Kiedy w ubiegłym roku Amazon uruchomił swoją inicjatywę Alexa for Business (AFB), jednym z pierwszych zaproszonych partnerów był Tact.ai - startup skupiający się na zmianie sposobu interakcji sprzedawców z systemami CRM za pomocą głosu. W rzeczywistości uruchomili pierwszą konwersacyjną umiejętność CRM dla AFB. I właśnie w zeszłym tygodniu Amazon, wraz z Microsoftem i Salesforce, były częścią serii finansowania C serii Tact za 27 milionów dolarów.
$config[code] not foundPonieważ jestem całkiem all-in, jeśli chodzi o CRM i asystentów głosowych i potencjał, który dwoje muszą zmienić zaangażowanie klienta, byłem zadowolony, mogąc porozmawiać z założycielem Tact.ai i CEO Chuckiem Ganapathim, aby usłyszeć jego przemyślenia na te tematy.
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć jeszcze więcej rozmów, obejrzyj wideo poniżej. Zauważysz na filmie, że tylko Chuck odpowiada na pytania. Na końcu miałem trochę problemów z dźwiękiem, ale na szczęście, i co najważniejsze, Chuck wygląda i brzmi świetnie, więc sprawdź to!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Niesamowitą rzeczą w dzisiejszym świecie, w którym żyjemy, jest to, że jest to idealna burza dwóch dużych zmian platformy. Pierwszym z nich jest zmiana na urządzenia końcowe. Spędziliśmy ostatnie dekady, przenosząc aplikacje dla przedsiębiorstw z centrów danych lokali do chmury, co stworzyło ogromną wartość dla firm i stworzyło świetne firmy, takie jak Salesforce.com. Myślę, że teraz widzimy, że komputery są obecnie w ruchu, ponieważ istnieją urządzenia, które są z nami na co dzień. Niezależnie od tego, czy jest to telefon, który jest teraz komputerem, zegarem, który jest teraz komputerem, dzwonkiem alarmowym, aparatem, samochód jest teraz komputerem.
Wszystkie te urządzenia przenoszą obliczenia komputerowe na samą krawędź i myślę, że pozwoliło nam to robić rzeczy, o których wcześniej nie mogliśmy pomyśleć. Przykład, Uber. Pomyśl o tym, jak Uber usunął tarcie z twojego codziennego życia, gdy tylko przywoływał taksówkę, ale używając urządzenia krawędziowego zwanego twoim telefonem i czujnika zwanego Twoją lokalizacją, aby znaleźć samochód i kierowcę, który jest najbliżej Ciebie.. Druga istotna zmiana platformy, która ma miejsce, to ta, którą nazywamy sztuczną inteligencją, ale dokładniej, w tej głównej fali nazywanej sztuczną inteligencją, mamy sposób interakcji z komputerami.
Wchodzimy w zupełnie nowy sposób interakcji z komputerami, które właśnie obniżają poprzeczkę. Na przykład mój trzy i pół letni syn może po prostu poprosić Alexę, aby zagrał swoją ulubioną piosenkę, a Alexa ją zagra. Nie potrafi nawet czytać ani pisać. Zapomnij o używaniu systemu Windows. Myślę, że jest to transformacja, która dzieje się właśnie teraz. Widzimy to. Już tu jest. Ludzie mają Alexę w swoich domach. Mamy Siri na twoim telefonie i to pojęcie używania głosu i innych, bardziej naturalnych sposobów interakcji z komputerami, w przeciwieństwie do formularzy w bazie danych, myślę, że to duża zmiana.
