Obsługa czatu na żywo jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów. Odpowiednio zarządzana, ta funkcja może zapewnić znaczny i stały wzrost współczynników konwersji i ogólnej satysfakcji klienta. Wzrasta on jako zasób wsparcia klienta, aż o 8,3% w 2017 roku.
Jednak wiele błędów popełnianych przez firmy przy pomocy czatu na żywo - błędów, których można uniknąć. Musisz zrobić coś więcej niż tylko czat na żywo dostępny dla klientów.
$config[code] not foundBłędy na czacie na żywo, których należy unikać
Oto najważniejsze kwestie, które należy rozważyć przed rozpoczęciem transmisji na żywo.
Nie jesteś Plug and Play?
Tracisz wszystkie korzyści z czatu na żywo, jeśli potrzebujesz, aby użytkownik końcowy przenosił niebo i ziemię tylko po to, aby z tobą porozmawiać. Przede wszystkim wymaganie pobierania oprogramowania lub ogromnych chwytów informacji użytkownika końcowego przed czatem nie jest standardem branżowym. Twoi konkurenci, którzy z powodzeniem wdrażają czat na żywo, nie robią tego - lepiej jest zostawić czat na żywo sam, jeśli chcesz, aby Twoi klienci pracowali tylko po to, aby z niego korzystać.
Przede wszystkim pozostaw olbrzymie informacje na czacie. Jeśli poprosisz o zbyt wiele, twój kandydat może się uwolnić, zanim zada pierwsze pytanie. Zdobądź tylko tyle, by zidentyfikować osobę stojącą przed tobą. Resztę da ci podczas rozmowy!
Jeszcze gorzej jest, gdy potrzebujesz, aby twój kandydat zainstalował coś po swojej stronie. Twój użytkownik prawdopodobnie dzwoni, aby rozwiązać problem techniczny, a ty dajesz mu więcej problemów!
Twoje rozwiązanie:
O wiele łatwiej jest uzyskać informacje, gdy dostarczasz wartości w zamian. Poczekaj, aż zaatakujesz klienta na czacie, zanim zaczniesz zadawać zbyt wiele pytań. Pamiętaj, że Twój klient kontaktuje się z Tobą, aby zadać pytanie, a nie na odwrót!
Masz za dużo automatyzacji
Nie wszystkie zaangażowanie klienta musi być całkowicie spersonalizowane. Jest miejsce dla chatbotów i właściwie używane, twoi klienci nie będą nawet wiedzieć różnicy. Nadużywanie automatyzacji jest jednak pokusą, której należy unikać. To jednak nie jest sprzedaż, gdzie automatyzacja staje się integralną częścią operacji.
O dziwo, większość firm nie angażuje się w automatyzację, aby zaoszczędzić pieniądze. Wiele firm uważa, że reakcje klientów można kontrolować, jeśli oferuje się tylko kilka opcji konwersacji. Chociaż może to działać w przypadku podstawowych pytań, w końcu dojdziesz do głębszego poziomu problemów, na które odpowiedzi w puszkach nie mogą odpowiedzieć.
To samo dotyczy szablonów. Bez względu na to, ile skryptów robot wymyśla z szablonu, technologia nie jest wystarczająco dobra, aby zastąpić dobrego przedstawiciela obsługi klienta.
Twoje rozwiązanie:
Oddziel proste pytania, na które roboty mogą odpowiadać, na osobny stos, z dala od głębszych problemów wymagających ludzkiego dotyku. Jeśli masz ograniczony budżet, zastanów się, czy nie potrzebujesz więcej siły roboczej. Potrzebujesz lepszych przedstawicieli obsługi klienta z większym doświadczeniem i umiejętnością myślenia na nogach.
Masz poziom obsługi klienta w trakcie rozmowy
Jedną z największych obaw klientów domowych jest brak dostępnej obsługi klienta w sytuacjach awaryjnych. Chociaż powyższa wskazówka sugeruje, że nie trzeba zatrudniać nadmiernego wsparcia, potrzebna jest odpowiednia liczba wysoko wykwalifikowanych, odpowiednio przeszkolonych przedstawicieli klientów gotowych do pracy. Liczba tych przedstawicieli nie jest tak ważna jak ich talent i wykształcenie.
Proces zaangażowania klienta rozpoczyna się zwykle od użytkownika końcowego otwierającego bilet. Jeśli klient natknie się na komunikat, który pokazuje, że nie jesteś w stanie świadczyć usługi w odpowiednim czasie, być może właśnie straciłeś klienta. Co więcej, być może właśnie zainspirowałeś negatywną opinię na temat Yelp, która ostatecznie trafi do Google.
Twoje rozwiązanie:
Poświęć czas, aby znaleźć odpowiednich ludzi, aby wypełnić swój dział obsługi klienta. Zanim znajdziesz tę grupę, nie publikuj informacji o obsłudze klienta 24/7 lub czacie na żywo jako funkcji Twojej firmy. Dokonaj inwestycji w szkolenie przedstawicieli obsługi klienta, gdy znajdziesz ludzi z odpowiednią wiedzą i zachowaniem.
Brakuje Czatu Czasu w Sieci
Powinieneś próbować obsługiwać czat na żywo 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. W tym miejscu czat na żywo sprawdza się jako opcja, porównując je ze wsparciem telefonicznym. Jeśli jest to niemożliwe, musisz wybrać czas, który obejmuje. Nie ma potrzeby, aby zgadywać o godzinach szczytu - istnieje wiele danych dotyczących godzin pracy, które generalnie mają największą liczbę zgłoszeń serwisowych. Jednak czasy szczytowe, o które powinieneś się martwić lub czasy szczytu dla swojej firmy indywidualnie.
Biorąc pod uwagę czasy szczytu, oznacza to również zrozumienie, w jaki sposób święta i klęski żywiołowe wpływają na godziny szczytu. Twoja branża może również doświadczyć zmian w sposobie, w jaki klienci decydują się zaangażować. Musisz trzymać ucho na ulicy, aby nadążyć za ruchem swojej branży.
Twoje rozwiązanie:
Zbierz dane potrzebne do zrozumienia godzin szczytu Twojej firmy. Rozważ także położenie geograficzne większości swoich klientów. Zaplanuj, aby przedstawiciele obsługi klienta obsłużyli połączenia w tym czasie, jeśli nie jesteś w stanie przyjąć harmonogramu 24/7. W miarę gromadzenia danych będziesz w stanie przewidzieć, kiedy większość klientów zadzwoni.
Są to godziny obsługi klienta, które powinieneś opublikować. Gdy ustawisz oczekiwanie na godziny obsługi klienta, spotkasz się z mniejszym rozczarowaniem ze strony klientów.
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
5 komentarzy ▼
