Teraz, gdy wszyscy otrzymali notatkę - lub tweet - w mediach społecznościowych, na Twoim biurowym stole pojawiła się nowa notatka: w jaki sposób organizacja zarządza pracownikami, którzy codziennie korzystają z mediów społecznościowych, aby załatwiać sprawy?
$config[code] not foundTo jest pytanie, na które Forrester umieścił odpowiedź Josha Bernoffa i Teda Schadlera w ich świetnej książce, Empowered: Uwolnij swoich pracowników, wzmocnij swoich klientów i przekształć swój biznes (Bernoff jest współautorem bestsellerowej książki Fala denna z Charlotte Li). Spotkałem obu autorów w nowojorskim mikserze, a także słuchałem Bernoffa w podkastowaniu Harvard Business Review.
Tak jak umożliwił on klientom wybór online, media społecznościowe zwiększyły również produktywność pracowników. Wzmocnione zachęca firmy do maksymalnego wykorzystania tej zmiany siły. Cytat na stronie 16 podsumowuje misję autorów:
"Narzędzia do zmiany firmy, aby lepiej reagować na tych wzmocnionych konsumentów, nie stanowią problemu. To sposób, w jaki działa Twoja firma, która musi się zmienić. "
Wyjaśnianie niuansów wpływu mediów społecznościowych na klientów
Wzmocnione to świetna lektura dla poinformowanego właściciela firmy. Opierają się one oczywiście na badaniach przeprowadzonych przez Forrester i studiach z różnych źródeł, ale nie są zbyt akademickie. Wglądy są doskonale jasne. Podaj następującą ofertę na ścieżce zakupu tradycyjnych klientów, na przykład:
"Na ścieżce ludzie zdali sobie sprawę z Twojej firmy, rozważali jej produkty, a następnie kilka z nich kupiło. Ale teraz masowi wpływowi wśród twoich klientów nadają informacje o twoich produktach … To sugeruje inny widok ścieżki, taki, w którym sprzedaż nie jest już punktem końcowym. Gdy sprzedasz klienta, dobra usługa stworzy szczęście. "
Pierwsze rozdziały opisują masowe internetowe wpływy, zróżnicowane pod postacią mediów społecznościowych o nazwie Mass Connectors i Mass Mavens. Mass Connectors to ludzie, którzy mają wspólne linki w sieciach społecznościowych, a Mass Mavens dzielą się opiniami za pośrednictwem blogów i forów dyskusyjnych. Przykłady pokazują, w jaki sposób sukces łączący się z personae może nadejść w nieoczekiwany sposób. Na przykład przeczytaj, jak bardzo dobrze przyjęta kampania Fiesta Movement Forda miała na celu stworzenie entuzjastów Fiesta:
"Wyzwanie Forda jest następujące: ludzie, którzy mówią o samochodach, są zamożni i wpływowi, ale rzadko posiadają własnych Fordsów … Ford musiał tworzyć klientów, pozwalając im na prowadzenie samochodów przez chwilę, by przygotować pompę i rozpocząć dyskusję."
Egzaminy mają odpowiednią głębię i zakres, aby wyjaśnić, dlaczego niektóre media społecznościowe zawierają niuanse. Tematy związane z telefonami komórkowymi i wiadomościami tekstowymi są mile widzianą przyjemnością, a dyskusja w mediach społecznościowych prowadzi do terytorium, na którym zawiodły inne książki.
Jak HEROes może uratować twój biznes
Tutaj pojawiają się BOHATEROWIE, pracownicy, którzy podejmują inicjatywę rozwiązywania problemów klientów za pomocą tych samych narzędzi mediów społecznościowych, których używają przypadkowo. W rezultacie BHP są w najlepszej pozycji do angażowania klientów, podnoszenia wartości marki, poprawy obsługi klienta i podnoszenia świadomości, która prowadzi do sprzedaży. Każdy może być HERO, na przykład Leonard Bonacci, który opracował GuestAssist, system wiadomości tekstowych do zarządzania destrukcyjnymi fanami Philadelphia Eagles. Fani z problemem wysyłają tekst do krótkiego kodu, który pasuje do ich miejsca, aby przedstawiciel mógł przybyć, aby dyskretnie rozwiązać problem.
