyłkę - dlaczego nie możesz? "
Co takiego jest w Apple, a także w innych firmach, które nie tylko przemyślają wrażenia klienta, ale także całkowicie je łamią?
To właściwie coś więcej niż "Just Seing Up"
Przede wszystkim koncentruje się na obsłudze klienta.
Mówiąc konkretnie, nie oznacza to, że samo pojawienie się go skróci, ani nie oznacza poddania się każdemu kaprysowi. To więcej niż jedna z tych rzeczy, oznacza to po prostu, że wymagana jest pewna doza nasłuchiwania, aby uzyskać odpowiednie wrażenia.
Ponownie, spójrzmy na to, co robi Apple. Dowolny użytkownik iPhone'a, iPada lub Maca z przyjemnością opowie o swoich doświadczeniach związanych z zabraniem urządzenia do sklepu Apple Store, siedząc przy pasku Genius i naprawiając lub wymieniając urządzenie (często jest to bezpłatne) i często z niewielkim jest nadal objęty gwarancją.
Czemu?
Ponieważ - a tu jest kicker - Apple podjął świadomą decyzję, by skupić się na zadowoleniu klienta, a nie na zyskach.
Wynik końcowy? Steve Denning pisze dla Forbesa: "Apple zrozumiał, że zarabianie pieniędzy jest wynikiem działań firmy, a nie celem".
Nie gromadz się wiedzy
Najprawdopodobniej wszyscy widzieliśmy program telewizyjny Hoarders (a jeśli nie, pomyślcie, że macie szczęście). To szokujące, gdy widzimy, jak niektórzy narażają własne życie na niebezpieczeństwo trzymania swoich rzeczy.
Niestety, wiele organizacji robi to samo na swój własny sposób i nie jest wcale ładniejsze, gdy ogląda je z perspektywy klienta.
Jeszcze bardziej niepokoi, gdy podchodzi się do kwoty w dolarach. Zgodnie z tym ostatnim artykułem z Forbes, "firmy z listy Fortune 500 tracą mniej więcej “31,5 miliarda dolarów rocznie, nie dzieląc się wiedzą "(Babcock, 2004, s. 46), bardzo przerażająca postać w tej globalnej gospodarce przepełnionej turbulencjami i zmianami."
Dlatego cechą charakterystyczną doświadczenia Apple Retail jest wartość edukacyjna. Przez cały dzień, Apple Store oferuje bezpłatne wewnętrzne warsztaty, aby pomóc osobom nauczyć się, jak korzystać z ich urządzeń.
Niezależnie od tego, czy chodzi o podstawy systemu Mac OS X, maksymalne wykorzystanie możliwości telefonu iPhone czy edytowanie i ulepszanie zdjęć, istnieje możliwość zapisania się do warsztatu.
Ponownie, Apple zdał sobie sprawę, że doświadczenie klienta jest o wiele bardziej niż dolnej linii: chodzi o pomoc klientom uzyskać największe korzyści z produktów i usług, które kupują.
Powstrzymaj się przed zbytnim "Sprzedawaniem"
Trudno byłoby znaleźć kogoś, kto odwiedził Apple Store i doświadczył trudnej sprzedaży.
Często zdarza się, że dzieje się dokładnie odwrotnie - aby pokazać, że potrzebujesz tylko modelu komputera, telefonu lub iPada, aby personel działu sprzedaży wskazał ci drogę w tańszej konfiguracji, która będzie ci służyć równie dobrze.
Mike Myatt przedstawił to bardzo jasno w ostatnim artykule Forbesa:
"Słyszę skargę, że firmy nie mają po prostu pieniędzy i nikt ich nie kupuje. Jeśli doświadczasz tego typu reakcji ze strony klienta, nie dzieje się tak dlatego, że nie masz pieniędzy na sprzedaż, ponieważ sprzedajesz, a nie dodajesz wartości. To dlatego, że rozmawiasz i nie słuchasz. "
Tego rodzaju reakcja rynku jest dokładnym powodem, dla którego Apple rzeczywiście daje swoim klientom głos, dając im wiedzę i słuchając tego, co mają do powiedzenia, jeśli chodzi o rozwój produktu i podejmowanie decyzji przez firmę.
Rynki rozmawiają, a jeśli twój udział maleje, pomyśl, że to może być właśnie to.
Dolna linia
Biorąc pod uwagę te czynniki, do czego one się przyczyniają? Klienci, którzy konsekwentnie plasują się wśród najbardziej lojalnych na świecie.
Czemu?
Ponieważ firma, która zdobyła ich lojalność, zrobiła to, skupiając się najpierw na zaspokajaniu swoich potrzeb, edukowaniu ich i nie wykorzystywaniu ich za pomocą twardej, wyprzedającej taktyki. Efekt końcowy jest świetną lekcją na temat tego, jak ważne jest doświadczenie klienta - i klientów, którzy chętnie zapłacą składkę, aby dobrze się leczyć.
Obraz Apple za pośrednictwem Shutterstock
4 Komentarze ▼
