Jeśli kiedykolwiek pojawiło się pytanie, jak cenna może być informacja od klientów, Barclays, ostatnia zmiana w polityce kredytu w rachunku bieżącym stanowi wystarczającą odpowiedź - jest całkiem cenna.
Po uzyskaniu grzywny w wysokości 290 milionów funtów za manipulowanie oprocentowaniem kredytów, bank skontaktował się z klientami, aby przekonać się, w jaki sposób mogą poprawić swoje doświadczenia z bankowością. Okazało się, że klienci chcieli lepiej zrozumieć, w jaki sposób rozkładały się prowizje w rachunku bieżącym. Przytłaczająca reakcja doprowadziła do przeglądu tych opłat i całkowitej oszczędności w wysokości 1,4 miliona GBP dla ponad 65 000 klientów; posunięcie, które prawdopodobnie zatrzymało znaczną część tych klientów w ich bankach gdzie indziej.
$config[code] not foundPomimo takich historii, istnieje ogromna rozbieżność między klientami a firmami, jeśli chodzi o opinie. Ankieta American Express (PDF) pokazuje, że 60 procent klientów ma wrażenie, że firmy nie radzą sobie z ich problemami.
"Konsumenci uważają, że ich opinie nie są słyszalne, ale firmy działają jak szalone, aby być na bieżąco z komentarzami online" - powiedział Geoff Begg z American Express.
W przypadku firm nie jest to zachęcająca wiadomość, ponieważ 89% ankietowanych przez Customer Experience Impact Report (PDF) twierdzi, że zaczęło prowadzić interesy z konkurentem po słabym doświadczeniu klienta.
W przypadku małej firmy jedno złe doświadczenie może wyrządzić sporo szkody.
Poleganie na opiniach klientów
Uzyskanie uczciwej opinii od klientów może być kluczowe dla firm, które chcą poprawić jakość obsługi swoich klientów. Jednak uchwycenie uczuć klientów nie zawsze jest łatwe, jeśli wziąć pod uwagę, że 91 procent klientów nie skarży się, gdy są nieszczęśliwi, ponieważ uważają, że poświęcenie czasu na przedstawienie opinii nie jest warte czasu, ponieważ biznes po prostu nie działa. opieka.
Gdyby jednak klient wiedział, że nastąpi natychmiastowa reakcja, 81 procent twierdzi, że dostarczy firmie informacje zwrotne.
Incydent z Barclays pokazuje, jak cenna może być ta szybka reakcja. W obliczu zepsutej reputacji i oskarżenia o przeładowanie swoich klientów, bank wyglądał, jakby stracił sporą część swojej działalności. Jednak zbierając opinie od swoich klientów, analizując, co mieli do powiedzenia i działając na potrzeby swoich klientów, bank był w stanie uniknąć koszmaru public relations i odzyskać reputację wśród swoich klientów.
Firmy mogą zrobić dobrze, ucząc się z tego przykładu, ponieważ korzyści, zwłaszcza dla mniejszego biznesu, który chce zbudować bazę klientów, mogą być imponujące. A dotarcie do tego etapu jest czymś, co mogą osiągnąć firmy dowolnej wielkości, jeśli słuchają tego, co klienci zgłosili w ankiecie CEI:
- Upewnij się, że jesteś dostępny przez telefon i e-mail.
-
Szybko reaguj na problemy klientów.
-
Słuchaj, co mówią klienci, nie miej pojęcia.
-
Staraj się być przyjacielskim.
-
Poznaj swoich klientów i ich historię.
Przede wszystkim należy wdrożyć proces zbierania informacji zwrotnych od klientów i sposobu rejestrowania nie tylko reklamacji, ale także sposobu, w jaki Ty i Twoja firma reagujecie na zgłaszane problemy. Możliwość śledzenia trendów w rzeczywistych reakcjach zwrotnych wykazała dużą szansę na zdolność firmy do rozwiązywania drobnych problemów, zanim będą miały negatywny wpływ na to, jak klienci je oglądają.
Nie ignoruj pozytywów
Czasami zbyt wiele uwagi poświęca się negatywnym opiniom i skargom klientów, a ludzie zapominają, że pozytywne opinie mogą być równie przydatne, jeśli chodzi o rozwój firmy.
Nie tylko pozytywne słowa i komentarze mówią firmie, co robią dobrze, ale pomagają również zachęcić innych, aby zwrócili na to uwagę. Roszczenia dr Duncan J. Watts z Microsoft Research:
Największa przeszkoda na drodze do sukcesu jest po prostu zauważana.
Ale pozytywne opinie nie przyjdą, jeśli nie upewnisz się, że robisz to we właściwy sposób.
Informacje zwrotne Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
12 komentarzy ▼