"Pomimo łatwości systemu, tylko kilkaset komunikatów jest wysyłanych w każdym sezonie, na tyle niewiele, że są znacznie bardziej skłonni do pomocy z satysfakcją niż przytłaczać pracowników … Dwa lata później NFL zrobiło to, co Orły robią w leaguewide ćwiczyć."
Chociaż studia przypadków dotyczą korporacji, łatwość implementacji oznacza, że małe firmy mogą korzystać z podobnych technik. Przeczytaj fragment "Jeśli sprzedajesz małym firmom, marketing i obsługa klienta muszą się połączyć", aby uzyskać pewne pomysły.
Stwórz porozumienie pomiędzy IT i zarządzaniem, aby jak najlepiej służyć swoim klientom
$config[code] not foundW dalszych rozdziałach przeanalizowano wdrożenie działania HERO w całej organizacji, jako Wzmocnione oferuje rozwiązania pomagające wprowadzać innowacje i współpracować nad pomysłami HEROES w celu stworzenia skutecznej przewagi strategicznej.
"Problem w biznesie zasilanym przez HERO nie wymyśla pomysłów. Problem polega na ustaleniu, które z tych pomysłów należy pielęgnować, a które nie. "
Jednym z ostatecznych kroków jest nie blokowanie użycia mediów społecznościowych wśród HERO. Zranisz swój biznes bardziej pod względem produktywności i kosztów, próbując zablokować dżina, który jest już poza butelką, zgodnie z wywiadami Bernoffa i Schadlera z pracownikami. Zamiast tego autorzy zalecają systematyczną "szybkość i współpracę":
- Twórz systemy współpracy, które rozszerzają istniejące narzędzia
- Upewnij się, że każdy uczestnik otrzymuje wartość natychmiast
- Poświęć ludzi na wdrożenie
- Rozwiąż 80 procent problemu, następnie zatrzymaj się i nasłuchuj
- Buduj adopcję powoli i wirusowo
Autorzy sugerują również dostosowanie wykorzystania mediów społecznościowych HERO do celów biznesowych poprzez ocenę ryzyka projektu przez kierownika i zmienioną rolę IT jako pedagoga i ograniczającego ryzyko. Oto cytat o roli działu IT w środowisku HERO:
"IT ma dwie nowe prace:
- Szkolić i kształcić pracowników informacji o tym, jak zachować bezpieczeństwo
- Pomóż HEROe ocenić, zarządzać i łagodzić ryzyko związane z ich projektami.
Zapamiętaj, co jest tu zawarte: IT nie ponosi odpowiedzialności za ryzyko. Zamiast tego, ludzie w IT muszą doradzać pracownikom, aby byli bezpieczni i pomogli im poprawić bezpieczeństwo tego, co robią. "
Dostępna jest wiedza na temat ról IT i zarządzania, szczególnie przydatna w świecie aklimatyzowanym obecnie do przetwarzania w chmurze i SaaS. Proponowane są także rady międzyorganizacyjne, a także "kompaktowy" HERO, aby najlepiej promować role i obowiązki.
Jeśli chcesz rozwijać swój biznes, przeczytaj tę książkę
Kocham potencjał Wzmocnione musi nauczyć małe firmy niuanse w mediach społecznościowych, marketingu i obsłudze klienta, aby przynosić zyski. Książka stanowi uzupełnienie innych mediów społecznościowych i książek marketingowych, a także książek serwisowych takich jak Innowacje w służbie, ale naprawdę jest samodzielnym źródłem informacji o tym, w jaki sposób można ożywić organizację zarówno wewnątrz, jak i w oczach klientów.
10 komentarzy ▼
