Ciesz się dyskusją panelową na temat doświadczeń klientów z konferencji Social Biz Atlanta. Uczestnikami są Ashish Bisaria, starszy wiceprezes ds. Obsługi klienta w Manheim, a także Rob Houser, starszy dyrektor ds. Zarządzania produktami w firmie Sage Software. Jak również Esteban Kolsky, założyciel i dyrektor ThinkJar i gospodarza, Ginger Conlon, redaktor naczelny w Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Czy możesz powiedzieć trochę o tym, co oznacza doświadczenie klienta w Twojej firmie? Esteban, czy możesz podać szerszą definicję doświadczenia klienta? Ashish, chcesz nas uruchomić?Ashish Bisaria: Manheim to największy na świecie dom aukcyjny samochodów używanych. Tak więc bierzemy wszystkie używane samochody i łączymy kupujących i sprzedających w B2B.
Doświadczenie klienta w naszej firmie polega na kierowaniu pełnymi zachowaniami od naszych klientów. Zachowania są kupowane, używane, witryny i bezpośrednie. Podsumowując, są to cztery rzeczy, które kierują naszymi decyzjami dotyczącymi zadowolenia klienta.
Rob Houser: Doświadczenie klienta zmieniło nasz model biznesowy na roczne kontrakty. Dla nas jest to część "pobytu". Jest to szczególnie ważne, ponieważ każdego roku klienci mają nową szansę. Chcemy więc upewnić się, że w tym punkcie decyzyjnym są już bardzo zaangażowani i angażowaliśmy się z nimi przez cały rok, a także zapewniamy im wartość i udowadniamy tę wartość za pośrednictwem naszych projektów doradców Sage Advisor.
Esteban Kolsky: Zasadniczo istnieje kilka punktów, które mają znaczenie. Przede wszystkim doświadczenie może być tym, co przeżywa klient lub pracownik, lub co doświadcza partner lub czego doświadczają inni.
To nie tylko to, co widzą, czy to, co słyszą. Ale ma to związek ze wszystkim. Doświadczenie klienta jest tym, co dzieje się z klientem od momentu, gdy po raz pierwszy usłyszy o firmie, do momentu, w którym nie chcą już o niej słyszeć.
Gospodarz Ginger Conlon: To świetny punkt. Obsługa klienta to tylko część doświadczenia klienta. Doświadczeniem klienta może być komunikacja marketingowa, którą otrzymujesz, lub Tiffany Blue Box, gdy ją otwierasz. Wszystkie różne sposoby interakcji i różne punkty kontaktu.
Rob Houser: Doświadczenie to nie jest duża część tego, co teraz przechodzimy, ponieważ odnieśliśmy wiele naprawdę dobrych sukcesów w poszczególnych obszarach całej firmy i poprawiliśmy jakość obsługi klienta. Ale nie są ze sobą powiązane, nie są spójne i czasami nawet nie wydają się być z tej samej firmy.
To jest teraz nasza wielka rewolucja. Próbuje zabrać parasol Sage Advisor i użyć go, by połączyć to zakończenie z końcem.
Host Imbir Conlon: Ashish, mówiłeś, że masz te cztery etapy. Jak to faktycznie działa dla klienta?
Ashish Bisaria: Musisz widzieć wszystko z punktu widzenia firmy i punktu widzenia klienta. Jeśli wziąć filtr punktu widzenia firmy, istnieje teoria tego, czym firma chce być, jak chce dostarczać usługi, markę i doświadczenie, ale jest rzeczywistość.
Praca z doświadczeniem klienta polega na przyjęciu teorii - która jest aspektem projektowym, rzeczywistością, aspektem wykonania - i zminimalizowania luki między projektowaniem a wykonaniem. Jeśli używasz tej samej koncepcji z punktu widzenia klienta, klient ma teorię, co robi z nami interesy. To jest ich oczekiwanie. Ale wtedy jest rzeczywistość, kiedy robią interesy z nami i to jest percepcja.