Biorąc te dwie rzeczy i je zestawiasz, myślę, że masz doskonałą burzę, by ponownie wyobrazić sobie, czym naprawdę powinien być CRM. To był problem, o którym myślałem od wielu, wielu lat, ponieważ jak wiesz, Brent, jestem facetem od produktu, i to mnie boli, kiedy kończę … Kiedy rozmawiam ze sprzedawcami i mówią: "Chuck, jesteś naprawdę fajnym facetem, ale muszę ci powiedzieć, że nie lubię produktów, które budujesz." To dlatego, że nigdy tak naprawdę nie skupialiśmy się na użytkowniku końcowym. Jeśli myślisz o narodzinach CRM, co naprawdę wydarzyło się z Tomem Siebelem wychodzącym z Oracle i rozpoczynającym całą tę branżę, po raz pierwszy mogliśmy wziąć to, co było na papierze, czyli Rolodex lub raport z prognozy, oraz przenieś go do bazy danych.
Trendy dla małych firm: Wydaje się, że asystenci głosowi byliby pomocni w tworzeniu lepszych rozwiązań CRM dla sprzedawców.
Chuck Ganapathi: Zgadzam się. Nie sądzę, aby jakikolwiek sprzedawca chciał siedzieć przed komputerem przypisującym dane. Sądzę, że istnieje możliwość gruntownej reimagacji relacji między sprzedawcą a systemami, z których muszą korzystać. Głos jest krytyczny. Zaczęło się od Siri i umiejętności dyktowania wiadomości, i wszyscy zaczęliśmy to robić. Za pomocą wiadomości SMS możesz po prostu dotknąć ikony dyktowania, ikony mikrofonu na klawiaturze i rozpocząć dyktowanie wiadomości.
W 2012 roku, kiedy wydaliśmy pierwsze … lub 2014, kiedy wypuściliśmy pierwszą wersję Taktu w aplikacji mobilnej, pozwoliliśmy naszym użytkownikom na pozostawienie notatek głosowych. Wychodzisz ze spotkania, asystent przypomni ci, że właśnie skończyłeś spotkanie z Brentem Leary i poprosi cię, czy chcesz nagrać notatki, i możesz po prostu dotknąć mikrofonu i zostawić notatki. To było niesamowite osiągnięcie w 2014 roku, ale od tego czasu przeszliśmy długą drogę. Rok 2014 był także rokiem pierwszego urządzenia Echo.
Trendy dla małych firm: Jaką rolę odgrywają Amazon Echo i Alexa w przenoszeniu pomocy głosowej do biznesu?
Chuck Ganapathi To, co myślę, że Echo zrobiło dla ludzi, to poruszyło rozmowę, nie gra słów, z dyktowania, które było przez jakiś czas, na polecenia głosowe. Ponieważ teraz możesz po prostu powiedzieć "Hej Alexa", nie patrząc na ekran, bez dotykania ikony mikrofonu na klawiaturze na telefonie iPhone lub telefonie z Androidem.
Możesz po prostu powiedzieć: "Hej Alexa, włącz światła. Hej Alexa, zagraj piosenkę "i zrobi coś dla ciebie. Myślę, że to kolejna ewolucja, w której przyszliśmy z głosem i to jest … Byliśmy jednym z pierwszych, którzy to rozpoznali.Wciąż pamiętam, kiedy pierwszy raz widziałem urządzenie Echo i od razu powiedziałem: "Musimy uzyskać Tact na ten temat". Poszedłem do mojego zespołu inżynieryjnego i umieściłem urządzenie Echo w sali konferencyjnej i powiedziałem: "Ludzie, w jaki sposób sprawimy, żeby Tact nad tym pracował? "Zainspirowali się tym i już było naprawdę … Kiedy robiłem zakupy świąteczne, znalazłem urządzenie i wprowadziłem je do pracy, a kilku naszych inżynierów tak się zainspirowali, że pracowali przez Święta Bożego Narodzenia, a na początku stycznia pokazali mi prototyp. To był początek naszej podróży.
Przez ostatnie dwa lata, prawie trzy lata, doskonaliliśmy tę platformę i ewoluowaliśmy tę platformę, ponieważ nie chodzi tylko o przejście od dyktowania do poleceń głosowych, z których Alexa jest bardzo dobra, ale przenosi się na kolejny poziom, który zadzwoń do inteligencji głosowej, która naprawdę dotyczy rozmów.
