Niezależni sprzedawcy detaliczni, którzy regularnie czytają wiadomości, nie mogą nic zarzucić, że czują się nieco przerażeni przyszłością. Szybkie spojrzenie na dowolną stronę internetową branży handlowej lub biuletyn pełen nagłówków o doświadczeniach "omnichannel", rzeczywistości wirtualnej, aplikacji mobilnych i innych osiągnięciach technologicznych zmieniających oblicze handlu detalicznego, wystarczy, aby utrzymać każdego detalistę w nocy. W jaki sposób niezależny detalista ma nadzieję konkurować z krajowymi lub globalnymi sieciami?
$config[code] not foundW rzeczywistości może to być łatwiejsze niż myślisz, aby pozyskać klientów, o ile potrafisz dostarczyć kluczowego czynnika, który zapewnia wyjątkowe wrażenia klienta: szybkie reagowanie na problemy klientów dzięki fachowej pomocy.
Znaczenie czasu reakcji klienta
Zdecydowana większość klientów w badaniu CMO Council przeprowadzonym na początku tego roku wskazała na szybki czas reakcji (52 procent) i pomoc (47 procent) jako najważniejsze aspekty pozytywnego doświadczenia klienta. Dla porównania, mniej niż 10 procent konsumentów, którzy odpowiedzieli na ankietę, troszczyło się o takie elementy, jak "zawsze wspierana usługa", markowe społeczności mediów społecznościowych, aby łączyć się z innymi klientami, lub dostęp do wielu punktów kontaktu na ścieżce do zakupów.
Innymi słowy, nie musisz być gwiazdą mediów społecznościowych ani wydawać pieniędzy na najnowszą technologię VR, aby zadowolić klientów detalicznych. Wszystko, co musisz zrobić, to być tam, aby pomóc, gdy klient cię potrzebuje - zasada, która utrzymuje sprzedawców w biznesie od czasów starego, dobrego "ogólnego sklepu".
Podczas gdy spełnianie podstawowych oczekiwań klientów w zakresie usług jest dość proste, koszt niewprowadzenia tego może być katastrofalny dla małego detalisty. Prawie połowa konsumentów przestanie robić interesy z firmą, jeśli są sfrustrowani usługą. (Mogą również nie powiedzieć, dlaczego.) Biorąc pod uwagę te zagrożenia, co możesz zrobić, aby zapewnić terminową, fachową obsługę?
Jest jeden prosty sekret: poświęć czas i wysiłek, aby zadowolić swoich pracowników.
Regularnie wracam do jednego niezależnego sklepu z ubraniami w pobliżu mojego domu z powodu niesamowitych pracowników. (Właściwie to chodzę tam tak często, że jest trochę zawstydzająco.) Nawet jeśli nikt nie jest w pobliżu, kiedy wchodzę do sklepu, pracownicy materializują się znikąd w ciągu kilku sekund, aby powitać mnie z prawdziwą życzliwością. Pracownicy zawsze znają aktualne promocje i chętnie sprawdzają, czy nie ma ich w różnych rozmiarach i kolorach. Pokazują również prawdziwy entuzjazm i wiedzę o sprzedawanej odzieży - prawdopodobnie dlatego, że wszyscy ją noszą!
Jaka jest tajemnica wspaniałej usługi tego sklepu? Pracownicy wyraźnie lubią to, co robią. Jeśli Twoi pracownicy handlu detalicznego są mniej entuzjastycznie nastawieni, jak możesz doprowadzić ich do tego "szczęśliwego miejsca"? Wypróbuj te ruchy:
- Zatrudnij ludzi, którzy pasjonują się tym, co sprzedajesz. Jest powód, dla którego najlepsze sklepy z elektroniką zatrudniają menadżerów, sprzedawcy sprzętu muzycznego, wypożyczają muzyków, a sklepy zoologiczne zatrudniają miłośników zwierząt. Gdy Twoi sprzedawcy również są Twoim rynkiem docelowym, w naturalny sposób będą kontaktować się z Twoimi klientami. (Gdy następnym razem będziesz chciał zatrudnić, dlaczego nie skontaktować się z najlepszymi klientami?)
- Daj pracownikom znaczną zniżkę na swoje produkty. W sklepie, o którym wspomniałem, pracownicy dostają 40 procent zniżki, co sprawia, że odzież jest dla nich przystępna. Kiedy twoi sprzedawcy faktycznie są właścicielami produktów, które nosisz, poznają je i lepiej odpowiedzą na pytania klientów.
- Traktuj dobrze swoich pracowników. Dobre wynagrodzenie, elastyczny harmonogram i świadczenia pracownicze nie są przyznawane na stanowiskach w handlu detalicznym, więc jeśli zaoferujesz te korzyści, będziesz miał przewagę nad konkurencją.
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
5 komentarzy ▼
