Wspaniale mieć wizję. Tylko upewnij się, że jesteś gotowy na rozwój firmy.
Nie mogę powiedzieć, ilu przedsiębiorców powiedziało mi, że wzrost pozostaje ich najważniejszym priorytetem. Chcą więcej klientów, więcej sprzedaży, więcej linków, więcej powtórzeń, więcej produktów do sprzedaży. Problem polega na tym, że zapominają o doświadczeniu klienta w tym procesie.
Wzrost nie powinien prowadzić do chaosu
Szybki wzrost może przynieść pozytywne rezultaty, ale może również doprowadzić do chaosu.Dzieje się tak, gdy nie jesteś przygotowany na wzrost i zapominasz o ludziach, którzy są najważniejsi: Twoimi klientami.
$config[code] not foundKiedyś odwiedziłem lokalną restaurację, aby wziąć kanapkę i wypić drinka. Przybyłem w czasie pośpiechu na lunch, a pracownicy wyglądali na zmartwionych, gdy rzucili się, by zabrać i wypełnić zamówienia. Jeden po drugim klienci wracali do stanowiska obsługi, aby narzekać, że ich żywność nie została przygotowana prawidłowo lub że pracownicy zapomnieli części swoich zamówień.
Pomyśl o tym doświadczeniu jako o mikrokosmosie niekontrolowanego wzrostu biznesu. Zwiększasz sprzedaż, ale twoi klienci odchodzą niezadowoleni, ponieważ nie byli przygotowani na zapewnienie im obsługi klienta, na którą zasłużyli.
Jeśli czujesz się zdezorientowany na koniec każdego dnia lub otrzymujesz więcej skarg niż zwykle dotyczących obsługi klienta lub jakości produktu, pora, aby dać Twojemu klientowi więcej uwagi. Wzrost jest świetny, ale tylko wtedy, gdy możesz zadowolić swoich klientów.
Spójrz na zmienne wpływające na wrażenia klienta
Na przykład więcej zamówień oznacza więcej godzin pracy człowieka na logistykę, wysyłkę, transakcje w punkcie sprzedaży i inne czynności, które mogą zabrać czas z dala od każdego klienta.
Zamiast poświęcać niepodzielną uwagę każdemu klientowi w sklepie, możesz zaoferować rozproszoną falę i pół uśmiechu, gdy będziesz spieszył się, aby ukończyć następne zadanie na swoim talerzu.
Kiedy rozwijasz się przed doświadczeniem klienta, ryzykujesz zrujnowanie swojej starannie pielęgnowanej marki i doprowadzenie klientów lub klientów wprost w ramiona konkurencji.
To nie jest wynik, który chcesz.
Jak kontrolować wzrost i wrażenia klienta
Jeśli sprawisz, że klient stanie się priorytetem, możesz odkryć, że rozwój firmy staje się łatwiejszy w zarządzaniu. Być może zainteresuje Cię także udział w konferencji NextCon poświęconej Customer Experience roku, w której usłyszysz od legen tów o doświadczeniach klientów, jak usprawnić obsługę Twojej firmy.
Należy pamiętać, że punkt sprzedaży nie jest jedynym punktem kontaktu między firmą a jej klientami. Dzisiaj konsumenci mogą wchodzić w interakcje z Twoją firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, bloga, wydarzeń na żywo, zamówień online i innych. Jeśli nawet jedno spotkanie zakłóci klienta, ten pojedynczy błąd może cofnąć lata ciężkiej pracy. Nie wspominając już o zarabianiu naprawdę złej recenzji online lub rantu na Facebooku.
Jak więc postępować bez sabotowania zdolności firmy do wzrostu?
Regularne przesyłanie opinii
Skup się na słuchaniu swoich klientów i dawaniu im tego, czego chcą. Brzmi to nazbyt uproszczająco, ale jest kluczem do sukcesu w biznesie.
Na przykład, może zaspokoisz potrzeby swoich klientów pod względem jakości produktu i czasu dostawy, ale nie uda Ci się, jeśli chodzi o pomoc techniczną lub honorowanie promocji. Przygotuj szkolenie dla swojego zespołu, rozważ dodanie innej osoby specjalnie do pomocy technicznej. Jeśli Twoi pracownicy oferują niespójną obsługę klienta, Twoi lojalni klienci mogą czuć się zaniedbani. I to zabije twoją powtarzającą się działalność.
Zatrzymaj się na chwilę i znajdź czerwone flagi wzdłuż trasy klienta. Możesz analizować dane ze swojej witryny lub fizycznej lokalizacji, aby lepiej zrozumieć, kiedy potencjalni klienci tracą zainteresowanie lub gdy obecni klienci przestają składać zamówienia lub zatrudniają Cię do korzystania z Twoich usług.
Po zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy możesz rozwiązać problemy z komfortem klienta. Być może rozwiązaniem jest zatrudnienie większej liczby pracowników, aktualizowanie szkolenia pracowników. usprawnienie procesów lub skupienie się na innym aspekcie działalności.
Jeśli potrafisz zrozumieć, jak utrzymać kontrolowany wzrost bez osłabiania doświadczenia klienta, znajdziesz się w lojalnej stajni klientów, którzy nie pomyśleliby o skoku na statku.
Doświadczenie klienta jest najważniejsze w budowaniu udanego biznesu. Właśnie dlatego Nextiva jest gospodarzem NextCon, konferencja mająca na celu pomoc w poprawie komfortu obsługi klienta w Twojej firmie. Kliknij tutaj aby się zarejestrować!
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak radzić sobie z wyzwaniami w zakresie przedsiębiorczości, przyjmij mnie na Facebooku. Nie mogę się doczekać, jak rozwiążesz problemy z klientami i sprawisz, że Twoja firma będzie na dobrej drodze do pozytywnego rozwoju.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Właściciel sklepu Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, treść kanału wydawcy, rozwój małych firm 1