Obiecujemy naszym użytkownikom, że dostaniemy cyfrowego asystenta, asystenta AI, który jest kolejnym najlepszym rozwiązaniem dla człowieka z EA lub osobistego asystenta. Oczywiście nie możesz sobie pozwolić na jednego dla każdego sprzedawcy, ale co jeśli możesz dać im asystenta AI? Tak obiecujemy. Aby spełnić tę obietnicę, asystent musi być przyjazny człowiekowi. Nie chcesz, żeby był zbyt ludzki. Ale chcesz, żeby to było przyjazne dla ludzi.
Chcesz, aby asystent rozumiał błędy, które popełniam w mojej rozmowie. Zrozumcie mój kontekst i jeśli powiem "John Hancock", nie mam na myśli osoby, to znaczy firmy o nazwie John Hancock, z którą rozmawiam. Myślę, że tak naprawdę chodzi o wykorzystywanie sztucznej inteligencji, sztucznej inteligencji, a nie tylko rozpoznawania mowy, ale tak naprawdę sztucznej inteligencji i przepływu konwersacji, aby móc to zrobić. Wydaje nam się, że możemy użyć sztucznej inteligencji, aby uczynić człowieka superludzkim i pozwolić mu robić tego rodzaju rzeczy przy pomocy ich asystenta. Dla sprzedawców, myślę, że to najlepszy produkt, który pojawił się na rynku od prawdopodobnie Blackberry, prawda? Pamiętasz, jak bardzo zakochali się w Blackberry. Naszym celem jest, aby każdy sprzedawca na świecie, po prostu był uzależniony od Blackberry lub od crackberry, chcemy, żeby używali Tact i sprzedawali go w sposób pozbawiony tarcia.
Trendy dla małych firm: czy dostawcy aplikacji biznesowych muszą ostatecznie dodawać interfejsy głosowe do swoich aplikacji?
Chuck Ganapathi: Tak sądzę. Myślę, że szczególnie, gdy konsumenci czują się bardziej komfortowo dzięki doświadczeniom głosowym w życiu osobistym, będą tego wymagać. Jeśli nie możesz tego zapewnić, myślę, że będziesz w gorszej pozycji na rynku. Sądzę, że firmy będą pod coraz większą presją, aby zapewnić doświadczenie głosowe, ale także jak mówiliśmy o doświadczeniach związanych z przesyłaniem wiadomości. To coś … Dla mnie to tylko dwie strony tej samej monety.
Dużo rozmawiamy o wiadomościach i wielu firmach zajmujących się komunikacją, które mówią o wewnętrznej współpracy, o chłodniejszej wodzie i zwiększeniu przejrzystości w organizacji. Wszystko to jest wspaniałe. Ale pod koniec dnia wiadomości powinny również dotyczyć załatwiania spraw. Jeśli jest to klient, który chce sprawdzić saldo lub dokonać transakcji z Tobą, aby móc to zrobić za pomocą głosu lub poprzez wysłanie wiadomości tekstowej, twoi pracownicy również chcą to zrobić. Ostatecznie ludzie naprawdę chcą, aby umowy były załatwiane, a praca była wykonywana, a nie tylko rozmowa o schładzaniu wodą.
Trendy dla małych firm: Zwróć uwagę na rok lub dwa. Jak myślisz, gdzie będziemy głosowo, zwłaszcza jeśli chodzi o sprzedaż, CRM w przedsiębiorstwie?
Chuck Ganapathi: Cóż, myślę, że głos, szczególnie w CRM i automatyzacji Salesforce, stanie się jednym z podstawowych sposobów, w jaki ludzie będą wchodzić w interakcje z systemami. Nie chodzi tylko o CRM. Jedną z rzeczy, których nauczyliśmy się z naszego doświadczenia, jest to, że kiedy próbujesz zostać cyfrowym asystentem, asystentem zasilanym przez AI dla twojego sprzedawcy, musisz myśleć zupełnie inaczej o tym, co to jest. Nie chodzi o dodanie interfejsu głosowego do bazy danych. Słuchaj, każdy dostawca oprogramowania dla przedsiębiorstw, mogę ci zagwarantować, myśli o tym, jak wprowadzić interfejs głosowy do swojej aplikacji, prawda? Każdy dostawca oprogramowania dla przedsiębiorstw ma obecnie projekt, "Jak dodać warstwę głosu na górze … Asystent głosowy lub interfejs głosowy na górze mojej aplikacji?"
