Dostawcy usług wewnętrznych, zwłaszcza ci, którzy zapewniają instalację telekomunikacyjną, muszą zapewnić klientom lepszy harmonogram, kiedy planują odwiedzić, a następnie być pewni, że pojawią się na czas. To tylko niektóre z wyników badań skupiających się na postrzeganiu branży przez klientów.
Niedawno ukazało się pierwsze badanie J.D. Power w USA poświęcone usługom technicznym w domu i wzmacnia ono, jak większość klientów odczuwa już wizytę technika serwisowego u klienta. Ankieta dostarcza cennych informacji na temat tego, co powinna robić firma świadcząca usługi w domu, a czego nie powinna robić.
$config[code] not foundW badaniu J.D. Power dokonał oceny spostrzeżeń, jakie klienci mają na miejscu u klienta, gdy przychodzą, aby świadczyć usługę. Usługi obejmowały instalację i instalację poinstalacyjną domowych produktów przewodowych, takich jak szybkie dane, telefon i telewizor.
W przypadku małych firm świadczących usługi w domu, dane, które to badanie ujawniło, mogą zostać wykorzystane do ustalenia zasad i wdrożenia środków w celu zapewnienia jednolitej i spójnej usługi. Zapewni to spełnienie oczekiwań podczas wykonywania pracy przy doskonałej obsłudze klienta.
W komunikacie prasowym Peter Cunningham, kierownik ds. Technologii, mediów i telekomunikacji w firmie J.D. Power, powiedział, że firmy powinny starać się dokładniej określać docelowy czas świadczenia usługi. Dodaje, że spowoduje to wyższy poziom zadowolenia klientów, ponieważ "ci, którzy robią to dobrze, rozwinęli silne umiejętności w zarządzaniu oczekiwaniami klientów i dostarczaniu ich".
Inauguracyjne studium technika służby zasilania J.D. In-Home przeprowadzono w okresie od grudnia 2017 r. Do stycznia 2018 r. W USA. W sumie 3 744 odpowiedzi zostały zebrane od uprawnionych uczestników, którzy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy mieli wizytę technika w domu usługodawcy telekomunikacyjnego.
Kluczowe wnioski ze szkolenia technika serwisowego w domu
W badaniu klienci preferowali krótsze okna serwisowe, z rozkładem jazdy wynoszącym godzinę lub mniej, uzyskując najwyższy poziom zadowolenia.
Jeśli chodzi o pojawianie się, nie jest zaskakujące, że ci, którzy przyszli na czas, otrzymali najwyższy wynik. Wyniki spadły, gdy dostawcy pojawili się na początku, a jeszcze niżsi, gdy byli spóźnieni. Badanie wykazało, że pięć procent techników przybyło wcześniej, a siedem procent było spóźnionych. Spośród tych, którzy się spóźnili, 20 procent spóźniło się o dwa dni.
Dodatkowe dane obejmują konieczność wykonania zadania za pierwszym razem, ponieważ klienci powiedzieli, że z powodu tego będą zdecydowanie lub prawdopodobnie zmienić dostawcę.
Dania na wynos dla małych firm świadczących usługi w domu
W badaniu przeanalizowano trzy główne kryteria w celu ustalenia, w jaki sposób wykonali to technicy. Mieli harmonogram i terminy spotkań, doświadczenie na miejscu i komunikację.
Po prostu dając klientom lepszy harmonogram, pokazując się na czas i zapewniając usługę zgodnie z obietnicą, możesz szybko odróżnić się od konkurencji.
Jak wskazuje badanie przeprowadzone przez technika serwisu wewnętrznego, kluczem jest przekazanie informacji o tym, co możesz dostarczyć, a kiedy nie możesz się umówić, poinformuj klienta tak szybko, jak to możliwe. Informowanie klientów, że doceniasz wartość ich czasu, to długa droga do utrzymania klientów na dłuższą metę.
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
1
