Czekać! Nie tak szybko.
Zanim wkroczysz w świat mediów społecznościowych, upewnij się, że prezentujesz najlepszą możliwą twarz. Sprawienie, aby wszystko było w porządku przed podjęciem pierwszych publicznych kroków, pomoże klientom zaufać interakcjom i sprawić, że wszystko zacznie działać prawidłowo. Nie pokażesz się na weselu, nie poświęcając trochę czasu, by się uspokoić, prawda?
Oto 9 rzeczy do zrobienia PRZED wejściem do mediów społecznościowych.
Utwórz zestaw zasad: Zanim przejdziesz do tego pola, zapamiętaj swoje sztuki. Zapoznaj się z kanałami, których chcesz używać, słuchaj rozmowy, poznaj zachowanie i stwórz podręcznik, w jaki sposób zaangażuje się Twoja firma. Określ, w jaki sposób poradzisz sobie ze wspólnymi problemami związanymi z pomocą techniczną, tonem, który podejmiesz, jak zareagujesz na negatywne emocje, jak fani zostaną nagrodzeni itd. Opracuj fałszywe scenariusze i stwórz plan, w jaki sposób sobie z nimi poradzisz. Sprawdź, jakie problemy mieli konkurenci w mediach społecznościowych i jak lepiej to zrobić. Im więcej się przygotujesz, tym lepiej będziesz. Negatywni komentatorzy są mniej mniej naśladowcami, gdy masz plan, jak przekonwertujesz ich na swoją stronę.
Przydziel odpowiedzialność: Daj znać, kto będzie odpowiedzialny za media społecznościowe, ZANIM wszyscy wokół patrzą na siebie. Zobaczmy takie rzeczy jak:
- Kto będzie odpowiedzialny za tworzenie treści, popychanie jej, rozmawianie z ludźmi, odpowiadanie na pytania itp.?
- Kto wdroży jakiekolwiek zmiany / problemy odkryte w mediach społecznościowych?
- Ile czasu powinno to potrwać od każdego dnia i czy jest to liczba, którą wymyśliłeś realistycznie, czy właśnie ją wymyśliłeś?
O ile media społecznościowe nie są odpowiedzialne, nie ponosimy odpowiedzialności za nie.
Zwiększ swoją obsługę klienta: Kiedy otwierasz zatory w mediach społecznościowych, tworzysz nowy kanał dla osób, które przyjdą i uzyskają pomoc w razie problemów. Być może będziesz musiał zwiększyć swój personel, aby sobie z tym poradzić. Jeśli jesteś małą firmą, może to oznaczać zmianę systemu obsługi klienta lub, jeśli jesteś trochę większy, może to oznaczać dodanie rzeczywistych instytucji. Tak czy inaczej, będziesz miał na żywo strumień ludzi przychodzących do ciebie z pytaniami, obawami i rzeczami, które wymagają naprawy. Nie możesz ich zignorować. Przygotuj systemy, aby obsłużyć rosnące bilety na obsługę klienta.
Napraw swoje problemy: Mieszkasz w swojej firmie. Wiesz, że czasami twoja usługa jest niestabilna. Znasz numer jeden w swoim produkcie. Znasz najczęstsze skargi. Zanim wejdziesz do mediów społecznościowych, staraj się je kontrolować lub przynajmniej naprawić. Ludzie nie przestaną nagle przestać zauważać, że możesz być lepszy tylko dlatego, że z nimi rozmawiasz. Być może zacznij swoje wysiłki w mediach społecznościowych od TALKINGA o wszystkich rzeczach, które chcesz naprawić.
Zmień swoją kulturę: Bycie firmą społeczną to coś więcej niż tylko tworzenie konta na Twitterze. Konieczna jest wewnętrzna zmiana kulturowa oparta na tworzeniu przejrzystości i autentyczności w tym, co robisz. Musisz być społeczny wewnątrz organizacji i to może zmienić sposób radzenia sobie z klientami, traktowania pracowników i wykonywania codziennych zadań. Upewnij się, że zajmiesz się tym, zanim nagle zorientujesz się w tobie.
Twórz treści dotyczące typowych skarg: Podczas rozwiązywania problemów, chcesz także tworzyć treści w swojej witrynie, które służą rozwiązywaniu, rozwiązywaniu i rozwiązywaniu najczęstszych skarg lub cokolwiek, co może Cię prześladować. Umieszczając informacje tam na własną rękę, dajesz sobie gdzieś link, gdy pojawiają się problemy, a także zwiększasz przejrzystość swojej firmy. Jeśli wiesz, że czasami masz negatywne wzmianki o podejmowanej decyzji biznesowej, utwórz w witrynie stronę wyjaśniającą to. Im więcej możesz zaprosić ludzi do swojej firmy, tym lepiej. Odpowiadaj na swoje obawy klientom, zanim jeszcze je otrzymają.
Zaakceptuj odpowiedź: Wchodzisz w media społecznościowe z najlepszymi intencjami. Chcesz angażować się, łączyć i tworzyć prawdziwe relacje z klientami. A to trwa około dwóch minut po tym, jak natkniesz się na pierwszą skargę online. Nie uciekaj! Zaangażuj siebie (i swoją firmę) w reagowanie na skargi i pozostawanie w grze. Te wzmianki mówią o tym, dlaczego tu jesteś, a zajęcie się nimi jest tym, w jaki sposób możesz zapewnić największą wartość swojej firmie. Nie denerwuj się teraz.
Bądź gotowy do działania: Tak więc, kiedy ludzie przychodzą do ciebie z reklamacjami lub rzeczami, które wymagają naprawy - musisz na nich działać. Nie możesz podawać im frazesów na Facebooku, a następnie wracać do zwykłego biznesu w trybie offline. Jeśli wchodzisz do mediów społecznościowych i zapraszasz ludzi do swojej organizacji, upewnij się, że robisz im sprawiedliwość, nie tylko słuchając tego, co mówią, ale także dobrze sobie z tym radząc. Jeśli nie, będziesz miał większy problem z zarządzaniem reputacją online niż gdybyś został.
Klucz w pracownikach: Najsilniejszymi rzecznikami marki, które posiadasz, są Twoi pracownicy. Oni są ludźmi, którzy żyją codzienna działalność i siła, którą muszą wpływać na klientów i dostarczać wiadomości, są często niedoceniane. Upewnij się, że zwracasz uwagę pracowników na nową strategię społeczną i informujesz ich o swojej roli oraz o tym, jak mogą pomóc firmie. Chcą się zaangażować. Chcą, żeby firma była najlepsza. Daj im siłę i wiedzę, aby to zrobić.
Zajmując się wymienionymi powyżej przedmiotami PRZED wejściem w świat mediów społecznościowych pomagasz ustawić firmę na właściwej stopie. Zignoruj je i równie dobrze możesz pokazać swoje wesele w swojej piżamie.