Kiedy ich oczekiwania są niższe niż percepcja, zrobiliśmy wszystkie właściwe rzeczy. Kiedy ich percepcja (która jest ich rzeczywistością) jest mniejsza niż ich oczekiwanie, jest to luka doświadczenia. Patrzymy na te cztery pola na każdą rzecz, którą robimy, aby zminimalizować lukę wykonawczą i zminimalizować lukę percepcji. Host Ginger Conlon: To świetnie. Więc Rob, czy możesz porozmawiać trochę o tym, jak działa Doradca Sage i jak używasz go, aby zatrzymać swoich klientów? Rob Houser: Mamy wiele danych o tym, jak klienci używają produktów, jak wiele sposobów przetwarzają listy płac i jak często przetwarzają listy płac. Transakcyjne rodzaje rzeczy, o których mówiłeś wcześniej. Ale także ile czasu spędzają na każdym ekranie, czy używają powolnej drogi, czy też nowego, szybszego sposobu robienia rzeczy lub dostosowywania aplikacji. Widzimy, ile razy nazywają wsparcie, jakie są te kwestie dotyczące wsparcia, jakie inne usługi kupili, w jakich branżach się znajdują. Zaczynamy przyjmować wszystkie te dane i tworzyć wspólne miejsce dla naszych pracowników. Kiedy rozmawiają z tym klientem - czy jest to sprzedaż, wsparcie lub doświadczenie użytkownika, ludzie próbujący dostarczyć wskazówki dotyczące wydajności i sugestie dotyczące szkoleń - upewniamy się, że zaczynają od "Wiem, czego potrzebujesz. Wiemy, że jesteś firmą produkcyjną, wiemy, że masz czterech użytkowników, którzy są nowością w systemie, tutaj jest szkolenie, które pomaga im być bardziej produktywnym. Jest to spersonalizowany rodzaj doświadczenia, do którego staramy się dążyć, wykorzystując dane, które pomagają nam dowiedzieć się, kim są od chwili rozpoczęcia interakcji z nimi. Esteban Kolsky: Doświadczenie polega nie tylko na tym, co klient otrzymuje, ale także na tym, jak obie jednostki wygrywają i jak uzyskać sytuację, w której wygrywa / wygrywa. Host Ginger Conlon: Musi być lepsze dopasowanie dla firmy. Nie możesz tego po prostu zrobić, bo chcesz być miły. To świetnie, ale to nie będzie długoterminowe. Esteban Kolsky: Zamiast: "Och, musimy sobie poradzić z tym, co mówi klient", a ty po prostu spiesz się i postaraj się zrobić wszystko, nie biorąc pod uwagę korzyści, jakie przynosi firmie. Tam właśnie wchodzimy - aby uzyskać lepszą równowagę. Ashish Bisaria: Jeśli mogę dodać, jednym z typowych wyzwań związanych z doświadczeniem klienta jest to, na czym powinniśmy się skupić. Co klient chce zmienić? Tradycyjne badania satysfakcji klienta koncentrują się na skalach - od 1 do 10 - dobrych i złych, dobrych lub złych itp. Nasza usługa obsługi klienta nie jest dobra i zła, dobra lub zła. Rozmawiamy z nimi o dziesięciu różnych czasach, w których klient wchodzi z nami w interakcje, i pytamy ich: "Co chcemy, abyśmy skupili się na poprawie na rok 2013? Jeśli musisz wybrać jeden obszar, który możemy zrobić dla ciebie lepiej, co by to było? Kiedy już mamy swój priorytet, robimy drugi poziom głębokiego nurkowania w tym temacie i mówimy: "Jaka część tego doświadczenia biznesowego i interakcja z Tobą jest zepsuta lub wymaga poprawy?", Która wyznacza priorytet na 2013 rok. Jest to bardzo skoncentrowany sposób na doprowadzenie reszty głosu klienta do sali konferencyjnej i ulepszenia prowadzenia pojazdu.
Ten wywiad na temat doświadczenia klienta jest częścią serii wywiadów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby zobaczyć pełen wywiad, obejrzyj wideo powyżej. Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.