Jakie są najczęstsze i największe zastrzeżenia klientów dotyczące obsługi klienta? Consumer Reports National Research Center przeprowadziło ankietę, aby się tego dowiedzieć. Konsumentów zapytano o ich doświadczenia z obsługą klienta w ubiegłym roku i jakie skargi na nie padły. Oto ich najlepsze odpowiedzi (klienci mogli wybrać wiele opcji):
- Nie mogę dostać osoby przez telefon: 75 procent
- Niegrzeczny lub protekcjonalny sprzedawca: 75 procent
- Rozłączono: 74 procent
- Rozłączony i nie mógł osiągnąć tego samego przedstawiciela: 71 procent
- Przeniesione do przedstawiciela, który nie może pomóc lub jest w błędzie: 70 procent
- Firma nie udostępnia numeru telefonu do obsługi klienta lub utrudnia znalezienie: 68 procent
- Długie oczekiwanie na wstrzymanie: 66 procent
- Wymagane są liczne czynności telefoniczne: 66 procent
- Wielokrotnie prosi o te same informacje: 66 procent
- Proponowane rozwiązanie było bezużyteczne: 65 procent
- Nie jestem pewien, czy jest zawieszony czy odłączony: 62 procent
- Nie można rozmawiać z przełożonym: 62 procent
- Menu telefonu nie oferuje potrzebnej opcji: 61 procent
- System rozpoznawania głosu działa słabo: 61 procent
- Sprzedawca jest zbyt natarczywy / tworzy skoki sprzedaży dla niepowiązanych produktów lub usług: 60 procent
Konsumenci wyraźnie mają wiele skarg. Jak możesz wyeliminować te problemy? Oto parę sugestii.
- Upewnij się, że klienci mogą łatwo skontaktować się z żywą osobą, aby uzyskać pomoc, telefonicznie lub przez czat online. Jeśli nie masz wystarczającej liczby personelu, rozważ outsourcing obsługi klienta. Niezależnie od tego, co robisz, nie ukrywaj numeru telefonu obsługi klienta firmy ani nie wymagaj od klientów wypełniania formularza online na swojej stronie internetowej, aby uzyskać pomoc.
- Uprość swój zautomatyzowany system telefoniczny tak bardzo, jak to możliwe. Najlepiej, aby klienci nie przechodzili więcej niż jednego lub dwóch poziomów wykrawania liczb, aby dotrzeć do miejsca docelowego. Unikaj podawania klientom informacji, takich jak numer konta, jeśli po prostu poprosisz ich o te informacje, gdy dotrą do przedstawiciela; ludzie nienawidzą czuć się, jakby robili coś bezużytecznego.
- Wzmocnij pracowników obsługi klienta. Stworzenie internetowej bazy wiedzy zawierającej informacje o firmie, które pomogą przedstawicielom obsługi klienta rozwiązać typowe problemy, to świetny sposób na zapewnienie, aby każdy przedstawiciel miał informacje potrzebne do wykonywania swoich zadań. Zorganizuj regularne spotkania z przedstawicielami, aby poradzić sobie z trudnymi problemami, z którymi musieli się zmierzyć i jak je rozwiązać, aby przedstawiciele mogli uczyć się od siebie nawzajem.
- Zawsze weź numer telefonu od klienta podczas rozpoczynania rozmowy telefonicznej z obsługą klienta. W ten sposób przedstawiciel może oddzwonić do klienta, jeśli się rozłączy. Przed przeniesieniem połączenia powiedz klientowi, do kogo lub do którego działu są przenoszone, i podaj mu bezpośredni numer, aby dotrzeć do tej osoby lub działu, jeśli zostaną odcięci podczas transferu.
Wszyscy byliśmy po słabej obsłudze klienta. Poświęć chwilę na zastanowienie się, jakiego rodzaju doświadczenie chciałbyś mieć, gdy zadzwonisz do firmy i upewnij się, że dajesz swoim klientom to samo uczucie.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Niezadowoleni klienci Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Kanał wydawcy Treść 3 komentarzy ▼
