Jakiego rodzaju testy porównawcze dla obsługi klienta powinny trafić w Twoją firmę eCommerce? 17 roczne badanie mystery shopping grupy E-Tailing Group zawiera pewne spostrzeżenia. Badanie, przeprowadzone pod koniec 2014 r., Zbadało 100 najlepszych witryn detalicznych pod kątem najlepszych praktyk. Jeśli chodzi o obsługę klienta eCommerce, są to stosowane testy porównawcze i sposoby ich włączenia do firmy:
Informacje o samoobsługi
Jakiego typu informacje o samoobsługi są dostępne w twojej witrynie? Jak łatwo jest go znaleźć? Jak kompleksowe jest to? Jeśli jest dużo informacji, czy jest odpowiednio skategoryzowana czy możliwa do wyszukania?
$config[code] not foundSpośród 100 badanych detalistów 83% ma często zadawane pytania na miejscu. Jednak tylko 26 procent oferuje możliwość wyszukiwania najczęściej zadawanych pytań. Co zaskakujące, odsetek witryn z listą godzin pracy obsługi klienta spadł z 83 procent w 2013 r. Do 77 procent w 2014 r. Jest to rodzaj podstawowych informacji, które każda firma powinna uwzględnić na swojej stronie internetowej.
Koszyk online
Jak łatwo jest korzystać z koszyka i edytować go? Czy przed końcem procesu pojawiają się informacje typu "załóż i przełam", takie jak koszty wysyłki i podatki? Czy klient może bezpiecznie zapisać kluczowe informacje (adresy wysyłki itp.)?
Najlepsi sprzedawcy detaliczni umożliwiają klientom dokonanie płatności z pięcioma lub mniejszymi krokami / ekranami do wypełnienia.Prawie wszyscy sprzedawcy detaliczni (98 procent) oferują teraz możliwość wstępnego wypełnienia profilu klienta w koszyku, dzięki czemu kupujący mogą szybciej się wymeldować. Ponadto połowa włączyła możliwość realizacji transakcji jednym kliknięciem.
Ponieważ coraz więcej konsumentów przegląda i kupuje na różnych urządzeniach, "uniwersalny" koszyk (z którego można uzyskać dostęp z dowolnego urządzenia) jest obecnie oferowany przez 82 procent najlepszych sprzedawców, w porównaniu z 73 procentami w 2013 r. Kolejna pożądana cecha: 65 procent najlepszych sprzedawców detalicznych pozwala kupującym przenieść artykuły z koszyka na listę "życzeń" lub "kup później", z 54% w 2013 roku.
Dni odbioru zamówionych produktów
Ile czasu zajmuje otrzymanie zamówienia? Jakie typy opcji wysyłki są oferowane i za jakie ceny?
Najwięksi sprzedawcy w średniej cenie za 3,42 dni, co oznacza niewielką poprawę w porównaniu z 3,8 dnia w 2013 roku.
Zamów potwierdzenia
Jak szybko dostarczasz potwierdzenia zamówień? Jakie informacje zawierają? Jak łatwo jest dostosować lub anulować zamówienie po otrzymaniu potwierdzenia?
Około 81 procent eTailerów to numery telefonów do obsługi klienta w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem zamówienia, w porównaniu do 77 procent w 2013 roku.
Jakość i czas odpowiedzi dla zapytań o obsługę klienta przez e-mail / Call Center
Jak szybko odbierane są e-maile / połączenia? Jakie są średnie czasy oczekiwania w call center? Ile razy przeciętny klient został zawieszony lub przeniesiony podczas połączenia z serwisem?
Najlepsi sprzedawcy nie tylko odpowiadają na pytania e-mailowe w ciągu 24 godzin, ale również zawierają spersonalizowane pozdrowienia i treści.
Zasady dotyczące zwrotów
Jak łatwe są zwroty? Jeśli masz sklep stacjonarny, a także witrynę eCommerce, klienci mogą zwracać zakupy online w sklepie? Czy naliczana jest opłata za zwrot towaru lub czy koszty wysyłki są pokryte?
Dwie trzecie detalistów ma teraz jedną jednolitą politykę zwrotów dla zakupów online i offline. Sprzedawcy detaliczni dodatkowo zwiększają wygodę procesu zwrotu online, dostarczając przedpłacone etykiety wysyłki zwrotnej - zapewnia to 64 procent witryn, z 59 procent w 2013 roku.
Monitorując te punkty odniesienia w zakresie obsługi klienta handlu elektronicznego i nieustannie dążąc do ich udoskonalenia, Twoja firma może osiągnąć nowy poziom sukcesu w zakresie obsługi klienta.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Zakupy mobilne Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 4 komentarze ▼