Ale to zły sposób, aby o tym pomyśleć, to nasza wiara. Kiedy próbujesz zostać asystentem, musisz myśleć o całym przepływie pracy użytkownika. Moja praca jako sprzedawcy nie rozpoczyna się i kończy na jednej bazie danych, niezależnie od tego, czy jest to Twoja baza danych CRM. Przekracza pocztę e-mail, kalendarz, możesz poszukiwać w LinkedIn. Tak, oczywiście, wyszukujesz informacje w CRM i wprowadzasz informacje do CRM, ale także szukasz spostrzeżeń pochodzących z innego silnika analitycznego innej firmy. Jednym z przykładów jest nasz klient, który Dell wykorzystuje nas jako warstwę interfejsu na analitycznej hurtowni danych, ponieważ tam właśnie znajdują się wszystkie informacje o klientach. Ponieważ rzeczywistość w dużych przedsiębiorstwach jest taka, że dane klientów są rozłożone na wiele systemów. Dodanie interfejsu głosowego do jednego z tych systemów nie rozwiązuje problemu. Musisz myśleć o tym z punktu widzenia użytkownika i być skoncentrowany na persona.
Jeśli jestem asystentem sprzedawcy, najpierw musisz zrozumieć, jak wygląda życie sprzedawcy, codzienne życie zawodowe, jakie systemy i czego ludzie to dotykają, i musisz mieć możliwość tkania ich razem w jedno pojedyncze doświadczenie. To doświadczenie musi być dostępne na głos, musi być dostępne za pośrednictwem wiadomości i oczywiście, a czasem aplikacja jest lepszym doświadczeniem. Nie mogę użyć mojego głosu, jeśli jest tłoczno. Jestem w windzie. Nie chcę z tym rozmawiać. Chcę tylko móc spojrzeć na mój kalendarz i zobaczyć, że nadchodzą trzy spotkania. Ponieważ wzrok i twoje oczy są bardzo dobre w przetwarzaniu informacji, a czasem szybciej niż przy użyciu głosu. Trzeba pomyśleć o doświadczeniu wielomodowym, między dotykiem, tekstem i rozmową. Tak to nazywamy, prawda?
Eksperymentowanie z aplikacją lub wrażenia z ekranu, wrażenia głosowe, a czasem na komunikacji. Twój asystent powinien być w stanie operować na wszystkich trzech, więc możesz po prostu porozmawiać z asystentem, możesz wysłać wiadomość do asystenta lub możesz spojrzeć na asystenta za pośrednictwem aplikacji i załatwić sprawy.
Trendy dla małych firm: kiedy będą musieli to zrobić?
Chuck Ganapathi: Och, myślę, że zobaczysz, że prawie wszystkie aplikacje dla przedsiębiorstw wyjdą z jakimś zapowiedzią głosową w tym roku. To moja prognoza. Każdy z nich, prawda? Zapamiętaj moje słowa. Będzie miał ogłoszenie głosowe w tym roku. Ale jak powiedziałem, tak jak powiedziałem, jest to problem, który nie jest problemem wertykalnym. To nie jest dodawanie głosu do jednej bazy danych, jednego systemu, jednego pionowego silosu. Myśli o tym poziomo jako warstwa pomocy, jako warstwa doświadczenia, która przecina wiele systemów, gdzie naprawdę automatyzuje mój przepływ pracy jako człowieka i sprawia, że lepiej wykonuję swoją pracę.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
1 komentarz ▼
